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罗莱家纺CIO王歆:罗莱的互+实践分享

责任编辑:jackye |来源:企业网D1Net  2016-09-23 16:50:41 原创文章 企业网D1Net

天上之水,不辞九曲之苦,终成华夏澎湃之强音;万里长城,屹立苍穹之下,构筑中华骄傲之图腾。崇吾之山,率土之滨。天耀中卫,太阳之城。花儿杞乡沐霞光万道,世界沙都乘万里长风。

金秋九月,秋高气爽。宁夏中卫,既揽西北风光之雄奇,又兼江南景色之秀美,碧水蓝天,湖光沙色,林荫碧翠。在这美丽的“世外桃源”,2016年CIOC全国CIO大会在此盛大举办,来自全国300余位CIO共聚一堂,最接地气的观点、最实用的实战经验、最前沿的技术、最新的产品在此汇聚,碰撞出属于CIO的精彩的火花。

以下为罗莱家纺CIO王歆的发言,他演讲的题目是:罗莱的互+实践分享。

罗莱家纺CIO王歆

王歆:大家好,我今天演讲的题目是:罗莱的互+实践分享。
 
大家可以思考一下,做成生意的本质是什么?生意的本质来源于流量,如何以流量为开始去做全民营销?零售的本质是以流量开始的团队协作并最终达到交易目的。
 
流量分四种。第一种、入店流量。罗莱生活有3000家门店,每家门店200个客流量,一天60万客流量,转换率多少? 第二种、线上流量。第三种、品牌流量。第四种、全民流量。每家门店5名导购,全国15000名导购,一个人最多影响150个人,也意味着15000名导购可以影响2205000人。IT部门如何把这些客流量都导入系统,并为营销部门、零售部门所用?
 
罗莱平均每天要发出80个名片,一个月要印刷24000张名片,如果把内购系统全部放在名片上会产生什么效果?
 
在罗莱添置一个名片打印机,根据领导级别:总经理、总监、经理、员工等级别划分,总经理打4折,总监打5折等。如果名片后面有二维码,那么可以在店里直接打折。递名片往往有信任和索求信息等需求,假设对方对罗莱生活有兴趣,会直接到店里去消费。
 
罗莱生活开一家门店需要170万的成本,IT部门小小的改动节省了公司成本,提高了名片的利用率。这个改动不难,但是大家往往会因为怕触动公司其他部门业务而不敢执行。
 
全民营销必须要:第一、必须有趣味。OA系统里,文档点击率多少?超过100以上的点击非常少。所以趣味性非常重要。
 
第二、要有激励。所有的管理都必须得即时反馈。罗莱平均每个导购工资在3700块钱左右,基础薪资1800块,优秀导购每月挣10000万。但是赚10000块钱的导购,月底拿到工资开心的时间只有半天!企业要做到经常激励员工。
 
假设销售今天达到销售额,立刻发红包(红包是罗莱币,1罗莱币兑0.9元人民币),但这个过程中会发现,人事、财务方面的问题全部涌现,人事部的扣税问题,财务部的记账问题等等。但是这些问题一旦解决,这种场景的改变会让门店嗨起来。目前罗莱生活只做了7家店的红包分享活动,其他门店都在问IT部门,各自门店何时能做这种即时激励。因此,IT并不是创造一种新商业模式,而是如何创造出让所有的东西符合人性。
 
邓巴指数表示一个人可以影响150个人。IT部门可以借用到流量引进的过程中,去低成本获取流量。3个同事共引进了275个粉丝,IT可以直接点击头像按照粉丝数发红包。IT部建立营销平台的过程中,在后台打造了一个认证中心、派单中心、结算中心和信用中心。其实就是全渠道,全渠道标准定义是在2014年1月份被教科书定义了。
 
罗莱有3000家门店,假设每家门店有100万的货,相当于共有3亿的货在门店里面。罗莱老板认为这3个亿的货物属于罗莱,其实不然,这3亿的货属于各自门店。因为门店和门店之间的互通是非常难的,因此,会员全渠道非常重要。
 
