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呼叫中心成长手记

责任编辑:editor005 作者:余芳 |来源:企业网D1Net  2017-10-10 14:55:16 本文摘自:51Callcenter

零几年的时候,怀着刚走出象牙塔那颗跃跃欲试的心进入了呼叫中心这个行业。说起呼叫中心,有过了解的人可能首先想到的是由一些普通的格子间组成,在线解答时长和事后处理时长都是很重要的指标,每一通电话都是在处理业务而不是单纯的交流互动,几乎没什么发挥创造力的空间。

每每谈及我的工作,总有人一脸狐疑,不就是接电话么?刚开始我试图反驳,和他们讲解这个行业的种种,慢慢的我自己都懒得解释。转眼已到2017年,从青葱岁月到而立之年,外面的人和事都变了很多,但很庆幸自己初到现场的那颗心一直没变。

我想每一个职场小白可能都会有迷茫、不知所措的时候,在这里我想跟大家分享一下我在呼叫中心成长的故事,希望对在呼叫中心工作的朋友有一定的借鉴作用。

让自己接地气。在我们呼叫中心,按岗位自上而下依次是主任、客服主管、班组长和坐席。我初入职场的那几个月,虽为组长却在业务上还是一张白纸,现场几十号人,各环节像咬合紧密的齿轮,有条不紊的运转,我远远的观察着一切却找不到切入点,时不时还会有其他组长跑到我身边与我探讨工作,说的什么早已遗忘,那时心里是有些无助的。

从走上组长岗位那天起,运行班次、所有现场业务都学过跟过,有些业务搞定过也干砸过,班组里的小秘密也八卦过,业余也跟同事们打趣过,随着时间的推移慢慢游刃有余。接地气接的是现场的地气,想从现场学东西,先融入现场,让现场接纳你。

学会总结。在很多人看来总结可能是个很宽泛的词,大多数人习惯借鉴别人的案例,但是每个人的成功都是不可复制的,你需要总结自己的工作,总结你遇到的问题,由小见大,由微见著,从而形成自己的工作方式才能事半功倍。客服是一个熟能生巧的职业,总结尤为重要。

保持学习的心态。报表分析是现场运营管理最重要的支撑环节,曾经有人说Excel软件能应用50%就是业界百万年薪的奇葩了,想想自己可怜的5%的水平顿时觉得自己low到爆。在呼叫中心要想看懂各项数据,分析利弊,办公软件的活学活用是必不可少的。当然如果你觉得会做PPT和分析表格就是特长,那你也大错特错了,现在的呼叫中心已经进入精耕细作阶段,全面使用数据模型已经是常态,如果不保持随时学习的心态,行业专业发展的程度也许会让你怀疑人生。

少一些抱怨。你或许觉得自己已经很努力,却没有晋升机会,而有些人没有经验、没有做出成绩、工作懈怠却能获得学习、外派的机会。但这是一个没有答案的问题,每个人定义努力及努力的方向与程度不同,没有一个绝对的标准,你以为别人不努力是因为你没有看到,你以为自己很努力,实际上根本不够。如果你真的想有所发展,不应该只盯着他人,看别人工作是否努力,应该审视自己是否足够了解自己的核心竞争力。

不断提升自己所在的行业的认知和学习,不单是自己岗位的工作,等自己足够优秀,能够匹配岗位需求,机会来临你会比别人更容易抓住。目前呼叫中心最核心的部分是人工坐席,最紧缺的是能够先做好服务的人。

坚守本心。上百人的部门,人工坐席难招更难留。有转岗到培训师或质检员的业务精英,有为了家庭无奈放弃工作的年轻妈妈,有重新规划职业生涯懵懂的大学生,有离职报告上未留只言片语的消失者。都说做一件好事容易,难的是一直做好事。对于一份工作十年如一日地保持积极心态很难,我们往往容易受到心态的影响,这种时候我们也需要调整自己的心态,做一些事情来转移注意力。每年我们也会组织各种竞赛、选拔人才的活动,无非是为了一件事,让人才梯队持续建立,让每个空缺的岗位都有人担当,让每个来过这里的人有所成长。

