早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”，或称“服务中心”。呼叫中心技术发展至今已经历了四个阶段，通信技术、IT技术和多媒体融合技术得到极大发展和成熟；呼叫中心用户范围覆盖大型企业和广大中小企业。

华铁广通是国内云呼叫中心的倡导者，2005年成功推出《华铁广通呼叫中心电信运营平台》。华铁广通将呼叫中心云化主要有以下几方面需求：

1.传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。

2.更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，即为“居家座席”。出于降低总体拥有成本（TCO）的期望，提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求，即为“绿色座席”。

3.如何把多套独立的呼叫中心进行整合，实现多呼叫中心的智能化资源调度和分配，降低呼叫中心运营维护成本，减少呼叫中心出现冗余的概率（节假日）。

呼叫中心系统云化，相对传统呼叫中心将在下列几个方面具有优势：

1.减少现场维护，降低维护成本

PC机松散的机械结构、复杂脆弱的桌面操作系统，使得维护人员陷入频繁的现场维护工作，在硬件故障、软件配置丢失、操作系统补丁升级、病毒清除、杀毒软件更新等等事务中疲于奔命。一个中等规模的呼叫中心，往往需要配备3～4名维护人员，周期性投入昂贵的病毒防护措施，及占用大量维护成本。

2.节能减排

降低运营成本降低运营成本降低运营成本降低运营成本客服中心座席的应用通常明确且单一，不需要每座席独占一台PC主机的计算和存储资源。PC主机功率高达200～300W，浪费了大量配置和能耗。采用绿色座席，每台终端主机可低至6.6W，不仅节省运行电费，更能节省昂贵的通信电源的配套投资。低功耗同时能大幅减少碳排放，进一步节省昂贵的机房空调等配套投资。

3.降噪去污，低成本创造人性化办公环境

一台PC机内有CPU风扇、机箱风扇、电源风扇以及硬盘多个噪音源，每个风扇的噪音通常不低于30DB，一个500台PC的话务机房，是由上千个高频噪声源叠加而成的高污染环境。高噪音水平会严重降低业务代表的理解力、导致压力、降低士气和工作效率、分散注意力，并导致疲劳、错误发生，降低服务水平，降低客户满意度。为了避免这些问题，话务机房通常需投入昂贵的声学装修。

4.技术先进性，保证了高承载、高稳定

云呼叫中心使用Pool的概念，分别兴建了接入Pool、CTIpool、业务Pool。

使用CTIPool举例：多套CTI组成一个Pool（集群），对外以一个统一IP地址呈现，自动均衡处理来话负荷、座席签入负荷，支撑话务、服务资源的统一调度，以及业务的统一运营管理；CTIPool支持分布式部署,并可部署在IaaS云计算资源池上，与其他应用共享基础设施，资源动态伸缩，形成CTI云。传统的呼叫中心类似于烟囱式的呼叫中心系统建设模式，而云计算给业务系统、支撑系统、网络领域、终端管理等带来集中化低成本高效率建设管理模式。

“广通云”呼叫中心平台云计算架构

1.桌面云化

话务员桌面PC处理能力(包括CPU和硬盘)集中到云计算资源中心，个人终端简化为TC(ThinClient)，实现终端资源的集中化和共享化，以及各类终端的便捷接入，实现绿色节能、应用漫游、信息安全和高效维护，降低整体成本。

2.接入云化

多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括：负载均衡、资源虚拟化等。资源云化资源云化资源云化资源云化，物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享资源池(CTIPool)，对外呈现为一套超大容量的呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡。

3.资源云化

物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享资源池(CTIPool)，对外呈现为一套超大容量的呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡

4.业务云化

搭建开放的业务开发平台，吸引不同ISV加入。实现不同的企业业务业务开发加载便利化、业务获得简单化。

“广通云”呼叫中心平台网格拓扑

“广通云”呼叫中心平台网络拓扑图

“广通云”呼叫中心平台技术优势

资源优势

背靠中国铁通、中国移动和中国联通，拥有丰富统一号码接入资源、中继资源和覆盖全国的通讯资源。

产品优势

拥有OURS全线云系列产品，产品即可独立可组合，为用户打造全方位的解决方案。

平台优势

拥有覆盖全国的呼叫中心网络，支持上万线的并发能力，节点多，互为备份。

资源管理优势

实现管理十个统一：

1.统一账户管理

2.统一生产管理

3.统一选号管理

4.统一配置管理

5.统一需求管理

实现坐席状态、呼叫控制、坐席监控、通话清单、未接话单、满意度、录音、知识库、公告、质检、短信、在线客服、语音信箱、传真信箱、CRM等业务管理

6.统一通讯管理（呼叫、短彩信、在线客服、即时消息）

7.统一报表管理

8.统一接口管理

9.统一计费管理

10.统一告警管理