《企业网D1Net》9月26日讯（北京）

如果你是第一次使用外包呼叫中心，你可能并不清楚自己的期望或要求，或者需要怎样的服务提供商。从我自身多年服务提供商的经验来说，下面是我推荐的雇用呼叫中心的方法：

第一步：与呼叫中心提供商在计划目标的基础上达到一致。然后，坚持这些规定。像直接营销和社交媒体营销一样，电话营销的一个重要属性是它的可衡量性，呼叫中心可以通过扩展来进行各项测量。那么，如何保持呼叫中心的可计量性？可以制作被称为“服务水平一致性”、获得普遍支持的重点目标列表。公司的目标能让你更好的了解自己的电话营销策略。如果呼叫中心缺乏灵活性，或当你在这些过程中有任何犹豫时，你应该观察另一个服务供应商，并设定个人绩效标准为自己服务。

下面是一个你应该准备的清单：

结果编码：每次呼叫的结果、呼入客户服务、呼出服务和任务设置都应该编码并加以跟踪和分析。应该和呼叫中心项目经理来调整和完善相关活动，这是非常重要的。结果代码包括预约设置、转发客户端、回答来电者的问题、完成调查、销售达成等。

成功率：尽管活动有不同的类型，但都会有一个“最佳结果”，譬如为已经安排好的预约进行电话销售，或者达成销售，或者为呼入客户成功的解决相关问题。可以与呼叫中心经理人共同设定每周或者每月的成功呼叫的数量目标。

内部测量：作为客户，测量电话销售活动超出了呼叫中心的业绩报告范围。对于呼出项目，最好能够跟进销售机会，评估客户对产品或者服务的兴趣和适宜性的看法。对于呼入项目，可以把广告进行适当编码，让呼叫中心把广告信息融合到结果报告中—根据能够带来最好效果的内容对广告信息进行调整

单次通话成本：拥有先进电话营销技术基础设施的呼叫中心，可以更好的测量结果及成本，包括把广告活动的成本分摊到单个呼叫中。询问供应商关于每次通话的费用，并让它保持稳定。

生产效率：同样，呼叫中心应提供所有全职员工每周或每月通话量的数据。生产效率取决于目标的性质、长度、目的和细节的变化。应当与项目经理共同设定生产效率目标。

放弃的呼叫：衡量呼入电话质量的一个重要标准是放弃通话量的百分比。呼叫中心应该清楚规定接听电话的时限。

服务解决方案：这是另外一个衡量呼入呼叫中心电话效率的标准。要与你的供应商在首次呼叫解决问题上达成一致。目标会根据产品或者服务的复杂性而变化，因此它要准确的反映你的计划安排。

坐席人员的可用性：这是一个衡量呼叫中心坐席人员解决问题速度的标准。你要平衡速度与效率。找到你的电话营销代理商，并设置更具进取性的坐席人员可用性标准。

服务响应：这是一个衡量接听电话所需时间的标准。显然，速度越快越好。呼叫中心应该确认接听电话所需的时间。而最终的标准——投资回报率，这是呼叫中心的全部。因此，要降低商业成本并提高收入。

呼出活动：能够实现回报的客户比例通常是5-1，而收入和电话营销成本的比例则是10-1。对于拨入电话，结果有很大的不同，因为活动差别很大。但是你应该就实现一定水平的投资回报率对呼叫中心施加一些压力。这是你给呼叫中心的未来发展设定的挑战。如果它成功了，这说明你正在建设稳固的、营利性的客户关系。

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