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选择呼叫中心系统时,你是变革派还是保守派?

责任编辑:zsheng |来源:企业网D1Net  2018-07-08 09:39:57 本文摘自:太平洋电脑网

众所周知,呼叫中心系统经历五代技术革新来到了云时代。用户习惯和服务场景的不断演变,促使越来越多的企业选择变革。变革之一,就是不再禁锢于大而沉的自建或定制化传统呼叫中心系统,而是迅速引入云呼叫中心系统进行迅速的组织和业务搭建,成本之低、效率之高,让许多保守派望尘莫及。

新兴的云呼叫中心系统,和传统的基础呼叫中心软件之间的差别,究竟在哪?

1.购买、安装部署方面的差别

场景:企业配置呼叫中心部门,打通企业与客户的接入渠道

传统呼叫中心软件在配置方面有几大特点:一次性购买终身使用、安装部署周期较长、企业配置较为复杂、需要购买大量硬件话等,总而言之,费用高、周期长、部署难。

而以智齿科技为代表的的云呼叫中心系统,改变以往一次性购买使用的高成本投入,采用租赁坐席的方式,降低企业使用成本,更灵活。安装部署周期短,无需购买大批硬件;随开随用,放在电脑桌面上,点击即可开始使用,无需复杂配置,简单易操作。

2.服务灵活性方面的差别

场景:客户接入渠道增多,企业需要打通多渠道统一支撑服务

传统呼叫中心软件往往就是单纯的电话软件,90%以上无法与在线服务系统打通。这意味着,企业需要同时登录操作多套系统,并且无法把所有渠道用户(如在线的网站、微信号、邮件、APP等多渠道)进行统一平台的接待管理,数据也无法打通。

云呼叫中心产品的服务灵活性在该场景下更为贴合,以智齿的云呼叫中心系统为例,如果接入在线业务,即可轻松解决多渠道统一管理的问题,不仅在线和呼入呼出在同一平台登陆管理,全客服平台还为企业提供智能化的工单系统,加强多部门协同工作,企业生产力也得到了稳固提升。

3.维护管理和系统升级的差别

场景:企业需要维护和管理软件系统,保持软件系统的稳定性以及耐用性。

传统呼叫中心软件的维护和管理,通常是放在企业内部的通信部门或IT部门,升级维护管理成本较高,周期长,遇到问题很难第一时间解决,需要联合供应商及企业自身的IT部门或通信部门共同解决。

云呼叫中心系统的维护则全部由供应商完成,如作为SaaS云客服的服务商智齿科技,云呼叫中心系统的升级都由智齿在云端自定完成,无需企业操作或跟进麻烦。维护方面,智齿支持“1+2+N”服务体系,具体来说是:1个接口,客户拥有一个自己专属的售后服务人员;2指的是产品+技术,即产品和技术也同样可以作为服务人员及背后支撑为企业客户提供解决问题的服务;N是指不至于单个人的售后、产品、技术,智齿倾注整个公司的资源为客户提供服务,在智齿“人人都是客服”;另外,智齿的服务不限于产品服务,我们将结合客户需求,给到客户更多帮助和支持,直至客户成功、客户进阶成长。

4.数据统计和软件安全性的差别

场景:呼叫中心每天会采集大量客户信息、产生大量客户与企业的交互数据,数据安全因此成为企业的命脉。

传统呼叫中心软件由于缺乏统一管理数据存储的入口,则很难做到用户数据的统一管理和隔离管理,在安全性方面上,由于都存储在本地服务器中,当服务器出现宕机或意外状况时。很难完成数据恢复。

云呼叫中心系统软件则完全同步,以智齿云呼叫中心系统为例,由于具有统一性管理性,将各个职能进行权限划分后,通过云计算将一线客服、管理、质检等交互数据进行分流管理统计,便于查看。同时,所有数据经过加密处理,在1年内,提供免费存储业务,企业随时调用,如遇意外状况时也可及时恢复,避免数据丢失,安全性极高。

保守派和革新派的,孰是孰非?

无论是保守派还是革新派,选择呼叫中心的目的是为了帮助企业完成客户服务、拉近企业与客户间距离。而作为一种使用工具,应该需要符合市场需求的逐步演进,符合用户使用习惯的不断变化。从这个意义而言,云呼叫中心拥有低成本投入、高效率产出、灵活性开放性等诸多优势特点,无疑是企业加速和变革的最佳选择。

关键字:系统

本文摘自:太平洋电脑网

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