电力呼叫中心需求

电费查询，包括电费额明细( 总计及各电表的计费) 。

电费单查询。提供某一时间段内的电费明细单，包括时间，费率，附加费，本单总费等项内容。

电费催缴，在系统管理员设定的时间段内对欠费的用户催缴若干次。

提供传真查询。

根据用户选择转人工坐席处理。

电力调度会议（可选项）

电力调度录音监控（可选项）。

电气故障的报修电话热线服务及统计

投诉的自动受理及自动通知。

自动转接人工坐席由电力专家提供特殊服务。

设立投诉电话热线及统计。

查询国家及地方政府的有关电力方面的政策、文件、规定、措施等信息。

设立Web 服务器提供电力局网页发布或Internet 互联网查询（可选项）。

银行和供电局的互相自动转帐（即委托银行代收电费）。

电力呼叫中心基本业务

用电业务受理、电力业务咨询、电力业务查询、电力故障报修、客户投拆建议、客户欠费提醒、客户回访和满意度调查、电话徼费等。

电力呼叫中心功能

自动语音应答、智能选择座席、人工座席应答、来电号码的显示与客户资料的自动弹出、客户资料的电脑查询与录入等。

电力呼叫中心系统

应完全实现呼入控制、业务处理、数据管理的相互独立，可基于voip技术的电信级接入平台ip融合通信服务器设备和层次化系统结构。

中心业务在逻辑上可由呼叫接入层、业务控制层、业务支撑层构成。系统各层之间应采用标准协议或aspi方式封装，具有相当的独立性。

层结构的底层方案设计，不仅应考虑到平台的业务扩展能力，同时 也应为新型终端设备的接入留有足够的余地。

电力呼叫中心拓朴图