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数字化转型经验:奶昔小站把移动应用做好的秘诀

责任编辑:cres 作者:Clint Boulton |来源:企业网D1Net  2017-06-29 09:58:32 原创文章 企业网D1Net

这家汉堡连锁店利用一家做众包的初创公司来发现它的移动订餐操作的漏洞,并帮忙解决平衡数字服务和店内体验这样的棘手事情。
 
移动订餐正快速成为以快速的客户服务为基础的零售连锁店的标配。但是几个移动点餐的先行者表明,平衡数字服务和店内体验颇具挑战。
 
奶昔小站(Shake Shack)在今年早些时候采取了独特的方法,它准备推出一个能让消费者用iPhone订餐和支付的移动应用。它可以让几百位消费者在全国指定的地点尝试。但他们不是你的普通客户。
 
该快餐连锁店的IT副总裁Phil Crawford说:他们正是精通数字化技术的承包商,由做众包的初创公司Applause招人承包,Applause付钱让他们找出软件的错误并在一月的全国发布日前对如何改善应用的布局提出建议。
 
它也帮奶昔小站将数字服务集成到它的运营流程上,潜在地帮助公司避免一直困扰着提供移动订餐服务的星巴克、Chipotle和其它公司的执行问题和瓶颈。
 
Crawford告诉CIO.com:“我们本可以推出它但是那本该是一个灾难,因为我本以为我在两年半前用Sharpie笔勾画时就知道了,我本以为我一直知道它实际上是什么。有时你要做的只是闭嘴和聆听。
 
用智能手订购和支付产品正在快速成为很多想讨好客户并加强客户忠诚度的公司的筹码,它们中有很多想从客户最喜欢的品牌中寻找更多的数字体验。Domino、Panera和星巴克是这类服务的早期采用者。
 
花钱让人找漏洞
 
奶昔小站的“Shack App”允许客户选择一个他们想要购买食物的地点,选择一个提餐时间并提前下单,这缓解了连锁店的长队。为了确保新鲜,厨房必须在提餐时间的前15分钟开始下厨。当订单准备好时,该应用以短信提醒客户,这个功能取代了奶昔小站笨拙的“紫牛”呼叫系统。
 
想推出移动订餐服务的公司可能要花数月到一年的时间才能推出应用的第一个版本。拥有可口可乐、星巴克喝福特等客户的Applause在10月开始测试Shack App,部署了775个私人测试员,他们中很多是品质保证和软件方面的专业人士。他们走访了纽约、费城、华盛顿特区、佛罗里达州的博卡拉顿、拉斯维加斯、洛杉矶、奥斯丁和波士顿。
 
奶昔小站使用来自Applause测试员的反馈培训员工如何解决这些运营问题,比如在食物准备好时客人没有得到通知,或者是订单被错误地处理,因为有来自实际生活体验的反馈。“我们学到很多东西。我们采纳了那个反馈并升级了应用。”Crawford如是说。
 
Crawford相信该测试为Shack App的支持率铺平了道路。在一个由3700位客人完成的应用内投票中,91%的客人说应用在视觉上很炫,81%的客人表示他们很可能会推荐朋友尝试该应用。更重要的是,这是一个食品连锁店而不是软件开发公司,毕竟有86%接受调研的人说食品质量很好或比他们用餐时熟悉了的食品质量更好。
 
积极的用户体验不能被低估,尤其在快速服务连锁店处理与移动订餐服务有关的执行问题时。让精通智能手机的用户插队就是创造了一个数字鸿沟,那些不用移动订餐的人会发现自己在柜台旁等待服务。
 
一个例子是,走进曼哈顿中城区并看到30个人在等手机订单,而咖啡师尽量不怠慢5个在柜台上订餐的不幸的人,这种情况很常见。星巴克的管理层承认这个问题正在损害生意,他们正通过在订单准备好后通知应用使用者的方法来解决这个问题。,我们还不清楚这是否能改善对店内客户的服务,以及如何改善。同样的问题也妨碍了Chipotle的移动订餐服务,导致这家制作卷饼的连锁店的流水线变得更慢了。
 
