当前位置:呼叫中心/联络中心行业动态 → 正文

没有这些功能的客服呼叫中心都将被淘汰

责任编辑:editor005 |来源:企业网D1Net  2017-12-08 14:41:36 本文摘自:51Callcenter

互联网、O2O的迅猛发展,使得客服中心的重要性愈加明显。客服成为企业和客户沟通的密切纽带,客户服务成了客户对企业的满意度、认知度的最直观检验。良好的客户服务,可以为客户带来极佳的用户体验,同时帮助企业提升客户的满意度和品牌的美誉度。相反,糟糕的客户体验,也许只是多几秒的等待,也许只是一个未及时回答的问题,触发客户心中怒火,那么你损失的可能不止是这个客户,还可能是他周围的潜在客户,以及企业的形象。

及时响应、快速处理、专业解决客户问题是客服必备素质,但是随着业务量的增长和沟通渠道的不断增多,客服的工作似乎越来越难做的优秀。仅仅是最简单的及时响应,都很难做到。客户沟通渠道从传统的电话渠道,扩展到qq、微信、APP、网页。。。。。。这要求客服要奔波于各个渠道,应对客户的各类沟通需求,即使是经验丰富的客服,在业务高峰期都很难做到游刃有余。另一方面,客户每次的沟通渠道不尽相同,沟通内容无法同步,导致不同的客服难以在第一时间了解客户的问题、诉求,及时响应处理,客户满意度低。长此以往的结果是,客户气死,客服累死,客户不满意,客服很委屈。

解决客服困境,最简单粗暴的方法是增加坐席,但这很显然是下下策。增加坐席,不仅要增加不少的成本,而且是指标不治本,长此以往,企业得到的结果会是庞大臃肿的客服团队和客户越来越多的抱怨。

那么,什么是上上策呢?古语有云,工欲善其事必先利其器,当然是升级呼叫中心啊,科学技术是第一生产力啊。

与时俱进的客服呼叫中心,需要这些功能:全渠道客服:全渠道客服业已成为客服型呼叫中心的标配,在一个平台上,客服坐席可以接待来自各自渠道的客户,多媒体、多渠道自由沟通,提高服务效率和服务体验度。

机器人客服:大量的简单重复问题会占据客服较多的工作时间,导致客服疲于应对客户的初级咨询。机器人客服的存在,可以同时应对多个咨询,减少普通坐席的工作量,使人工坐席能集中精力处理更为复杂的客户问题,最终带来良好的客户服务。

智能质检:对客服工作的录音质检,是提高客服工作质量和效率,完善客服工作的重要途径,但是如果仅仅依靠人工质检,工作效率无疑是极低的。多轨录音,将客服与客户的的录音分别存放,大大降低工作量;自动语音识别,可以迅速定位异常录音,提高录音质检工作效率。

此外,更智能、科学的工单管理系统、客户管理系统,满意度调查等功能,也会使客服工作事半功倍。事实上,随着云计算与人工智能的发展,呼叫中心系统已经越来越智能化,功能越来越强大,成为支撑企业发展的强大推动了。

关键字:客服工作呼叫中心客服中心

本文摘自:51Callcenter

x 没有这些功能的客服呼叫中心都将被淘汰 扫一扫
分享本文到朋友圈
当前位置:呼叫中心/联络中心行业动态 → 正文

没有这些功能的客服呼叫中心都将被淘汰

责任编辑:editor005 |来源:企业网D1Net  2017-12-08 14:41:36 本文摘自:51Callcenter

互联网、O2O的迅猛发展,使得客服中心的重要性愈加明显。客服成为企业和客户沟通的密切纽带,客户服务成了客户对企业的满意度、认知度的最直观检验。良好的客户服务,可以为客户带来极佳的用户体验,同时帮助企业提升客户的满意度和品牌的美誉度。相反,糟糕的客户体验,也许只是多几秒的等待,也许只是一个未及时回答的问题,触发客户心中怒火,那么你损失的可能不止是这个客户,还可能是他周围的潜在客户,以及企业的形象。

及时响应、快速处理、专业解决客户问题是客服必备素质,但是随着业务量的增长和沟通渠道的不断增多,客服的工作似乎越来越难做的优秀。仅仅是最简单的及时响应,都很难做到。客户沟通渠道从传统的电话渠道,扩展到qq、微信、APP、网页。。。。。。这要求客服要奔波于各个渠道,应对客户的各类沟通需求,即使是经验丰富的客服,在业务高峰期都很难做到游刃有余。另一方面,客户每次的沟通渠道不尽相同,沟通内容无法同步,导致不同的客服难以在第一时间了解客户的问题、诉求,及时响应处理,客户满意度低。长此以往的结果是,客户气死,客服累死,客户不满意,客服很委屈。

解决客服困境,最简单粗暴的方法是增加坐席,但这很显然是下下策。增加坐席,不仅要增加不少的成本,而且是指标不治本,长此以往,企业得到的结果会是庞大臃肿的客服团队和客户越来越多的抱怨。

那么,什么是上上策呢?古语有云,工欲善其事必先利其器,当然是升级呼叫中心啊,科学技术是第一生产力啊。

与时俱进的客服呼叫中心,需要这些功能:全渠道客服:全渠道客服业已成为客服型呼叫中心的标配,在一个平台上,客服坐席可以接待来自各自渠道的客户,多媒体、多渠道自由沟通,提高服务效率和服务体验度。

机器人客服:大量的简单重复问题会占据客服较多的工作时间,导致客服疲于应对客户的初级咨询。机器人客服的存在,可以同时应对多个咨询,减少普通坐席的工作量,使人工坐席能集中精力处理更为复杂的客户问题,最终带来良好的客户服务。

智能质检:对客服工作的录音质检,是提高客服工作质量和效率,完善客服工作的重要途径,但是如果仅仅依靠人工质检,工作效率无疑是极低的。多轨录音,将客服与客户的的录音分别存放,大大降低工作量;自动语音识别,可以迅速定位异常录音,提高录音质检工作效率。

此外,更智能、科学的工单管理系统、客户管理系统,满意度调查等功能,也会使客服工作事半功倍。事实上,随着云计算与人工智能的发展,呼叫中心系统已经越来越智能化,功能越来越强大,成为支撑企业发展的强大推动了。

关键字:客服工作呼叫中心客服中心

本文摘自:51Callcenter

电子周刊
回到顶部

关于我们联系我们版权声明隐私条款广告服务友情链接投稿中心招贤纳士

企业网版权所有 ©2010-2024 京ICP备09108050号-6 京公网安备 11010502049343号

^