《企业网D1Net》12月25日讯（北京）

Gartner公司表示，到2013年年底，75 ％的全球呼叫中心将利用托管呼叫中心模式——这意味着25％的呼叫中心可能继续依赖于使用基于设备前提的专用分组交换机（PBX）的解决方案，以执行基本的呼叫中心功能，另外还有几个附加的解决方案和平台。

这并不是说基于设备前提的解决方案没有实现预期的目的——在当今需要多渠道、全方位呼叫中心的世界中，这些工作内容已经变得多余，也不再是最有效、最具性价比的工作方式。所有配备基于前提的设备的企业，都面临着寿终正寝的危险，在投资于替代方案或者为现有系统升级前，他们至少应该考虑一下迁移到云的好处。

可以肯定地说，大多数当前仍在使用的、传统的基于呼叫中心设备购买前提已经过时了——仅仅是因为行业的性质。基于设备前提的呼叫中心代表着巨大的资本支出投资——根据呼叫中心的规模，你可能仅仅在设备上就已经投资了数百万。这项投资本该在数年中见效。但令人遗憾的是，即使最顶尖的未来学家也无法预测客户行为——或者哪项技术将会是颠覆性的——在未来五年中。

五年之前就被设计和规划的呼叫中心甚至无法应对社会媒介和智能设备。这表明对于技术、客户需要的业务流程、导致客户不满的业务…和企业损失，这些是无法被预先充分准备的。我们生活在客户体验的时代——客户正在使用搜索引擎、社交媒体、维基百科和网络论坛，而不仅仅是电话和电子邮件。此外，是由客户决定自己与企业进行沟通的方式，而不是由企业决定。

传统的呼叫中心试图通过增加功能以跟上时代的变化，但太多的附加补救措施可能导致极大的复杂性和难以管理以及变通的解决方案......特别是如果升级仅由某个IT员工负责，如果他离职，那么他也会带走相应的系统操作方法。

这导致了业务运营中的一个薄弱环节——要么停止投资于旧技术，要么转向灵活的新技术。某些情况下，他们的供应商会替他们做出决定——发布停产公告及停产产品线。

现代呼叫中心必须不断进步，以保持与客户并肩的发展趋势——云技术不仅可以做到这一点，而且成本很低。此外，迁移到托管模式意味着比投资于新的基于前提的技术要低得多的风险，因为它在一个“即时支付”的模式中运行。如果托管服务提供商不能提供所承诺的服务，那么转向另一个新的供应商也是比较容易的。

这种转换是迅速的且不会带来损失——基于前提的解决方案可能花费3个月甚至更久来安装、调试和投入使用。但是云技术则只需花费2周甚至更短的时间。它可能过于简化了流程，但是本质上，它实际上接通到一个已经成功运行多年的系统中，并能根据要求进行调试。安装、维护、改进和调试各种组件的专业知识是在后台运行的，用户无需担心。

对于那些依然在争论究竟是升级还是抛弃基于设备前提系统的人，我给出以下建议。冷静全面的观察目前的系统。它所花费的时间、精力和费用可能会刺痛你，但是未来是最重要的。如果你目前正在托管你的呼叫中心，你就必须把新的硬件、操作系统、数据库、中间设备、应用程序和劳动力成本考虑进来。然后考虑市场趋势——诸如远程坐席人员——以及升级成本。云托管服务商会主动考虑这些问题——并把它们列入收费中。

25%的呼叫中心管理人员仍然坚持基于设备购买前提的解决方案——但结局显而易见。他们的竞争在于花费时间和资源为客户提供服务，而不是专注于使用该技术。