深圳博宇科技电力多媒体呼叫中心解决方案
发布时间：2010-08-05
摘 要：
l 支持电话、传真、手机、 因特网、 电子邮件、 短消息等多种方式接入与呼出 提供电话、传真、E－mail、Web、手机短信息、IP电话、IP传真……等多种通讯方式接入和呼出；语音、视频、文本……多种表达方式自由运用及切换；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大电力呼叫中心的服务范围！
l 引入自动文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了人工座席人员的工作负担。
l 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个人工座席的呼叫话务量
l 支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案
对于大型的省级电力公司呼叫中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下人工座席的中小型呼叫中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同供电局的需求。
同时本解决方案支持目前比较新的一体化的智能语音交换机方案。
支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
l 与供电企业实际业务系统紧密结合
通过业务网关，与供电企业实际业务/技术支持系统，如电力市场营销管理信息系统、电力办公自动化系统、电力配网地理信息系统、局MIS系统、配网自动化系统、电力故障抢修系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料、供电计划、抢修信息、线路变压器实时运行信息、调度信息等在客户与供电企业内部系统间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
l 话路、客户数据、操作界面的同步转移(Web同步)
可实现座席间转移或接入专家座席时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
l 灵活多样的独立可选模块配置
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的电力呼叫中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各电力可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为供电企业量身定做。
系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
l 三层客户机/服务器软件体系结构
在系统的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。
l 完善的系统管理功能
系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。
l 融合客户关系管理功能
供电局可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。
l 严格的系统安全性设计
我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：
双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。
l 支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心
采用以VOIP的方式实现语音的联网，从而支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心。 支持全省电力呼叫中心的联网，进行信息共享，提高效率，降低电力呼叫中心的运营成本。
l 电信级的应用水平 系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本烟草公司呼叫中心系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
三 深圳博宇科技电力多媒体呼叫中心系统的业务功能
用户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如95598)进入电力多媒体呼叫中心系统，本系统依托供电企业各类业务技术支持系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为各类客户提供全天24小时不间断的电力业务咨询、电力业务查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等电力服务；形成了对外服务于用户的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的新型呼叫中心。
系统总体业务流程如下图所示：
电力呼叫中心系统功能结构如下图所示：
本电力呼叫中心人工座席界面如下图所示：
本系统所实现的主要业务功能如下： 3.1电力业务咨询 通过人工座席、自动语音应答/传真回复、INTERNET、电子邮件等方式，提供用电常识、申办用电业务须知及收费标准、现行电价标准及优惠政策、安全用电知识、电力法律法规、供电方案、供电服务守则、供电企业各职能部门电话号码、营业网点介绍、违章窃电检查及处理制度、停电信息、承诺服务内容等咨询服务和业务宣传；
业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织；
座席业务代表只需输入咨询问题的关键词即可查询到相关内容； 共享供电企业内部其它计算机技术支持系统的知识及资源； 对于知识库中没有的问题，系统立即进行疑难问题受理，提交相关部门处理，最后将答案通知用电客户。
3.2电力业务查询
通过自动语音应答/传真回复、人工座席、Web、电子邮件、手机短信息等方式为用户提供电力业务查询服务。人工座席服务可以提供卡号、表号、户号等多种方式查询。信息查询的流程如下图所示：
电量、电费及欠费查询：电力客户输入自己的户号和年月（一般为6位），系统根据输入通过业务网关到电力市场营销管理信息系统中查询该客户的本月或当年截止当月的用电度数(表码)、电费、累计欠费情况以及客户的个人用电资料，然后自动合成语音播放、送到用户指定的传真机/其他终端设备上或通过Email通知用户。
电费单查询：提供一时间段内(用户选择)的电费明细单，包括时间、费率、附加费、本单总费等。查询结果以传真、电子邮件等方式传给客户。
电价查询：查询电价种类和单价；按不同的地区进行农村电价、城市电价查询。
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（责任编辑：企业网 来源：企业网D1Net）