餐厅顾问Aaron Allen说移动订餐为星巴克和Chipotle这样的公司制造了瓶颈,因为这项服务表面上把数以千万的消费者变成了出纳,这个数量远远超过了整个快餐业客服员工的数量。
 
虽然手机订餐带来的自动化使员工可以做更多的饮料和卷饼,但公司需要想办法让员工有能力同时应付数字化订单和门店订单,只有极少的企业掌握了这种微妙的平衡。Allen告诉CIO.com:“转移资源的问题就是学习代价的一部分,你增加了无数的收银员,但厨师的数量是不变的。”
 
同时,Allen说提供数字服务的公司可能会重新分配资源并改变提餐和等待区域,可能把它们挪到门店的另一个部分、甚至到店外。品牌知道要避免流失那些寻求跳过长队的“天鹅绒绳围栏体验(富人体验)”的千禧一代的重要性。Allen如是说。
 
Allen说:“这是一个行业工程挑战,从短期来看会有些沮丧,但是那些走在前头经历着失败的机构学的更快。”
 
有一家避免了这种痛苦的公司是帕纳拉(Panera),它的数字销售有望在2017年超过10亿美元。在2014年的帕纳拉2.0数字计划的前夕,主管们每周在麻省帕纳拉的位置花大约100小时来观察问题并改良方法。
 
奶昔小站采取了同样谨慎的方法,但是它关注的是Shack App怎么和实体的零售体验集成以及前者如何影响它的员工,Applause的首席执行官Doron Reuveni如是说。他的测试员被分配参与客户的项目时都要签署保密协议。
 
截止到5月31号,Shack APP被下载了350,000次,该软件一个月里日均有2900位活跃用户并每日处理1250个订单。现在Crawford正忙着和Applause一起推出Shack App的安卓版。他可能会征募一个测试员团队开发一个能让客户用文本下单的会话机器人。星巴克和其它公司也在创建机器人,这是一种加强品牌和消费者联系的努力。
 
Reuveni:“如果你在数字技术上不够精明你就会落伍。”

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责任编辑:cres 作者:Clint Boulton |来源:企业网D1Net  2017-06-29 09:58:32 原创文章 企业网D1Net

这家汉堡连锁店利用一家做众包的初创公司来发现它的移动订餐操作的漏洞,并帮忙解决平衡数字服务和店内体验这样的棘手事情。
 
移动订餐正快速成为以快速的客户服务为基础的零售连锁店的标配。但是几个移动点餐的先行者表明,平衡数字服务和店内体验颇具挑战。
 
奶昔小站(Shake Shack)在今年早些时候采取了独特的方法,它准备推出一个能让消费者用iPhone订餐和支付的移动应用。它可以让几百位消费者在全国指定的地点尝试。但他们不是你的普通客户。
 
该快餐连锁店的IT副总裁Phil Crawford说:他们正是精通数字化技术的承包商,由做众包的初创公司Applause招人承包,Applause付钱让他们找出软件的错误并在一月的全国发布日前对如何改善应用的布局提出建议。
 
它也帮奶昔小站将数字服务集成到它的运营流程上,潜在地帮助公司避免一直困扰着提供移动订餐服务的星巴克、Chipotle和其它公司的执行问题和瓶颈。
 
Crawford告诉CIO.com:“我们本可以推出它但是那本该是一个灾难,因为我本以为我在两年半前用Sharpie笔勾画时就知道了,我本以为我一直知道它实际上是什么。有时你要做的只是闭嘴和聆听。
 
用智能手订购和支付产品正在快速成为很多想讨好客户并加强客户忠诚度的公司的筹码,它们中有很多想从客户最喜欢的品牌中寻找更多的数字体验。Domino、Panera和星巴克是这类服务的早期采用者。
 
花钱让人找漏洞
 
奶昔小站的“Shack App”允许客户选择一个他们想要购买食物的地点,选择一个提餐时间并提前下单,这缓解了连锁店的长队。为了确保新鲜,厨房必须在提餐时间的前15分钟开始下厨。当订单准备好时,该应用以短信提醒客户,这个功能取代了奶昔小站笨拙的“紫牛”呼叫系统。
 
