汽车服务行业整体现状

汽车服务行业最典型的是4S店，众所周知，所谓4S，系指整车销售（Sale）、零配件销售（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，其核心的意义在于“汽车终身服务解决方案”。因此，4S店需要打造一个以服务见长的体系。

同时，4S店首先是一个经济实体，目前4S店的盈利体系中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，可见，维修服务是4S店获利的最主要部分。而在如今的4S店营销管理体系中，生产厂商过分重视销量，对售后技术支持等各方面的服务体系却严重不足，导致4S店的营销管理处于一头沉的状态。再加上信息反馈功能创造的直接效益并不明显，导致绝大多数4S店忽视了信息反馈的强大功能，大量极具价值的信息悄悄流失。

因此，汽车服务行业呼叫中心既需要有良好的服务职能，同时，也需要很好的营销职能。本文将与您一起探讨汽车服务行业呼叫中心解决方案。 

汽车服务行业呼叫中心需求

客户服务，

客户咨询，

售前、售中、售后多维于一体的全新客户体验

汽车服务行业呼叫中心功能

来电自动弹屏

通话自动录音

事故报险

故障抢险/抢修的派工/派车管理

跟踪回访

主动关怀

咨询/投诉

业务受理

绩效考核

知识库及培训管理

电话语音、手机短信、VoIP、WEB CALL、传真等多种沟通方式同步接入

汽车服务行业呼叫中心实现拓朴图

备注：本文调用了深海捷公司呼叫中心建设拓朴图。