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银行呼叫中心解决方案

责任编辑:曹建菊 作者:曹建菊 |来源:企业网D1Net  2013-07-12 09:51:42 原创文章 企业网D1Net

银行呼叫中心面临的挑战

对于银行业来说,呼叫中心已经成为为客户提供优质、快捷的金融理财服务的第二窗口。随着电子化建设的不断深入,宽带、Internet和3G时代带来的IP融合,呼叫中心为金融服务带来了更广泛的创新,未来的银行呼叫中心将为客户提供的金融服务趋于无所不能。银行呼叫中心已经成为自助交易中心、投资理财中心、营销推广中心和信息服务中心,借助呼叫中心,银行与客户可以随时随地建立紧密的多媒体互动,提升客户满意度和服务效率。

在银行的整个客户呼叫中心服务体系中,网上银行、IVR自助服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和IVR自助服务提供了超过95%的非现场服务,人工座席服务则提供了更为有力的最终支撑。呼叫中心受理业务的成文不到柜台的十分之一,由此构成的完整的服务体系,成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。

随着国内银行业的日趋成熟,各种专业化银行增长迅速,面临的竞争压力将越来越大。作为银行最重要的业务渠道之一,对呼叫中心提出了更高的要求。以客户为导向已经成为银行业的共识,如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身定制个性化理财业务、如何挖掘客户潜在价值、如何保证交易安全性,这些都是银行呼叫中心面临的挑战和机遇。

银行呼叫中心的特点

高稳定可靠性;

高安全性;

创新业务的演进能力;

精细化运营;

银行呼叫中心的要求:

电信级可靠性设计,7X24小时不间断平稳运行

高处理能力,单系统最大可以支持20000座席,26000路IVR、26000路中继;最高支持8000K BHCA,轻松应对“浪涌式”呼叫和集中式呼叫中心的大话务量;

重要部件和服务器主备份、负荷分担、冗余配置,通过优化、系统的故障检测及隔离技术提高系统的可维护性;

软件设计采用分层的模块化结构,软件设计具有防护性能、容错能力、故障监视等功能;

系统过载控制,提供4级过负荷限制、动态调整编码方式、话务控制多种等过负荷控制机制,充分保障系统的可靠性;

关键数据库具有备份和恢复机制。

高安全保障机制,确保系统交易数据安全可靠

在电话交易中,需要确保用户身份有效性识别和交易数据安全,对交易数据的非法盗取和纂改提供了预防手段,让用户拥有了更为安全可靠的电话交易平台:

三层安全保障机制,有效防止攻击,信息数据不被窃取,保证系统数据安全:身份鉴别、访问控制、数据保密、安全增强型IVR、支持端到端的信令流和媒体流加密、基于声纹识别的身份认证

银行呼叫中心解决方案:

电信级一体化解决方案,实现平滑升级,降低维护成本;

宽窄带一体化、网络适应性强;

提供包括接入设备、CTI、IVR系统、录音系统、座席终端等端到端设备和组件的一体化方案;

基于NGN架构,支持对先进技术的平滑演进能力;

高集成度,内置媒体处理能力;

内置SS7信令能力,呼叫接通率达到99.999%;

丰富的运营管理工具,精细化运营辅助能力,提升效率

通过电话营销软件提供主动营销能力,借助具有预览、预测、预约外呼功能的外呼平台,提升外呼业务的效率;

基于知识库和工作流的座席业务,向用户提供标准统一的高效率优质服务;

与Internet和3G融合,打造持续的业务创新平台

充分利用Web和IP技术,扩展与用户的互动接触渠道,基于Internet的文字交谈、点击通话护航浏览、白板共享等功能,拓展电子商务空间;

基于高安全性的IVR系统,轻易实现需要人工交互的电子转账、外汇汇兑等业务,将柜台服务延伸到任何地点任何时间;

基于用户可定制的IVR业务流程,用户可以随时随地设置最常用的业务,提高服务效率,降低服务成本;

视频互动能力为呼叫中心业务的创新提供了更广阔的空间,通过简单视频互动,虚拟柜台服务就成为了用户的随身理财顾问;并可以轻易实现新业务的推送和体验;

开放的系统平台:供任何厂家(集成商)基于该平台进行业务的二次开发和集成,实现交易系统、呼叫中心、CRM、OA等系统的统一整合,从而真正实现资源的统一利用;

通过与CRM系统的融合,深度挖掘客户价值,发起多波次的营销,从而创造更多的利润;

专业定制服务团队,为客户和ISV提供快速的定制服务,满足业务接口和报表定制需求。
 

本文根据华为公司银行呼叫中心解决方案予以编辑整理。

关键字:呼叫中心 解决方案 银行

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