《企业网D1Net》12月27日讯（北京）

近年来，呼叫中心行业终于看到了一种平衡。曾几何时，能够维持庞大规模，使用最先进技术的大型呼叫中心在整个行业中处于支配地位。规模较小的公司运营呼叫中心只是为了尝试满足客户期望，但对它们来说，运营呼叫中心的成本十分高昂，除了偶尔平息顾客的怒火或执行基本的客户支持功能外，并没有取得其他成就。这些规模较小的呼叫中心永远无法为财富500强之类的公司提供服务。

之后....云技术出现了。

基于云的呼叫中心解决方案为小型呼叫中心提供了前所未有的机遇，它们终于能够得到从未奢望买得起的功能类型：语音识别、100 ％通话录音、高级人力资源管理、互动分析、“游戏化”的培训解决方案、多媒体渠道、可定制型报告、灵活的交互式语音应答（IVR ）技术、客户关系管理（CRM）等。更好的是，这些公司并不需要预付资本——它们几乎没有这样的资金实力——来部署先进的呼叫中心技术。

结果就是，整个行业发生了极大的改变。小型呼叫中心不再仅仅具有灭火功能。现在，它们还具有向上销售、交叉销售以及扩大客户支持以建立真正的客户体验管理平台的能力。

"云技术是一个杀手锏”，呼叫中心运营商KM2的CTO，Ray Valentine如此说。“曾经只有非常大的公司才能负担得起的云技术这样一个大的客户产品套件，大客户才会需要100 ％的通话记录、屏幕捕捉、先进的IVR和CTI整合。这些都是长期的、昂贵的工具。有了云计算解决方案，规模较小的公司就可以与更大的组织竞争了”。

Valentine指出，能够扩展的软件和基于业务需要的合同可以让较小的呼叫中心前所未有的为许多垂直行业和更大的客户提供服务。然而，规模较小的呼叫中心更需要找到可靠的技术合作伙伴，而不是一个安装了云解决方案而后消失的公司。这是至关重要的。

云呼叫中心解决方案提供商如8×8公司及其虚拟呼叫中心为呼叫中心提供作为服务的软件或者托管方法，使它们能够立即启动新的呼叫中心功能，月租费较低，除手机和电脑以外没有其他硬件费用，没有软件许可费，也不需要雇佣安装或维护团队。用户可以获得先进的呼叫中心功能，例如基于坐席人员技能的来电分配、多媒体管理、实时监控和报告、CRM整合、100 ％通话录音、网页回拨等等。

感谢云技术，小的呼叫中心能够更好地参与竞争，无论它们是公司内部的呼叫中心还是专门的服务供应商。由于没有适合的功能，在多年依靠为数不多的商业机会艰难求生之后，这些规模较小的公司终于能够与大型公司一较高下了。