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成功数字化转型是怎样炼成的:TIAA的数字化心态就是客户至上

责任编辑:cres 作者:Martha Heller |来源:企业网D1Net  2017-09-20 10:19:31 原创文章 企业网D1Net

Client Services & Technology的负责人Rahul Merchant表示,数字化思维意味着采用新的开发方法,以更快地向客户提供数字化产品。
 
当你在一家拥有百年历史的金融服务机构Client Services and Technology担任负责人时,你不能将“数字化心态”视为理所当然。2015年加入TIAA的Rahul Merchant告诉我们他如何界定和培养金融服务公司的数字化思维,其资产管理规模超过了9450亿美元。提示:这一切都是关于客户的。
 
你如何在TIAA的技术和运营中定义“数字思维”?
 
数字化思维正在专注于我们面向客户的店面。我们需要着重于创建一个单一的、解决一切问题的系统,而不是专注于创建快速和可扩展的开发解决方案。在后端,我们都是书籍和记录,用于处理数据的系统在可预见的将来不会改变。但是,我们与客户的互动以及我们改善他们的体验的速度正在发生变化。数字化思维对我们来说就是使用新的开发方法,使我们能够更快地向客户提供数字化产品。
 
你培养具有数字化心态的领导者的方法是什么?
 
我强烈认为要将技术领导者置身于技术的各个方面。我们的基础架构主管有20多年的应用开发领导能力。这种背景和混合经验使他能够就我们应该在什么地方改善基础架构以及什么地方不值得投资等问题做出良好的商业案例。
 
例如,并不是所有的应用程序都是符合云规范的,通过在应用程序开发和基础架构方面的工作,他知道使我们的一些关键应用程序在云中工作需要付出多大的代价。他也带来了自动化基础架构的心态。对我来说,数字化思维就是具备可以让你对技术投资做出更明智的决策的多重观点,。
 
你如何帮助技术团队专注于客户?
 
为了不断提高客户体验,更具竞争力,仅仅为客户提供数字渠道是不够的。我们必须说服客户接受这些渠道。这就是为什么今年早些时候,我们将所有的技术、运营和客户服务整合到一个组织中。所以今天,我们的技术人员和他们最重要的内部客户、我们的客户服务团队并肩而坐。
 
“当技术和客户服务紧密合作时,技术可以更快地收集需求,知道他们正在开发正确的产品,并帮助业务合作伙伴更快地在市场上推广应用。”
 
我们的客户服务人员与近500万客户有第一手接触。他们与客户谈论新的数字渠道,我们的人能听到对新产品的反应。当技术和客户服务紧密合作时,技术可以更快地收集需求,知道他们正在开发正确的产品,并帮助业务合作伙伴更快地在市场上推广应用。
 
例如,假设客户开始进行开账的在线流程,客户输入一些个人信息并做出一些分配决策。然而,她并没有完成资金分配的步骤。我们的技术和客户服务团队可以查看该流程的每个步骤,并确定客户离线的位置。通过一起研究问题,他们可以更快地想出更好的解决方案。
 
我们的技术团队在推动技术采用方面的成功是我们在TIAA十分看重的事情。我们的理事会的评审指标之一是在数字渠道上与我们合作的客户的百分比。这些转化率是团队绩效评估计划的一部分,还有就是理事会还会评估这些转化率,以使我们专注于推动客户的采用率。
 
客户产品团队如何工作?
 
对于新的客户参与机会,我们根据早期的NASA概念组建了“老虎队”。老虎队是来自整个组织的小型跨职能团体,他们被临时集结在一起以满足迫切的需求。一旦需求得到满足,个人就会回到自己的日常角色。
 
我们的老虎队由客户服务、运营、质量保证(QA)和架构的开发人员和代表组成。他们敏捷,专注于一种产品,并进行快速原型开发。一旦我们有了经得起市场考验得东西,我们就会做所有的后端工作并发布。当需要快速迭代新的数字化产品时,团队可以重组。
 
当我们发布了能在腕表上访问并与我们的应用交互的功能时,我们组建了一个老虎队,并提出了在千禧一代希望与我们互动的小型设备上构建功能的挑战。我们对团队说:如果因为尺寸限制导致你不能在设备上交易,你们能做什么以及该做什么?团队选定了功能并着手设计,经过测试和质量检查,在60天内发布了该产品。于是我们就有了只要在手腕轻触一下按钮就能向客户提供最新的账户信息的功能。
 
