离职率一直是企业老板和管理人员的核心话题，服务行业的高离职率也是大家有目共睹的，而作为服务行业中大军的呼叫中心离职率更是一枝独秀，从数据上看一直高居不下。

一个员工离职留下的坑，并不是随便找一个人填上就万事大吉了。一般来说，核心人才的流失，至少1-2个月的招聘期，几个月的适应期，几个月的融入期，此外，还有相当6个月工资的招聘费用。员工离职后，从找新人到新人顺利上手，就替换成本就高达离职员工年薪150%, 如果离开的是管理人员则代价更高。

离职的原因，那些匆匆来又匆匆走的新员工，多是因为公司的待遇，工作环境等不如预期;那些入3-5年离职的老员工，很多积累了资历经验而又晋升无望，另谋高就。但无论是多长时间离职，或者是官方上报给上司的是什么原因。真正的事实如同马云早就指出了的：钱没给够，或心委屈了。

面对如此昂贵的离职成本，以及管理人员都知道了离职原因的真谛，经过长期的人员管理总结和实践，如果我们能尝试从如下几个方面入手，就可以和高离职率说再见。

一、前期招聘

在呼叫中心离职数据中，服务半年内离职占离职总数的很大的份额，而IT呼叫中心对于入职半年的员工来说，还没有到产能高峰期，所以这种流失是实打实的损失，从招聘到培训，从培训到试上手再到真正的独立干活至颰个月的时间。而一直也有理论说新员工在半年内离职，都是HR 的责任，其实小编是不敢苟同的。

其一，关于招聘。现在很多的呼叫中心都用外包员工，尤其是一些大的IT，通信，银行，快递等行业，这个时候JD 一定要接地气，不隐瞒，不润色。很多候选人都冲着大公司的名气选择职位，如果当时急着在找工作的情况下，更加不会理性的去思考工作内容，工作性质以及职业发展，在面试中面试官提出的任何条件，都会满口答应。

面试官一定要在面试的过程中阐明工作的内容，让面试者知道如果进来工作一天具体在干些什么，忙些什么，让他们有画面感。如果条件允许，最好安排在办公区域面试，让面试者有实在的体验和亲眼目睹现实。

其二，从面试者的简历和面试过程中了解到的详细情况，结合他们的性格特点，帮助面试者剖析他们是否真的适合做呼叫行业。会不会有更适合他们的行业和职位。比如之前我们有个在内地做幼教做的很好的面试者，因为男朋友来到深圳，一讲到之前自己的工作履历很自信，而且还带着逻辑和理论的讲出在和孩子们沟通中的技巧。从简历和面试中看她更适合去做幼教，而且本来就有很多年的经验，后来谈及她的职业发展时，她说想做IT，想在大公司做IT，但是其实具体也不了解什么是IT。所以这类面试者从人员稳定上看，一般会选择放弃。

其三，一定要了解自己所带团队的总体氛围，知道什么性格特点的面试者更容易融入集体。比如有些团队都是粘液质气质类型的，如果有个胆汁质气质类型和一个粘液质气质类型的的人同时符合职位要求，那可能要考虑录用粘液质气质类型的面试者跟更有利于员工稳定性。

最后，如果发现面试者比较优秀，也很适合目前的岗位，但是为了考虑他的选择性可能比较多，也可能一直有被安排面试。这种情况下，要注意适当的拖延入职时间，让双方都有个选择。

做到以上四点，除了特殊情况，基本上可以扼杀掉所有的快进快出的离职事件。

二、日常的人员管理

人员管理工作是一件复杂又很有学问和艺术的工作，要完全做到位那将是一件永无止尽的工作。像在呼叫行业就职的同事，一般都是刚毕业的学生，而且会来自非常不同的专业，这样就意味着他们其实完全可以不选择呼叫行业，但是在学校领导和家长的“先就业后择业”的倡导下，他们才会先选着这个行业，这样就增加了他们的不稳定性。所以在日常的人员管理中要落到细处和实处。

第一，都说事是人做的，员工的存在是因为有共同的目标，要么是项目的需要，要么是组织的需要，都离不开做事，所以人员管理先要培养员工工作中业务处理能力，培养他们的自信。

第二，给员工授权，尤其是核心员工，让其参与决策，大家才会有主人翁的态度。

第三，定期召开会议，分享成果和数据，无论是成功的分享还是经验教训的总结，让大家都知道每个人的重要性。

第四，管理人员平时多和下属交流，如果了解他们遇到生活上的困难，尽力帮助。

第五，下属因为失误犯错，被客户纠缠，要拿出态度，先帮同事当担起来，事后再总结教育，并让其明白什么叫安全感，什么叫吃一堑长一智。

第六，帮助下属做好职业规划，根据个人意愿和公司的发展，鼓励下属上进，让所有员工知道此份工作不只是为了工作，是为了更好的职业发展。

第七，绩效考核要认真对待，都说绩效考核要落实到薪酬上才是王道，当然如果钱够，用钱砸爽下属那是大家都可以接受的简单粗暴方式，但是事实上很多的企业很难做到这一点，所以人文关怀显得尤为重要，但是绩效考核还是纲本，要做到公平，公正，透明。

做到以上几点，让员工感觉到工作环境有人情味，开心，并能看到前途，这样可以降低员工去找工作的机会，从而降低离职率。

三、离职面谈

无论前两点我们做的如何到位，离职还是在所难免。离职面谈是挽留员工的最后一次机会，很多离职面谈，对现在的工作会有很大帮助，也有很多的离职面谈不但能将员工挽留下来，而且会更稳定。大致分如下几中情形：

其一，有些下属在和上司谈离职的时候，吞吞吐吐，而且理由很多，这个时候上司要观其色，察其颜，知道他提出离职的真正原因，有可能他真正的想法是看有没有机会调岗等。

其二，现在的新生代在沟通上很多时候都不按常理出牌，有些和上司谈离职，其实可能是想升职加薪。这个事情上司要拿出态度，并进行引导。

其三，有些下属自己也说不清原因，可能只是因为同学发微信朋友圈他受了干扰和影响，心情很差，一时冲动就换工作。这种情况要以领路人和朋友的姿态和下属聊聊。

其四，像在北上广深这样的移民城市，很多的离职因为城市选择的问题，需要回老家发展的还是比较多，这种如果是大势所趋，考虑到同事租房等因素，就尽量将离职日期往后谈。

其五，有拿到offer的带着请上司帮忙做决定的原因来谈离职的情况也时有发生，这种情况就比较特殊，因为下属已经将上司看成了朋友或长辈，这个时候要客观的跳出角色帮忙做决定，如果真的觉得更适合下属，那就祝福他，帮他做决定。从而让在职同事能更多的了解上司的为人，能更好的为公司服务。

如果是以上几种很多时候都能挽留员工降低离职率，或者和员工有了更多的了解，增加了信任。但是如果下属是已经拿到offer斩钉截铁来找上司谈离职的，请直接参考以下第四点

四、已离职员工的关系维护

员工离职后，最好能保持一个频率的沟通，为什么要说这个呢，因为于私，下属再不是下属，可能会成为朋友，大家可以信息共享。于公，选择再回来工作的同事也是大有人在，只要是再回头来工作的同事，稳定性如若磐石了，而且妥妥的可以放心，不光是稳定性好，在团队中也能充当一个正能量的角色，对整个团队的气氛都有很好的作用。

以上是最近几年在IT 呼叫中心体验和实践的一点点心得分享，因为之前也是受高离职率的影响很大，通过以上几点，离职率明显下降，甚至很多时候能做到月离职率为0的好记录。最后要说的是，请善待员工，特别是优秀员工。