《企业网D1Net》7月10日讯（北京）休闲健身服务行业竞争激烈，预约与服务有其特殊性，如何让能让客户获得更好的用户体验，更优质的客户服务，呼叫中心的流程设计就有很大的潜力可挖。

本文将从休闲健身服务业的基本需求出发，为您探讨休闲健身呼叫中心解决方案设计问题。

一般情况下，休闲健身服务行业呼叫中心系统需要实现如下功能：

自助服务

客户致电健身呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的引导下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可得到如下查询服务与自助申请：

最新优惠促销活动；

各分店信息，地址电话等；

输入会员可查询消费情况，余额等；

可查询个店面健身课程设置；

投诉，建议，语音留言；

坐席受理

客户通过电话选择人工服务或即时通讯等功能进行人工咨询，形成工单，客服人员将工单分类归档或分派给相关人员处理。系统有来电记忆功能，当客户再次来电时，系统会显示以往来电的工单和内容。并且会将话路优先分配之前受理过这个客户来电的坐席。

员工管理

树形组织机构的管理，按地域，机构和部门添加员工，完成对公司员工的信息化管理。此模块可以和公司现有OA系统对接，或用系统提供的excel模版完成员工信息的导入，可根据不同部门的员工赋予其不同的角色和功能。如客服坐席人员拥有基本话务功能，填写工单功能，知识库查看功能；质检专员拥有质检管理功能，监听功能；各部门主管拥有管理各自部门员工的功能…… 系统可自行设置角色，对于每个角色可使其拥有的功能细化到每一个功能点。

工作流管理

首先，在系统内的需求描述页面对客户常反映问题进行归类，每一类问题设置处理时限，并制定处理该问题的责任人。

客户打进电话，坐席人员根据客户所反映问题填写工单，根据不同问题派发给不同部门，并以短信和Email等方式提醒该人员在处理时限内及时处理。高层管理人员可对处理完的工单进行审核。工单所反映事情解决后，由客服人员对客户进行回访，看客户对处理结果是否满意，如不满意，找出问题，继续派发给相关部门。

工作流的每一步系统都有记录，包括流转过程中每一位相关人员的处理时限，处理结果。

主动服务

数据导入:系统提供excel模版，可批量导入外部数据。或导入系统内指定条件的客户。

数据筛选功能：根据不同需求筛选出相关的客户数据。如本月新入会的会员，咨询过某项目的潜在客户，参加某一课程的会员……系统可根据年龄，职业，兴趣点等筛选出满足条件的客户。

IVR自动外呼：系统指定专门流程（如播放本月促销信息），在某一时段，对有需要的客户进行自动外拨。

人工外呼：系统筛选出满足条件的客户，指定专门的外呼计划，如某一时段外呼，将外呼任务分配给指定坐席。也可以将外呼计划绑定产品，完成对产品的营销。

一些健身连锁机构的暗访和回访电话应用此模块后会非常便捷：系统可在数据库中用数据筛选的功能筛选出近期入会的会员数据，将这些会员数据分发给指定坐席，在规定时间内，完成对会员的暗访和回访工作。