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控制人力成本 释放呼叫中心能量

责任编辑:editor008 |来源:企业网D1Net  2014-05-15 09:55:05 原创文章 企业网D1Net

《企业网D1Net》5月15日讯

对于企业而言,呼叫中心已经成为企业发展的关键环节,而呼叫中心能量的释放关系到企业发展前景,在呼叫中心里大约有75%的运营成本是与人力成本有关的。控制呼叫中心成本可以通过对人才招聘的管理,薪酬体系的完善,减少呼叫中心座席人才的流失。

对于呼叫中心通信成本的控制主要通过提高一次解决率,提高员工座席处理问题能力,设置简洁的IVR流程,等等。

近几年,呼叫中心在我国发展迅速,已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用,纷纷自建或外包呼叫中心,然而对于这些已经运作的呼叫中心,无论是自建型的还是外包型的,都会面临着相同的困扰——如何有效降低成本。根据亿伦呼叫中心外包工作的经验,呼叫中心面临的成本主要有人力成本、通讯成本等方面。如何使呼叫中心发挥最大的效应是同行业面临的主要问题,同时也是所有呼叫中心目前急需要解决的。如何有效降低成本主要从以下几个方面着手:

人力成本控制

在呼叫中心里,大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的。所以控制成本首先应该从“人”开始,这主要包括人才招聘、培训、减少人员流失率、提高人员利用率。

(一)人才招聘 对于呼叫中心在人员选拔上,我们不仅应该关注应聘人员的综合素质,还要关注的是人员的胜任性,并结合本中心的实际情况。“我们需要什么样特质的人。”为此来制定合理的招聘标准,以招聘到最适合本岗位的人才,因为这样才能有效地降低后期的人才流失率。

呼叫中心招聘的员工最好以应届毕业生为主,减少社会人才招聘压力。对于管理人员的招聘需要通过在原有人员中选拔,自行培养,大大减少管理人员的流失率。如 果招聘同行业、或者招聘有工作经验的管理人员,那么所需要的人力资源费用相对较高,这样的管理人员的不稳定性也较强。此外,每年招聘时可采用集中招聘、集 中培训的方式进行,可大大减少每次的招聘及培训费用。

(二)完善薪酬、福利体系 在同行业中提供有竞争力的新酬水平,采用低工资高奖金的薪酬福利体系。表现优异的员工其相应的收入标准也较高,这能充分提高员工的工作积极性。

(三)减少人员流失率、提高员工利用率

1、减少座席人员流失率 目前呼叫中心座席代表的流失率较高,这是呼叫中心行业很普遍的现象,而员工一旦流失,公司就要补充新人。作为一名新员工,从招聘、岗前培训、在线指导、直 到能独立上线,至少也需要几个月的时间。如果人员流失率较高,会使人员招聘及培训费用大大增加,并且新人多时其服务质量及客户满意度也会大大降低。

根据亿伦呼叫中心外包工作的经验,呼叫中心减少人员流失率的主要办法为:首先,建立有效的激励体系。主要的激励措施有绩效加分、荣誉称号、培训加分、岗位晋升。例如:可以每月按照应 答电话量、通话时间、质量监控成绩等客观指标对员工进行“星级员工”评比活动,成绩最高的员工可选为星级人员。此外还可以设立“优秀录音”、“优秀员 工”、“优秀团队”等评比活动,这些评比结果均可以记录到员工的个人档案中,在员工晋职、培养、工资晋档、奖金分配等方面优先考虑。

其次,晋升机制。对于各项考核优秀的人员,可以做为后备管理人员进行一段时间培养,培养结束后根据其对岗位的胜任程度安排不同的岗位。借此机会,激励员工努力学习,自觉提升。

2、提高现有人员利用率 有效的提高员工利用率能够很好的节约人力成本。目前,可通过培养员工的综合素质和技能,采用轮岗的方式,让员工多学习呼叫中心不同岗位所必需的岗位技能,尽量做到每个人都能胜任不同岗位,在需要的时候随时进行岗位调配。

其次,进行有效的排班。根据话务量变化不定期进行排班调整,以最大化发挥每个人的职能,充分提高呼叫中心人员利用率。呼叫中心的管理者也不必担心出现忙时人力严重不足,而闲时人力大量过剩的现象。

最后,岗位职责明确。明确的岗位职责,能够让员工很清楚的知道自己所做的工作,这样也能很好的提高工作效率。

(四)完善的培训体系 完善的培训体系为降低人力资源成本起到了较大的作用。对于一些呼叫中心采取员工自己招聘自己培养的现象,因此一套完善的培训体系是必不可少的。例如,公司拥有丰富的培训教材,完善的试题库,精干的讲师团队,这样相应的培训体系完善。对于培养新人所需要的时间也将大大减少。

D1Net评论:

控制人力成本,可以大幅度释放呼叫中心能量,从而为企业发展提供动力,当然,除人力成本控制之外,还有通讯成本的控制,总而言之,成本已经成为制约呼叫中心发展的关键因素,企业必须要重视。

关键字:呼叫中心 能量释放 人力成本

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