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优秀的客服应该具备怎样的技能?

责任编辑:editor005 |来源:企业网D1Net  2017-10-24 14:47:23 本文摘自:桔子会

各位桔子会的桔友,大家晚上好,很高兴能够在这里和你们分享一下,首先我做个自我介绍吧,我叫黄鹏,目前在武汉经营一家电商第三方服务商,主要是做客服外包的业务。今天晚上给大家分享一下,优秀的客服应该具备怎样的技能。

其实做一个优秀的客服,并不是一件很容易的事情。每一个客户都希望碰到热情、和有感染力的客服或者导购,充满热情,首先会让客户觉得自己比较受重视,卖家是有诚意跟客户进行交易的,对于有一点购买意向的客户来说,好的导购或者是客服就是非常重要的了,很有可能是因为客服的认真全面的对产品的各种方面的描述而成为我们的消费者的;

目前做淘宝天猫的人越来越多了,成功者屡见不鲜,有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢,还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。老板招聘客服,很多只是想让他们接单,整理资料,下单,可能这个是社会分工的结果。

其实一个好的淘宝客服对这个团队起着重大的作用,因为他们是最前线的,最直接接触市场的人员,一个好的淘宝客服往往能留住很多客户,促成很多交易,给公司带来利润,是公司财富的最直接的创造者,和销售部的销售员一样重要。

先从三个维度来说说三类不同的顾客,应该如何服务。

01

商品知识维度

对商品缺乏认识、不了解:这类顾客对客服依赖性强。客服要像对待朋友一样去细心的解答,多从他的角度考虑去给他推荐,重要的是一定要告诉他你推荐这些商品的原因,而且你的解释越细致,他就会越信赖你,在觉得你解释的很有道理的情况下,购买就水到渠成了。比如说护肤品之类的。客服就要很熟悉各种各样的皮肤适合什么样的产品了。

对商品知识一知半解:这类顾客对商品了解一点,因此会比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的顾客,客服最重要的是要控制情绪,有理有节、耐心回答,避免和顾客争辩的现象。从容、谦虚的向他们表示出你的丰富专业知识,让他们自觉发现到自己的不足,从而增加对你的信赖。

对商品非常了解:这类顾客知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客,客服要表示出你对他专业知识的欣赏,表达出“好不容易遇到懂行的了”这样的赞美。用知己的口气和他探讨,给他来自内行的推荐,告诉他“这个才是最好的,你一看就懂”,让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你很尊重他,让他觉得你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。

02

价格维度

有的顾客很大方,看见你说不砍价就不跟你讨价还价:对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉他我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。

有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价,同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝他的要求,不要被他各种威胁和祈求所动摇。同时,适当建议他再看看其他便宜的商品。

03

商品要求维度

信赖的顾客:买过类似的商品,对商品质量有清楚的认识:他们是老顾客,来重新购买一定是信赖的,因此没多大障碍。

怀疑的顾客:有的顾客将信将疑,问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释之余,肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒他难免会有色差等,让他有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。

顾客非常挑剔:这类顾客,一般在沟通的时候就可以感觉到,他会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议他可以选择实体店去体验再谈论购买。

以下介绍一些客服需求与技巧:

一、客服人员需求

1、心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;

2、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等),最好自己开个淘宝店,试着在网络上交易一下(买进与卖出,发货等),小店就是在这样的情况之下诞生的;

3、熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖游泳运动品牌的,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的运动品等,比如说顾客发了张图片给你,你 就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;

4、勤快,细心,养成做笔记的习惯。

二、 工作内容

1、每天上班之前清理下自己的桌面,保持一个舒适整洁的工作环境,有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的,千万不要忘记了。。。嘿嘿!

2、打开电脑,登入旺旺或者千牛以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱。打开淘宝后台,需查看一下内容:后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说得到了差评,就应该及时查处问题,解决问题;

3、查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的,需要跟家注意跟进,及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

4、向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。

5、做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存;

6、要及时进行工作总结。

三、 交流技巧

在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,很多时候需要学会换位思考,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想(当然,前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。

(1)与顾客交流的时候,态度要好,言辞要委婉,不要太强硬,免得失去顾客,多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号。

(2)假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢?”此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

(3)帮助准顾客挑选宝贝,许多准顾客有意购买,却不喜欢迅速下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,订单也就落实了。

(4)利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如,可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

(5)反问式的回答 所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗?”这时,不可回答没有,而应该反问道:“抱歉!我们厂家没有生产,不过我们有白色、棕色、粉红色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”

(6)拜师学艺,态度谦虚 在费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“某某,虽然我知道我们衣服绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。

(7)学会一些营销技巧,比如说捆绑式,抓住顾客的一些贪小便宜的心理,将两种或者多种宝贝捆绑在一起,以另外一种优惠价格推销给顾客;

(8)学会应对顾客的讨价还价。①要向顾客证明自己的价格是合理的,物美价廉的;②不要急着亮出底牌,学会挤牙膏式的一点点的降,每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子;③用比较法来说明,比如说这款鞋子在小店里面卖65元,使用时间1年,每个月还不到6元,每天不到2角钱,考虑到多种因数,这点钱算什么,只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了;捆绑式的促销方法也是应对还价,实现双赢的不错方法哦。

(9)掌握各种销售技巧,比如在尝试上面的销售方法之后,也可以通过侧面的一些聊天(旁敲侧击)拉近买家和我们之间的距离,进而成为信任的朋友和伙伴。比如母婴用品,也可以通过一些关联的话题来吸引买家的信任,比如说孩子的话题,以及产品用了对孩子能达到什么样的效果,孩子开心了就做父母的就更加开心了,孩子永远是父母最在意的,此时价格不是问题,成交不是问题,就看客服的把握能力了。

(10)另外把客户浏览和购买的过程,用线下的角度来分析,在迎客丶接客丶送客的不同阶段注意点应有所侧重,对于不同的客户更要不同对待。每天客服都要接待各种各样的顾客,不一而足。每个顾客的性格特点其实都完全不一样,所以,如果客服只能按照话术要求来回复,肯定是不够的。对客服来说,任何一种沟通技巧,都不是对所有客户可行而且一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧,贴近顾客的性格再针对性地想办法。

以上就是我今天晚上的分享的内容,如果有什么问题,可以提问或者是私聊我。我们有一些关于客服方面的绩效考核表以及客服培训资料,都是可以无私分享给大家的。谢谢大家的聆听!

关键字:支付宝 顾客 淘宝 沟通技巧

本文摘自:桔子会

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