银行呼叫中心面临的挑战

对于银行业来说，呼叫中心已经成为为客户提供优质、快捷的金融理财服务的第二窗口。随着电子化建设的不断深入，宽带、Internet和3G时代带来的IP融合，呼叫中心为金融服务带来了更广泛的创新，未来的银行呼叫中心将为客户提供的金融服务趋于无所不能。银行呼叫中心已经成为自助交易中心、投资理财中心、营销推广中心和信息服务中心，借助呼叫中心，银行与客户可以随时随地建立紧密的多媒体互动，提升客户满意度和服务效率。

在银行的整个客户呼叫中心服务体系中，网上银行、IVR自助服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和IVR自助服务提供了超过95%的非现场服务，人工座席服务则提供了更为有力的最终支撑。呼叫中心受理业务的成文不到柜台的十分之一，由此构成的完整的服务体系，成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。

随着国内银行业的日趋成熟，各种专业化银行增长迅速，面临的竞争压力将越来越大。作为银行最重要的业务渠道之一，对呼叫中心提出了更高的要求。以客户为导向已经成为银行业的共识，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身定制个性化理财业务、如何挖掘客户潜在价值、如何保证交易安全性，这些都是银行呼叫中心面临的挑战和机遇。

银行呼叫中心的特点

高稳定可靠性；

高安全性；

创新业务的演进能力；

精细化运营；

银行呼叫中心的要求：

电信级可靠性设计，7X24小时不间断平稳运行

高处理能力，单系统最大可以支持20000座席，26000路IVR、26000路中继；最高支持8000K BHCA，轻松应对“浪涌式”呼叫和集中式呼叫中心的大话务量；

重要部件和服务器主备份、负荷分担、冗余配置，通过优化、系统的故障检测及隔离技术提高系统的可维护性；

软件设计采用分层的模块化结构，软件设计具有防护性能、容错能力、故障监视等功能；

系统过载控制，提供4级过负荷限制、动态调整编码方式、话务控制多种等过负荷控制机制，充分保障系统的可靠性；

关键数据库具有备份和恢复机制。

高安全保障机制，确保系统交易数据安全可靠

在电话交易中，需要确保用户身份有效性识别和交易数据安全，对交易数据的非法盗取和纂改提供了预防手段，让用户拥有了更为安全可靠的电话交易平台：

三层安全保障机制，有效防止攻击，信息数据不被窃取，保证系统数据安全：身份鉴别、访问控制、数据保密、安全增强型IVR、支持端到端的信令流和媒体流加密、基于声纹识别的身份认证

银行呼叫中心解决方案：

电信级一体化解决方案，实现平滑升级，降低维护成本；

宽窄带一体化、网络适应性强；

提供包括接入设备、CTI、IVR系统、录音系统、座席终端等端到端设备和组件的一体化方案；

基于NGN架构，支持对先进技术的平滑演进能力；

高集成度，内置媒体处理能力；

内置SS7信令能力，呼叫接通率达到99.999%；

丰富的运营管理工具，精细化运营辅助能力，提升效率

通过电话营销软件提供主动营销能力，借助具有预览、预测、预约外呼功能的外呼平台，提升外呼业务的效率；

基于知识库和工作流的座席业务，向用户提供标准统一的高效率优质服务；

与Internet和3G融合，打造持续的业务创新平台

充分利用Web和IP技术，扩展与用户的互动接触渠道，基于Internet的文字交谈、点击通话护航浏览、白板共享等功能，拓展电子商务空间；

基于高安全性的IVR系统，轻易实现需要人工交互的电子转账、外汇汇兑等业务，将柜台服务延伸到任何地点任何时间；

基于用户可定制的IVR业务流程，用户可以随时随地设置最常用的业务，提高服务效率，降低服务成本；

视频互动能力为呼叫中心业务的创新提供了更广阔的空间，通过简单视频互动，虚拟柜台服务就成为了用户的随身理财顾问；并可以轻易实现新业务的推送和体验；

开放的系统平台：供任何厂家（集成商）基于该平台进行业务的二次开发和集成，实现交易系统、呼叫中心、CRM、OA等系统的统一整合，从而真正实现资源的统一利用；

通过与CRM系统的融合，深度挖掘客户价值，发起多波次的营销，从而创造更多的利润；

专业定制服务团队，为客户和ISV提供快速的定制服务，满足业务接口和报表定制需求。
 

本文根据华为公司银行呼叫中心解决方案予以编辑整理。