想推出移动订餐服务的公司可能要花数月到一年的时间才能推出应用的第一个版本。拥有可口可乐、星巴克喝福特等客户的Applause在10月开始测试Shack App,部署了775个私人测试员,他们中很多是品质保证和软件方面的专业人士。他们走访了纽约、费城、华盛顿特区、佛罗里达州的博卡拉顿、拉斯维加斯、洛杉矶、奥斯丁和波士顿。
 
奶昔小站使用来自Applause测试员的反馈培训员工如何解决这些运营问题,比如在食物准备好时客人没有得到通知,或者是订单被错误地处理,因为有来自实际生活体验的反馈。“我们学到很多东西。我们采纳了那个反馈并升级了应用。”Crawford如是说。
 
Crawford相信该测试为Shack App的支持率铺平了道路。在一个由3700位客人完成的应用内投票中,91%的客人说应用在视觉上很炫,81%的客人表示他们很可能会推荐朋友尝试该应用。更重要的是,这是一个食品连锁店而不是软件开发公司,毕竟有86%接受调研的人说食品质量很好或比他们用餐时熟悉了的食品质量更好。
 
积极的用户体验不能被低估,尤其在快速服务连锁店处理与移动订餐服务有关的执行问题时。让精通智能手机的用户插队就是创造了一个数字鸿沟,那些不用移动订餐的人会发现自己在柜台旁等待服务。
 
一个例子是,走进曼哈顿中城区并看到30个人在等手机订单,而咖啡师尽量不怠慢5个在柜台上订餐的不幸的人,这种情况很常见。星巴克的管理层承认这个问题正在损害生意,他们正通过在订单准备好后通知应用使用者的方法来解决这个问题。,我们还不清楚这是否能改善对店内客户的服务,以及如何改善。同样的问题也妨碍了Chipotle的移动订餐服务,导致这家制作卷饼的连锁店的流水线变得更慢了。
 
餐厅顾问Aaron Allen说移动订餐为星巴克和Chipotle这样的公司制造了瓶颈,因为这项服务表面上把数以千万的消费者变成了出纳,这个数量远远超过了整个快餐业客服员工的数量。
 
虽然手机订餐带来的自动化使员工可以做更多的饮料和卷饼,但公司需要想办法让员工有能力同时应付数字化订单和门店订单,只有极少的企业掌握了这种微妙的平衡。Allen告诉CIO.com:“转移资源的问题就是学习代价的一部分,你增加了无数的收银员,但厨师的数量是不变的。”
 
同时,Allen说提供数字服务的公司可能会重新分配资源并改变提餐和等待区域,可能把它们挪到门店的另一个部分、甚至到店外。品牌知道要避免流失那些寻求跳过长队的“天鹅绒绳围栏体验(富人体验)”的千禧一代的重要性。Allen如是说。
 
Allen说:“这是一个行业工程挑战,从短期来看会有些沮丧,但是那些走在前头经历着失败的机构学的更快。”
 
有一家避免了这种痛苦的公司是帕纳拉(Panera),它的数字销售有望在2017年超过10亿美元。在2014年的帕纳拉2.0数字计划的前夕,主管们每周在麻省帕纳拉的位置花大约100小时来观察问题并改良方法。
 
奶昔小站采取了同样谨慎的方法,但是它关注的是Shack App怎么和实体的零售体验集成以及前者如何影响它的员工,Applause的首席执行官Doron Reuveni如是说。他的测试员被分配参与客户的项目时都要签署保密协议。
 
截止到5月31号,Shack APP被下载了350,000次,该软件一个月里日均有2900位活跃用户并每日处理1250个订单。现在Crawford正忙着和Applause一起推出Shack App的安卓版。他可能会征募一个测试员团队开发一个能让客户用文本下单的会话机器人。星巴克和其它公司也在创建机器人,这是一种加强品牌和消费者联系的努力。
 
Reuveni:“如果你在数字技术上不够精明你就会落伍。”

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