《企业网D1Net》4月1日讯

好的脚本的目的是提供基于特定程序的流畅沟通，让客户感觉像自然的日常聊天，进而说服客户采取某些行动。行业内部人士都知道这不是一件容易操作的事。即使你有善于与人交流并精通相关技术，且严格遵循脚本规定的优秀坐席人员，仍然不够。你还需要一些让谈话看起来更加自然的技巧。

对于拙劣虚伪的沟通过程，人类很容易察觉，尤其当它涉及到商业问题。要知道，有成效的谈话都遵循着一定的节奏。所谓交流，并不是某一方自己滔滔不绝。坐席人员要知道他们何时需要遵循程序要求，何时能自由处置及倾听并记住客户的要求。无论是坐席人员还是客户，都无法长时间的专心听对方讲话。在创建脚本时，必须确保提供的问题和信息是通俗易懂的，不要出现专业术语。

此外，重要信息被提供给客户以后，还要采取一些核对措施，确保客户对这些信息有正确的理解。这样客户就不必再反复打电话询问了。坐席人员需要拿出专门时间按照脚本要求进行演练，直到可以熟练自然的进行操作。就像我们不能期待演员在第一天就知道台词一样。这需要时间反复练习，直到达到最自然的信息传递方式。除此之外，还要给坐席人员一定的自由操作的空间。

允许他们使用自认为最自然的语言。毫无疑问，有些地方需要严格遵守脚本要求，但在可能的时候，请给予他们自由操作的权限。然而，这意味着，即使谈话枯燥无味，也要确保坐席人员没有一味按照脚本操作而急于敷衍了事。坐席人员需要从容不迫、按部就班地运用合适的语音语调和节奏工作。这一点十分重要。

同时，尽量避免坐席人员在倾听客户谈话的同时操作电脑。当坐席人员没有集中注意力倾听时，客户会感到不受重视，这会惹恼客户。最后，要使用强大的脚本编写软件。Jacada对于开发新技术充满热情，目标在于让交流更加轻松自然和有效。先进的报告和跟踪功能可以让企业知道各项工作的状态以及应如何改善客户服务。而这些，只需点击一下鼠标即可。

若使用Jacada代理脚本（JAS），IT人员无需参与创建和编辑脚本，只用鼠标的拖放功能即可创建和编辑脚本，不必使用代码。主要过程如下：

在设计阶段即测试脚本

增加业务规则和决策点

使用外部服务呼叫功能

预填客户信息

随时向坐席人员提供重要信息

单一窗口呈现坐席人员所需信息