华为多媒体联络中心结合了语音、Fax、Email、Web、视频、短信、彩信、Wap等多种通讯手段，帮助企业建立客服、销售及市场推广的高效沟通渠道。基于CTI技术（Computer Telephony Integration，计算机与通信集成）的华为多媒体联络中心，充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项先进技术，成为与企业业务完美融合的一体化综合信息服务系统，能够高质量、高效率、全方位地为企业和行业的客户提供多种服务，提升企业价值。
1 多媒体联络中心典型应用

总部采用华为UAP系列排队机，通过LAN接口与CTI服务器建立通信连接，UAP不仅支持数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，还支持NGN接入，当网络演进到NGN后，可以实现平滑过渡，与其他软交换互通。各分支机构通过IP中继与总部建立连接，可根据自身业务特色，选择分布式组网还是集中式组网。

2性能卓越的联络中心

2.1 多媒体联络中心

华为多媒体联络中心系统不仅支持普通语音呼叫的接入，还支持Email、Fax、短信、视频、彩信、Wap等多种媒体呼叫接入，以及通过Web方式发起的护航浏览、点击通话、文字交谈等呼叫的接入，以语音、文字、图像等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。用户可以同时通过语音、图像、文字多种形式与联络中心的业务代表进行交互，极大的拓宽了用户与业务代表之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。

2.2分布式组网

华为多媒体联络中心提供完善的分布式组网及集中式组网功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式录音系统、分布式坐席、分布式传真系统及网络呼叫中心技术。如果各个分支机构有较多本地化业务需求的时候，各个分支机构只需要再配置一台CTI服务器，就可以升级成完整的联络中心系统，可以单独开展丰富的个性化业务。如果总部再安装一套网络呼叫中心，则可以实现联络中心的互连，即网络呼叫中心。

2.3网络呼叫中心

网络呼叫中心能够在全网络或多个单点联络中心统一进行呼叫分配，实现了呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现了“一点接入，全网服务”。

2.4虚拟联络中心

所谓虚拟联络中心，是指在一套联络中心硬件平台上，创建多套逻辑联络中心，并分配资源（座席、自动流程等）。每个虚拟联络中心具备独立的联络中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统

灵活的组网方式满足您对不同业务的不同需求。

2.5本地再生

华为多媒体联络中心在联络中心分部由于网络中断而无法与总部联系的情况下，将无缝的接替总部中心服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理和工作。

2.6一体化媒体资源平台
排队机内置MRS媒体资源台，提高系统集成度和可靠性，减少可能发生的故障点，减少配套设备采购，降低建设成本，降低系统维护的复杂性和难度，有效控制运维成本。通过增加媒体资源板实现系统扩容，可扩展性好。


2.7分层服务

针对不同需求的客户，包括客户各异的应用习惯，以及客户对企业的价值贡献，对服务进行细分，制定不同的服务策略，使联络中心在有限的资源内，为企业带来最大的价值。

降低联络中心运营成本

缓和服务水平与服务成本的矛盾性，服务资源向重要客户倾斜

优化人力资源，最好的座席为最有价值的客户服务

提升细分客户的来电分析能力

提升最终用户服务质量

细分客户群，提高客户服务体验

定义个性化差异化服务流程，重要客户优先服务

简化交互流程，减少操作复杂度

2.8功能强大WEB集成联络中心

WEB集成联络中心，即WECC系统，它将传统的电话联络中心与WEB技术结合在一起，是一个智能的多种接触媒体的呼叫处理平台。通过智能化的路由，提供自动和人工等处理业务方式，为客户提供最满意的服务。

2.9简易的业务开发流程
为方便业务开发，系统提供了丰富的开放接口，可用于开发丰富的新业务。用于开发业务的接口包括：接续操作浮动条、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的接续控件、基于JAVA的API群集。提供模拟开发环境，无需排队机、媒体资源等设备即可进行业务开发。

2.10安全可靠性专用硬件平台与嵌入式VxWorks操作系统提供较高的安全性。系统的核心服务设备采用主备方式，一旦主用设备出现故障系统将自动切换到备用设备。语音卡采用专门的DSP语音处理芯片，保证语音实时处理。
华为多媒体联络中心系统考虑了各种安全措施，如身份鉴别（Authentication）、访问控制（Access control）、数据保密（Data confidentiality）、数据完整性（Data integrity）、可审计性（Auditable）等，采用数据库代理ApLogic统一访问数据库，保证了数据库安全。