学到的东西
 
通过培育数字化思维,为领导层提供使其全面发展的机会,并结合能够快速展开工作并以端到端的方式处理流程的团队,我们已经能够将重点放在客户服务上。

关键字:CIO

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责任编辑:cres 作者:Martha Heller |来源:企业网D1Net  2017-09-20 10:19:31 原创文章 企业网D1Net

Client Services & Technology的负责人Rahul Merchant表示,数字化思维意味着采用新的开发方法,以更快地向客户提供数字化产品。
 
当你在一家拥有百年历史的金融服务机构Client Services and Technology担任负责人时,你不能将“数字化心态”视为理所当然。2015年加入TIAA的Rahul Merchant告诉我们他如何界定和培养金融服务公司的数字化思维,其资产管理规模超过了9450亿美元。提示:这一切都是关于客户的。
 
你如何在TIAA的技术和运营中定义“数字思维”?
 
数字化思维正在专注于我们面向客户的店面。我们需要着重于创建一个单一的、解决一切问题的系统,而不是专注于创建快速和可扩展的开发解决方案。在后端,我们都是书籍和记录,用于处理数据的系统在可预见的将来不会改变。但是,我们与客户的互动以及我们改善他们的体验的速度正在发生变化。数字化思维对我们来说就是使用新的开发方法,使我们能够更快地向客户提供数字化产品。
 
你培养具有数字化心态的领导者的方法是什么?
 
我强烈认为要将技术领导者置身于技术的各个方面。我们的基础架构主管有20多年的应用开发领导能力。这种背景和混合经验使他能够就我们应该在什么地方改善基础架构以及什么地方不值得投资等问题做出良好的商业案例。
 
例如,并不是所有的应用程序都是符合云规范的,通过在应用程序开发和基础架构方面的工作,他知道使我们的一些关键应用程序在云中工作需要付出多大的代价。他也带来了自动化基础架构的心态。对我来说,数字化思维就是具备可以让你对技术投资做出更明智的决策的多重观点,。
 
你如何帮助技术团队专注于客户?
 
为了不断提高客户体验,更具竞争力,仅仅为客户提供数字渠道是不够的。我们必须说服客户接受这些渠道。这就是为什么今年早些时候,我们将所有的技术、运营和客户服务整合到一个组织中。所以今天,我们的技术人员和他们最重要的内部客户、我们的客户服务团队并肩而坐。
 
“当技术和客户服务紧密合作时,技术可以更快地收集需求,知道他们正在开发正确的产品,并帮助业务合作伙伴更快地在市场上推广应用。”
 
我们的客户服务人员与近500万客户有第一手接触。他们与客户谈论新的数字渠道,我们的人能听到对新产品的反应。当技术和客户服务紧密合作时,技术可以更快地收集需求,知道他们正在开发正确的产品,并帮助业务合作伙伴更快地在市场上推广应用。
 
例如,假设客户开始进行开账的在线流程,客户输入一些个人信息并做出一些分配决策。然而,她并没有完成资金分配的步骤。我们的技术和客户服务团队可以查看该流程的每个步骤,并确定客户离线的位置。通过一起研究问题,他们可以更快地想出更好的解决方案。
 
我们的技术团队在推动技术采用方面的成功是我们在TIAA十分看重的事情。我们的理事会的评审指标之一是在数字渠道上与我们合作的客户的百分比。这些转化率是团队绩效评估计划的一部分,还有就是理事会还会评估这些转化率,以使我们专注于推动客户的采用率。
 
客户产品团队如何工作?
 
对于新的客户参与机会,我们根据早期的NASA概念组建了“老虎队”。老虎队是来自整个组织的小型跨职能团体,他们被临时集结在一起以满足迫切的需求。一旦需求得到满足,个人就会回到自己的日常角色。
 
我们的老虎队由客户服务、运营、质量保证(QA)和架构的开发人员和代表组成。他们敏捷,专注于一种产品,并进行快速原型开发。一旦我们有了经得起市场考验得东西,我们就会做所有的后端工作并发布。当需要快速迭代新的数字化产品时,团队可以重组。
 
当我们发布了能在腕表上访问并与我们的应用交互的功能时,我们组建了一个老虎队,并提出了在千禧一代希望与我们互动的小型设备上构建功能的挑战。我们对团队说:如果因为尺寸限制导致你不能在设备上交易,你们能做什么以及该做什么?团队选定了功能并着手设计,经过测试和质量检查,在60天内发布了该产品。于是我们就有了只要在手腕轻触一下按钮就能向客户提供最新的账户信息的功能。
 
学到的东西
 
通过培育数字化思维,为领导层提供使其全面发展的机会,并结合能够快速展开工作并以端到端的方式处理流程的团队,我们已经能够将重点放在客户服务上。

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