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基于云计算的呼叫中心解决方案的16个优势

责任编辑:jackye 作者:Harris编译 |来源:企业网D1Net  2017-04-14 09:36:20 本文摘自:机房360

呼入的客户电话是企业业务成功的关键,因此企业需要充分利用每一个电话的互动机会。幸运的是,如今的呼叫中心解决方案可以提供先进的技术,有助于提高客户体验。虽然传统的基于硬件的系统可能是复杂和昂贵的,企业还有另一个选择,就是采用基于云计算的呼叫中心解决方案。

基于云计算的呼叫中心旨在降低成本,增加高级功能,提升代理性能并改善客户服务。各种类型和规模的企业及其客户将受益于广泛的工具和服务。以下列表突出显示了托管呼叫中心解决方案的16个优势:

1.调整需求。通过基于云计算的呼叫中心,可以利用为用户实现新功能的高级功能。用户可以选择对其操作产生最大影响的功能,允许调整代理数量,更改脚本,简化呼叫路由等功能。通过正确的组合,可以让组织的业务更好地满足当前和未来的客户需求。

2.分发代理的能力。基于云计算的呼叫中心可实现按需服务的全球交付。具有多址功能,组织的呼叫中心不限于一个中心位置,其客户随时随地访问代理商,组织可以将呼叫中心资源分配给代理商,无论他们在办公室,路上还是在家工作。

3.快速部署。内部呼叫中心解决方案是复杂且资本密集型的。用户必须部署完整的基础设施,其中包括硬件,软件,电话服务等。另一方面,基于云教育处的呼叫中心不需要特殊的基础设施,组织可以在几天甚至几周甚至几个月的时间内开始运行。

4.高级功能。通过基于云计算的呼叫中心,用户不会面临与本地解决方案相关的预算相同的限制。无论其规模大小,组织的业务都可以利用以前仅为最大组织保留的所有功能。可用的前沿功能的一些示例包括:

·基于技能的路由,可将呼叫者与能够最佳地服务于其代理商相匹配。

·多通道在一个应用程序中结合电话,电子邮件,聊天和更多功能。

·实时监控,帮助保持最佳运行。

·与顶级行业应用程序的CRM集成。

·桌面共享,因此代理商可以控制客户的桌面。

·IVR快速连接呼叫者与代理。

·CTI应用程序,例如“屏幕弹出”,可在呼叫进入时在代理屏幕上产生呼叫者的信息。

·呼叫记录培训和指导代理商。

5.简化的远程代理。通过基于云计算的呼叫中心解决方案,让代理商在家工作成为现实。基于Web的应用程序只需要计算机或计算设备和宽带连接,而不需要额外的硬件。可以从任何地点访问中央呼叫中心提供的相同服务。此外,客户可以使用分配的呼叫中心位置的单个电话号码访问服务。

6.综合报告。实时和历史报告可帮助用户深入了解各种功能,包括客户习惯,代理业绩,通话量等。这种反馈允许呼叫中心经理确定需要注意的领域。通过监控绩效和生产力,管理人员可以根据需要进行变更,包括调整人员配置,服务水平,代理培训,技术配置等。

7.简化通话记录。按需或随机通话录音可帮助经理指导其代理人。这些应用程序允许用户检索和播放录制的通话,选择呼叫质量管理,并直接收听电话。最先进的呼叫记录功能允许即使对于远程代理也可以录制来电。

8.加强增长潜力。更高效的呼叫中心运营和更好的客户服务为帮助用户拓展业务奠定了基础。例如,基于云计算的呼叫中心解决方案通过以下方式促进增长:

·提供全面的培训,使代理商能够适当地处理可能出现的任何情况。

·提供可用的最佳工具,以便代理商以最佳方式协助客户。

·减少等待时间,让客户不要沮丧,考虑有竞争力的解决方案。

·检查服务,以确保代理符合客户期望。

9.业务连续性规划。以云计算为基础的模式,用户的呼叫中心技术是提供商数据中心的建筑,可保护企业内部的业务中断。即使组织网站遭受停电或其他类型的中断,客户来电也可以回答。此外,有经验的提供商将提供设计,测试和实施灾难恢复计划的支持,以防没有回答其客户的来电。

10.所需资本有限。基于云计算的呼叫中心不需要任何前期资本支出。用户可以选择他们想要的服务,只需支付所需的服务费用。与内部部署解决方案相比,托管呼叫中心提供更好的投资回报,其设置,设备,支持和基础设施管理包含在服务中。因此,它们通常更容易进行预算,并提供更大的成本确定性。用户不会在购买硬件中占用有价值的资本。

11.降低开发成本。基于云计算的呼叫中心不需要用户专门的IT资源来部署,管理和升级解决方案。用户的每月订阅费用涵盖其解决方案和技术支持。

12.可扩展性。基于云计算的呼叫中心的一大优点是可以轻松扩展或缩小规模。如果用户需要更多席位,您只需添加席位。如果需要较少的座位,可以减少容量。使用基于硬件的内部部署系统,用户可能需要安装更多的硬件和/或软件来处理增加的呼叫流程。如果呼叫流量减少,用户现在已经支付了将要使用的座位和代理。可扩展性可以有效地管理季节性波动,增长和收缩。

13.多站点管理。托管呼叫中心为配置代理人员提供按需解决方案。用户可以支持个人呼叫中心以及分布式多站点位置。无论站点的数量或地理位置如何,其呼叫中心将作为单一操作。

14.核心竞争力。正确的服务提供商将作为IT人员的延伸。提供商将尽全力为硬件,软件和基础架构管理提供支持。通过处理所有呼叫中心技术,用户的团队可以专注于战略举措。

15.减少人工开支。托管解决方案可最大限度地减少维护用户的呼叫中心所需的内部员工人数。呼叫中心基础设施管理需要更少的内部专业资源。因此,用户可以节省工资成本。或者可以将IT人员重新分配给其他优先项目。

16.收费减少。托管呼叫中心解决方案位于云端。因此,使用互联网协议传输呼叫。基于IP的呼叫可以帮助用户减少长途电话费用。

合适的服务提供商将提供一个基于云计算的呼叫中心解决方案,可以提供这16项优点。用户将获得针对其独特需求量身定制的解决方案,并在按需云模型中提供。托管呼叫中心将降低其资本成本,并提供提高代理生产力和增强客户体验的工具。

关键字:呼叫中心 解决方案 云计算

本文摘自:机房360

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