3排队机

ACD－自动呼叫分配设备，又称排队机，将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。华为公司ACD的产品形态为统一接入平台（UAP），以系列化产品满足用户不同容量的需求。


3.1基于下一代网络的设计理念

虽然多媒体联络中心与电信网主要通过TDM方式实现对接，但是国内各大电信运营商都已经完成了骨干网的软交换建设，并逐步开放软交换接入，向全网软交换过渡。各大电信运营商根据各自网络及业务的特点，制定了一系列适合自身发展的软交换接入规范，而华为作为国内最大的电信设备提供商，与国内电信运营商（包括中国移动、中国电信、中国联通等）共同制定了软交换接入行业标准，华为的软交换设备也占据了国内电信运营商骨干网核心交换设备的最大份额。
华为公司的UAP智能排队机继承了软交换设备的所有优势，已经与上海电信、广西电信等运营商网络成功实现对接并商用，全国高等法院呼叫中心采用华为公司的UAP设备，与原北京网通软交换系统成功实现对接。逐步开放并提供软交换接入是运营商的发展趋势，使用华为UAP设备可以实现从TDM到基于软交换的下一代网络的平滑演进。



3.2UAP2100/3300

UAP2100/3300支持分布式组网，全网最大可达到253个点，并提供全程录音。UAP2100主要满足中小型企业的组网需求，UAP3300广泛适用于大中型企业的布式组网需求。两个产品均符合19英寸标准机柜设计要求。

3.3UAP8100

UAP8100支持集中式组网，单机柜支持20000坐席，并提供全程录音，产品设计专门满足大型企业集中组网需要。

4CTI－计算机通信集成

华为联络中心CTI是具有人性化处理能力的智能软件平台，能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、信息查询、业务查询、技术支持、问卷调查、电话营销和销售等各种人工或自动业务。

l电信级的联络中心平台

华为联络中心CTI采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供多种媒体呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案.

l灵活多变的坐席接入方式

座席可以选择签入一种或多种媒体，联络中心根据其签入的媒体进行正确的路由和其他操作。提供的座席接入方式包括：单电话座席、PC+Phone座席、全IP座席、视频座席、远程座席等。

l灵活的路由策略

华为联络中心采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的方式。

l自动呼出功能

联络中心的一个重要扩展功能，可以为用户提供预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、催缴费、电话销售、问卷调查等业务。

l多业务支撑功能

联络中心是综合业务的处理平台，提供强大的业务支撑能力，运营者按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务，即可以是人工业务，也可以是自动业务。

l强大质检监控功能

联络中心提供系统监控、虚拟联络中心监控、虚拟联络中心质检、告警日志管理等。

5IVR－交互式语音应答系统

l对资源按需分配，负载均衡

根据各模块IVR业务繁忙程度，自动分配IVR呼入，实现负载均衡。

l大容量，高集成度

融合放音、录音、传真功能，完全满足业务发展需要。

l资源模块平滑叠加，可平滑扩容

媒体资源采用模块化设计，根据座席规模和IVR容量自动进行优化配置，可简单通过板卡加载和模块堆叠实现平滑扩容，并不中断业务。

l冗余备份，稳定可靠

资源模块之间互为冗余备份，当某个资源模块出现故障不能工作，其它资源模块自动接管自动语音业务。

l实现与人工业务的无缝切换

随着业务流程的丰富和复杂化，自动语音业务与人工座席业务之间经常需要切换，无缝切换技术可以让客户感受到最自然流畅的业务服务。

l支持放音、收号、会议、座席录音、传真收发，支持ASR和TTS功能

全方位支持多种媒体介入和服务需求，一体化的媒体资源系统，减少客户维护成本和难度。

lIVR业务快速开发

由于业务创新和客户需求的增多，IVR业务的流程编制逐渐变得复杂和难以控制，通过图形化的IVR业务开发平台和模拟测试平台，可以实现快速开发，加快业务推送速度和响应能力，从而提高客户的满意度和忠诚度。