一、用户需求分析

1.项目概述

对于拥有相当规模客户基础的企业及行业来说，能否有效地管理现有的客户资源并改善客户服务，是其保持竞争力的关键所在。基于IP的呼叫中心，又称客户联系中心，充分利用CTI技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度地为用户服务。简单地说，客户服务中心系统是一个工作组，这个工作组由若干成员组成。这些成员通过网络实现相互间的通信，共享网络上的资源，并实现与业务系统及办公自动化系统的互联。现在，随着计算机技术的发展和互联网络应用的日益普及，客户服务中心系统逐渐与具体的硬件系统脱离，集成更多为客户服务的应用，为客户定制服务;客户满意度的提高，也同时提升了呼叫中心运营商的企业形象。

2.需求分析

为了满足公司营销与客户服务需求，公司拟建立专业呼叫中心系统，实现下列需求：

Ø 构建以IP为基础架构的呼叫中心系统，可统一ACD，ACD可根据业务逻辑等进行定制;

Ø 自助语音导航;

Ø 根据呼入电话号码可定位客户身份弹屏，即来电弹屏;

Ø 通话录音;

Ø 通话明细需要和录音文件关联起来;

Ø 座席终端采用IP话机+耳麦方式接听电话;

Ø 班长监控;

Ø 通话及座席统计报表;

二、方案设计

1.设计原则

系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品。系统的建设应遵循以下原则：

Ø 先进性、成熟性原则：采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后不会因技术落后而进行大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议;

Ø 开放式技术接口：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于呼叫中心平台的各种业务应用;

Ø IP分布式部署：呼叫中心需要具备集中式及分布式布署的优点，即可以实现电话分机在局域网内，也可以部署在异地，构建全国统一的销售和服务网络;

Ø 安全性原则：在通过互联网为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置安全检查和过滤;

Ø 经济实用性原则：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地;

Ø 易于管理和维护：系统提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，同时，有效的业务量监控有助于对业务发展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统具备统一的WEB界面进行远程管理，支持动态配置;

2.方案说明

采用云翌IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一的接入号码作为呼叫中心的系统号码，集中受理政府监管部门的相关要求。它能与Internet、数据库系统、以及企业自有OA等系统很好地集成，实现数据共享。

主要功能需求：

Ø 统一接入号码，来电弹屏，客户信息登记;

Ø 服务记录、方便坐席人员和相关领导跟踪处理情况，纳入系统存档。

Ø 实现呼叫中心的基本功能，如电话交换、通话转移、来电弹屏、来电智能匹配、电话排队、队列管理、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分配、通话统计报表、电话录音、语音信箱、分机远程部署、评分、座席监控等功能。

3.系统组网

Ø 呼叫中心通信解决方案通过在公司部署一台EPCC设备，连接到公司内部局域网，作为公司语音系统核心，满足不同地点办公人员沟通协作要求;

Ø 硬件：EPCC服务系统、数字网关、电话终端;

Ø 核心机房部署一台数字中继网关连接到公司内部局域网。E1连接到运营商所提供的数字中继外线，提供外线呼入以及内线呼出;

Ø 公司在用的CRM与呼叫中心服务器对接，坐席登陆CRM点击客户手机号码后的

电话图标实现点击呼叫;

Ø 办公桌面上部署IP话机，通过IP方式注册到EPCC，实现对内对外通话以及其他功能应用;

Ø 坐席工位放置模拟话机话机上配置头戴式耳机;

Ø 系统采用路由信令的管理方式很好地管理各分机的通信路由，并合理安排语音流的传输，保证信令的及时投递以及带宽的合理使用;

Ø EPCC服务器通过HA组网方式提供高稳定性;

三、云翌IP呼叫中心介绍

1.主要功能介绍

云翌IP呼叫中心系统是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台，它将企业内部多个部门处理的事务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

系统以自主研发的IPPBX为基础，具有高性能、高稳定、多功能、低成本、实施快速、易扩展等优势。支持2—500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外线中继接入方式。座席端可采用普通话机、IP话机或SIP分机，满足各行业用户的习惯。系统完全自主研发，自主知识产权，提供二次开发接口，可快速融合客户自有业务管理系统。

四、产品优势

云翌IP呼叫中心系统是最新一代IP分布式呼叫中心系统，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的分布式部署优势、完全可以打破地域的概念。既反映出当前最先进的CTI技术的成熟，又与下一代网络的发展方向一致。同时，可以与其他业务管理系统系统方便对接。

(1)安全性和可靠性高

云翌呼叫中心硬件采用专业工业级别机器，使用Linux操作系统，极大减少计算病毒等感染及被攻击机率。系统经过长时间的实际验证，具有高安全、高可靠等特性。

对于担心单台硬件出现故障影响业务运营的项目，云翌提供采用双硬件服务器冗余设计方案，即当一台服务器发生故障时，另外一台设备将自动接管服务。当然前提要是购买云翌两套同等容量的呼叫中心及云翌双机热备软件。

(2)系统扩容方便

随着业务量的增加，客户需要增加座席数量时，在不超过设备本身的最大性能时，只需要软件许可调整，同时，增加终端设备及外线接入即可。

(3)可维护性强

系统提供全WEB的管理界面，管理员只需要通过WEB即可进行相应的维护。

(4)多种形式开发接口

云翌呼叫中心系统提供多种形式(URL调用、OCX控件、DLL类库)的二次开发接口，并提供DEMO及源代码;客户可以方便的进行调用并与其他业务系统(如ERP、CRM、OA、MIS等)对接。快速实现后台业务以及前台业务的系统整合;

1、CTI模式

通过CTI(计算机电话集成)技术，实现座席与呼叫控制的无缝结合，支持多种呼叫及分配策略。

2、智能路由(VIP客户永不占线)

系统通过配置智能路由实现VIP“永不占线”，即业务系统可根据自身业务的需求定义某客户为VIP，当其呼入时，呼叫中心通过号码识别是否为VIP，如果是，系统将此通电话自动转给VIP座席(平时是空置的座席)保证VIP总会享用到最及时、最优质的服务。

3、高稳定性

底层基于 C 语言，运行于 Linux 系统的呼叫中心产品，以其先进的系统架构保证了系统运行时的高可靠性。内部/外部呼叫接通率≥99.999%;呼叫中心系统和业务系统分离的设计，保证了系统的稳定运行。

4、大并发特性

云翌呼叫中心支持单机500坐席以上，系统支持多机集联，可扩展至 5000 座席以上。基于 IP 一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。

5、二次开发接口

提供多层级的API接口，客户可以将OCX控件嵌入到原有系统中(如CRM、OA等)，实现与呼叫中心系统的整合。也可以根据DLL控件封装自己界面风格的程序。

6、可视化流程编辑器

提供面向终端用户的流程编辑器，可根据业务需要随时自行设置呼叫处理流程，可以任意设置语音菜单层次。

7、第三方PBX集成

CTI模块还可以集成第三方的PBX或IPPBX，提供呼叫中心的强大功能。

8、灵活的组网能力

云翌IP呼叫中心具有强大而灵活的组网能力。

支持单台集中式部署、多台 IP 分布式部署、集团组网部署;

支持 SIP 协议，可以为 NGN 网络、3G 网络提供媒体资源;

支持 SIP 协议，可以直接接入 SIP 分组终端(如 IP 座席) 。