目前呼叫中心行业的排班管理处于一个摸索前进的阶段，排班管理在行业中称其为劳动力队伍管理(WorkforceManagement)，我自己的理解就是人力资源优化，为企业节约人力成本，实现人力的最大利用 ，那我们如何进行此方面的管理、如何提供优质的排班服务呢?目前针对这一方面的总结理论也都是在不断探索前进，通过实际工作经验不断总结积累的。

在我入职公司第一天接收到的企业文化就是我们要为客户提供361度的服务，比360多一度的暖心服务，这对于呼叫中心行业以及其他服务行业来说不单纯是一句空空的口号，是需要我们付出心力以及脑力的，真真实实的为我们的客户提供优质温暖的服务。

在我个人的理解中，排班管理应该与现场管理是一体的，这两者之间是环环相扣的，排班管理主要是方案，现场管理主要是实施，但是目前我们的呼叫中心将这两者分开来做，形成一种甲方乙方模式，虽然这样会导致双方信息同步有障碍，但这其中隐形的增加了排班管理这部分的压力，激励着排班管理部门不断前进，提供更为优质的服务，为企业带来更大的利润价值。

那在这种甲方乙方的模式下，排班管理与现场管理之间有很大一部分信息是需要双方进行配合的，例如员工最关注的问题来说——排班，排班最基本的就是我们需要的人和量，但是这两方面排班部门需要从现场来获取，由于合作方那边也需要了解到整体业务的时段人力的安排，将此部分信息导入到自己的系统中监控各家承接方的人员安排情况，以及实时监控人员的上班情况，那在这方面合作方就给到现场一个提交信息的时间节点，所以排班与现场就需要确认一个排班信息的提报时间来匹配合作方的时间，在确认的过程中需要考虑给予排班师留有一定的排班、校验的时间，相当于提前给排班师一个工作规划，这就需要现场在规定的时间节点内提供给排班部门准确的排班信息。

呼叫中心以人为本，这其中的意思除了说明呼叫中心行业注重员工工作生活舒适满意度以外，还有另外一层意思，那就是人员信息的准确性对于呼叫中心的排班管理非常重要，因为排班管理主要是将人与量相结合，来以最小的人员成本最大满足合作方的需求，实现人员的最大利用率，创造最大的利润空间，所以一旦人员信息出现了错误很大程度上会导致人员的浪费或者线路话量的呼损，一个萝卜一个坑，如果中途拔走一个萝卜徒留一个坑，既浪费空间又降低了产量。

等拿到了这些准确的基础信息以后，排班这边也不会直接使用，本着为客户负责的态度，我们还是要进行重复检查，检查基础信息是否存在错误，是否有缺漏，是否有异常，信息备注是否准确，校验过后针对检查总结出的问题需要再一一与现场沟通确认，每次都会经过至少两次的重复确认后，我们才开始进入正常的排班工作中去，这样做在方便自己本身的工作防止再工作中出现错误导致所有工作从头来过的同时，也为现场避免了一些不必要的重复工作，提前避免一部分的人员浪费以及线路呼损。

如何提供优质的服务?如何提供优质的排班服务?就从自身实际情况出发来看，首先我们需要将这个业务真正的当做自己的业务来做，真的要把自己当做业务的一份子来为这个业务服务，为这个业务提供切实可行的优化方案，为这个业务的最终盈利贡献自己的力量，我身边就有一个非常真实的实例，我身边的一个同事主要是为某电器售后类业务做排班服务，在跟她聊天的过程中总会出现我们业务怎样怎样，我们的员工怎样怎样，甚至于她可以为了员工的一个两黄金班或者员工的舒适度跟各方面的负责人理论好长时间，以至于我好长时间都认为这孩子调部门了吗?

其次我们还需要懂得换位思考，懂得听。在为一个业务提供排班服务的时候，我们接收到基础信息之后，要开始考虑如何排班?如何出具方案?在这之前呢为我们需要听，听客户的需求，听客户的现状，听客户的难处，然后以一个旁观者的位置换位思考分析业务目前的现状，结合新接触到的信息以及各方的需求帮客户解决问题。

前两者是我们必备基础服务态度，最重要的是我们需具备牢固的理论知识以及持之以恒的做事态度，为别人排忧解难的根基就是我们自身要有足够的知识积累支撑我们，这就需要排班师们不断的接触新鲜事物，不断的学习各种专业知识以及积累生活常识，因为我们是解决问题的那个人，所以我们需要不断的学习，不断的接触新事物，刺激神经的敏感度，来应对工作中细微的变化，面对各种紧急突发状况，做到临危不乱，尽可能的帮助客户解决问题。

那为什么要有持之以恒的做事态度呢?我们日常工作除了基础的排班工作以外，帮助业务监控业务服务指标的达成也是重中之重的，我们每天上班来的第一件事就是打开各种监控工具了解业务截止目前以及前一天的指标达成的如何，了解业务过去时以及在线时的达成，规划全天的工作重点，保障业务的指标达标。都知道做数据是最枯燥乏味的一项工作了，并且是日复一日，年复一年的做一件事，这就需要我们要保持持之以恒，坚持不懈的将此项工作做下去。那每天监控分析指标数据之后就没有下文了吗?当然不是这样的，做事要有始有终的嘛，如果出现异常后，我们需要及时进行分析，同时分析出来的结果，我们需要通过预警关联到各个负责关口知晓，大家一起讨论一起使用各方资源保障业务的指标不落地，一个人的力量是有限的，一群人的力量却是无限的。