或许在很多人看来接听工作重复烦躁,情绪难控制,我却甘之如饴,无论严寒酷暑,我们都将坚守自己的岗位,秉持“用心服务、贴心用户”的服务理念一直走下去。

关键字:呼叫中心成长的故事

本文摘自:51Callcenter

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呼叫中心成长手记

责任编辑:editor005 作者:余芳 |来源:企业网D1Net  2017-10-10 14:55:16 本文摘自:51Callcenter

零几年的时候,怀着刚走出象牙塔那颗跃跃欲试的心进入了呼叫中心这个行业。说起呼叫中心,有过了解的人可能首先想到的是由一些普通的格子间组成,在线解答时长和事后处理时长都是很重要的指标,每一通电话都是在处理业务而不是单纯的交流互动,几乎没什么发挥创造力的空间。

每每谈及我的工作,总有人一脸狐疑,不就是接电话么?刚开始我试图反驳,和他们讲解这个行业的种种,慢慢的我自己都懒得解释。转眼已到2017年,从青葱岁月到而立之年,外面的人和事都变了很多,但很庆幸自己初到现场的那颗心一直没变。

我想每一个职场小白可能都会有迷茫、不知所措的时候,在这里我想跟大家分享一下我在呼叫中心成长的故事,希望对在呼叫中心工作的朋友有一定的借鉴作用。

让自己接地气。在我们呼叫中心,按岗位自上而下依次是主任、客服主管、班组长和坐席。我初入职场的那几个月,虽为组长却在业务上还是一张白纸,现场几十号人,各环节像咬合紧密的齿轮,有条不紊的运转,我远远的观察着一切却找不到切入点,时不时还会有其他组长跑到我身边与我探讨工作,说的什么早已遗忘,那时心里是有些无助的。

从走上组长岗位那天起,运行班次、所有现场业务都学过跟过,有些业务搞定过也干砸过,班组里的小秘密也八卦过,业余也跟同事们打趣过,随着时间的推移慢慢游刃有余。接地气接的是现场的地气,想从现场学东西,先融入现场,让现场接纳你。

学会总结。在很多人看来总结可能是个很宽泛的词,大多数人习惯借鉴别人的案例,但是每个人的成功都是不可复制的,你需要总结自己的工作,总结你遇到的问题,由小见大,由微见著,从而形成自己的工作方式才能事半功倍。客服是一个熟能生巧的职业,总结尤为重要。

保持学习的心态。报表分析是现场运营管理最重要的支撑环节,曾经有人说Excel软件能应用50%就是业界百万年薪的奇葩了,想想自己可怜的5%的水平顿时觉得自己low到爆。在呼叫中心要想看懂各项数据,分析利弊,办公软件的活学活用是必不可少的。当然如果你觉得会做PPT和分析表格就是特长,那你也大错特错了,现在的呼叫中心已经进入精耕细作阶段,全面使用数据模型已经是常态,如果不保持随时学习的心态,行业专业发展的程度也许会让你怀疑人生。

少一些抱怨。你或许觉得自己已经很努力,却没有晋升机会,而有些人没有经验、没有做出成绩、工作懈怠却能获得学习、外派的机会。但这是一个没有答案的问题,每个人定义努力及努力的方向与程度不同,没有一个绝对的标准,你以为别人不努力是因为你没有看到,你以为自己很努力,实际上根本不够。如果你真的想有所发展,不应该只盯着他人,看别人工作是否努力,应该审视自己是否足够了解自己的核心竞争力。

不断提升自己所在的行业的认知和学习,不单是自己岗位的工作,等自己足够优秀,能够匹配岗位需求,机会来临你会比别人更容易抓住。目前呼叫中心最核心的部分是人工坐席,最紧缺的是能够先做好服务的人。

坚守本心。上百人的部门,人工坐席难招更难留。有转岗到培训师或质检员的业务精英,有为了家庭无奈放弃工作的年轻妈妈,有重新规划职业生涯懵懂的大学生,有离职报告上未留只言片语的消失者。都说做一件好事容易,难的是一直做好事。对于一份工作十年如一日地保持积极心态很难,我们往往容易受到心态的影响,这种时候我们也需要调整自己的心态,做一些事情来转移注意力。每年我们也会组织各种竞赛、选拔人才的活动,无非是为了一件事,让人才梯队持续建立,让每个空缺的岗位都有人担当,让每个来过这里的人有所成长。

或许在很多人看来接听工作重复烦躁,情绪难控制,我却甘之如饴,无论严寒酷暑,我们都将坚守自己的岗位,秉持“用心服务、贴心用户”的服务理念一直走下去。

关键字:呼叫中心成长的故事

本文摘自:51Callcenter

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