什么是会员全渠道?所有的集团在做整个业务扩张的时候,最缺乏的不是生产而是流量。所有的会员流量必须得是全渠道的,因为集团在经营过程中有很多经营模式,有直营、加盟、连营、代销、分销。在这个过程中,按照李克强的一句话,触动利益比撼动灵魂还难。
 
所有系统的搭建,如果不考虑权益的事情,系统建设都是白做。权益怎么解决,其他部门如何获益?通过什么方式兑现?兑现过程怎么透明?如何保证不出错?这是IT部门必须得考虑的闭环。
 
罗莱生活零售系统都是程序化管理,D是VP,M是经理,S是主管,C是基层员工。公司在管理过程中一定是层级化管理,但沟通过程中一定是要扁平化。交易的本质是流量,罗莱集团管理的本质不是公司的资产,而是导购。罗莱集团是每月花5000块钱去买导购每天8小时在门店的工作,导购通过工作吸收订单,订单转换成现金,现金变成企业的流转。所以说管理的本质必须得聚焦到人。
 
我曾经在N家企业里推BI。很多运营人员都在忙着做报表, IT永远满足不了运营人员。为什么?因为多数报表分析没有目的,如果企业有KPI管理,数据分析还有意义。IT人是从垃圾里找出黄金,如果找不出黄金,IT就是弱IT。
 
这个列表是导购一天要做的21件事情,黑色的事情基本上对销售没有意义。如何做场外营销是管理导购最为重要的内容。假设一家门店5个导购,每个导购管理350个会员。你只要服务好会员,就足以让门店达到盈亏持平。
 
过去的生意模式是守株待兔的模式。但是现在,即使客户不在店里,罗莱生活也可以用社群思维与客户互动。
 
我们通过用户体验做到营销闭环。体验过程中再进行分解,在这个营销设计过程中讲究无感。假设顾客看到这个床上四件套颜色很鲜艳,这是视觉。如果在购物场景中我们放上结婚的香氛,这是嗅觉。门店选购过程中还有触觉,当这几种感觉越多,订单成交的概率就越大。天猫永远解决不了触觉,天猫现在不断收购线下门店等,就是这样一个初衷。要在这个无感营销的过程中,让顾客感觉不到你在推销。
 
当顾客买完产品后,IT部门立刻把销售信息推到顾客手机上,并且告诉顾客未来退换货可以凭短信电子信息。真正做到把离线会员通过评价商品、评价导购、评价门店变成在线会员。当顾客愿意跟商家做多维度互动的时候,所有的信息,就变的非常容易。假设顾客认为订单有问题,可以直接选中订单与门店导购互动,互动的信息又全部汇总到其他后台,做统一的促销、营销。在此过程中,信息部必须做到门店的服务自助透明化。
 
零售业销售需要从以下维度来思考,第一、流量,流量乘驻留率。一个人在一个商品前如果停留7.8秒,说明他对这个商品是有兴趣的。IT系统做一些改进,就能帮助门店去做一些销售额的提升。
 
第二、入店识别,大家现在喜欢WIFI。罗莱生活调研发现,48%的顾客愿意扫二维码,扫二维码的顾客自然而然愿意与门店产生交流,只要扫二维码,后台得知并给予五星级的服务。
 
另一个案例,罗莱总共15000名人员,如果每家店每月需要IT维护事件,意味着IT每个月要承担3000个运维工作量,会导致IT部门工作效率低下。现在只需要通过移动互联,打开微信,直接拍一张照我的电脑坏了,大数据中心看到后抢单,维护好以后,红包就送到工程师手里了。工程师总结完以后再反馈给终端,这就形成一个良性的循环。
 
罗莱生活围绕的重心是员工、顾客、经销商、供应商。未来两年之内所有IT将聚焦在员工和顾客。在这个过程中会产生七大模块:设计、物料采购、生产、物流、分销、零售、客服。把这七大块进行分解,聚焦到客户零售支付这个环节。传统的IT全都是PC,所有数据是在PC上面,罗莱生活未来将打造任何时间、任何地点、任何方式,都可以跟信息部门产生相应的关系,这关系可能是工作关系、服务关系、订单关系,甚至可能是陪聊关系来提高罗莱生活内外部管理。
 
以上是我今天的演讲,也希望罗莱生活能够持续为大家打造健康、舒适、美的购物环境。谢谢大家!

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