越来越多的首席信息官正在转向使用新兴的技术，称为机器人过程自动化(RPA)，以简化企业运作流程并降低成本。借助机器人过程自动化，企业可以自动执行基于规则的日常业务流程，使业务使用者能够将更多时间用于去完成更有价值的工作。另外一些人则认为机器人过程自动化可适用于更广泛的领域，因此他们采取更慎重的方式来使用该技术，试图了解其与机器学习(ML)和人工智能(AI)工具共同协作的潜力。
那么，我们来了解一下机器人过程自动化究竟是什么，以及首席信息官如何充分利用机器人过程自动化来实现业务目标。
什么是机器人过程自动化?
机器人过程自动化是一种使业务流程自动化的技术应用。根据“机器人过程自动化和人工智能研究所”的研究，通过使用机器人过程自动化工具，公司可以配置软件或“机器人”来采集和解读用于处理事务、操作数据、触发响应和与其他数字系统进行通信的应用程序。
含有“自动化”一词可能会使一些人将机器人过程自动化与机器学习和人工智能相混淆。机器人过程自动化可以包括机器学习或者人工智能技术，但是机器人过程自动化受业务逻辑和结构化输入管理，其规则不会偏离，而机器学习和人工智能技术可以通过训练来对非结构化输入进行判断。
机器人过程自动化应用范围很广泛，包括从简单的电子邮件自动回复，到部署成千上万的机器人(每个机器人都被编程去完成特定任务)，到在ERP系统中自动完成作业。保险公司使用机器人过程自动化将政策管理数据输入到索赔处理程序中，而不是让员工从计算机上输入。
德勤咨询公司(Deloitte Consulting LLP)负责人戴夫·库德(Dave Kuder)在接受记者采访时表示，企业正希望使用机器人过程自动化来实现传统业务流程的自动化，因为他们的人才、技术和时间资源有限。通过使用机器人过程自动化，首席信息官可以在几天或几周内完成以前需要几个月或几年才能完成的人工流程，而成本只是原来的一小部分。库德说：“你可以想像为什么现在该技术越来越受到欢迎。”
目前机器人过程自动化市场虽小但增长迅速。高德纳公司(Gartner)表示，到2020年，机器人过程自动化软件的支出将达到10亿美元，从2015年到2020年的复合年增长率为41%。到那时，40%的大型企业将采用机器人过程自动化软件工具，而目前这个比例还不到10%。对于许多组织来说，机器人过程自动化可能是他们走向人工智能道路上的一个权宜之计。
不管怎样，大家形成的共识是机器人过程自动化仍然是一个值得探索的重要工具。就IT主管该如何使用机器人过程自动化技术，CIO.com平台询问了一些技术专家和顾问。
有效使用机器人过程自动化的9个技巧
1.设定和管理预期
使用机器人过程自动化技术可以取得快速的成效，但推动机器人过程自动化技术大规模使用则是另一回事。德勤咨询公司的库德说，许多机器人过程自动化技术上的难题是源自初期糟糕的预期管理。来自供应商和实施顾问有关机器人过程自动化技术的夸大宣传并没有好处。这就是为什么首席信息官要持谨慎乐观的心态，这是至关重要的。库德说：“如果你工作谨慎，那么你会对结果更加满意。”
2.要考虑对业务的影响
机器人过程自动化技术通常作为一种机制来提高投资回报或降低成本。但NTT Data Services公司首席技术官克里斯·菲茨杰拉德(Kris Fitzgerald)说，更多的首席信息官应该使用该技术来改善客户体验。例如，像航空公司等企业雇佣了数千名客户服务代理人，但客户仍在排队等候他们的呼叫电话被接听。一个聊天机器人，就可以帮助缓解一些这样的等待状况。菲茨杰拉德说：“你把这个虚拟代理人放在那里，它没有停机时间，不会请病假，也不会表现出恶劣的服务态度。客户的体验就是成功的标志。”
3.尽早并要经常使用信息技术
库德说，由于数字时代云计算的出现，没有技术专长的“公民开发者”也正在其业务部门实施机器人过程自动化技术。通常情况下，首席信息官往往会介入并阻止他们。业务负责人必须从一开始就参与到IT工作中，以确保他们能够获得所需的资源。
4.设计和应变管理不佳可能会造成严重破坏
Genpact公司首席数字官桑杰·斯利瓦斯塔瓦(Sanjay Srivastava)表示，许多实施工作的失败，是因为设计和应变管理不善。在急于部署的情况下，一些公司会忽视了沟通交流或各种机器人之间的“握手”，这可能会破坏业务流程。斯利瓦斯塔瓦说：“在你实施之前，你必须考虑运营模式的设计。你需要规划出如何让各个机器人协同工作。”另外，对组织业务流程中出现新的操作业务，一些首席信息官们会忽略对这种变化的沟通。首席信息官必须提前对此做好计划，以避免业务中断。
5.不要陷入数据陷阱
一家银行部署数千台机器人来使人工数据输入自动化或用于监控软件运行，这就会产生大量数据。这可能会使首席信息官和他们的业务伙伴陷入不利的局面，因为他们希望利用这些数据。斯利瓦斯塔瓦表示，企业在其由机器人产生的数据上运用机器学习技术并不罕见，然后在前端放置一个聊天机器人，以便用户能更容易地查询数据。突然间，机器人过程自动化项目已经成为一个机器学习项目，而其并没有正确地被界定为机器学习项目。斯利瓦斯塔瓦说：“技术的方向在不停地变化，”首席信息官们正在努力追赶。他建议首席信息官要把机器人过程自动化技术视为一个长期的工作，而不是一些难以处理的零散项目。
6.项目管理至关重要
斯利瓦斯塔瓦说，在机器人过程自动化工作中出现的另一个问题是未能对某些困难提前规划。在Genpact公司客户中的一名员工更改了其公司的密码策略，但没有人对机器人进行编程做出调整，从而导致数据丢失。首席信息官们必须经常检查其机器人过程自动化解决方案可能陷入困境的阻塞点，或至少安装一个监测和警报系统来监视影响性能的小问题。斯利瓦斯塔瓦说：“你不能让这些小问题任其发展，需要进行管理和控制。”
7.管理会保证合规
在环境中实例化单个机器人就存在着很多相关管理的难题，更不用说成千上万的机器人了。一名德勤咨询公司的客户通过几次会议的时间，试图确定他们的机器人是男性还是女性，这是一个正当的性别问题，但必须要考虑到人力资源、道德和其他业务合规领域，库德说。
8.不要忘记对人员产生的影响
一些组织受到全新解决方案的吸引，但他们过于侧重于实施工作，而忽视了人力资源部门的循环效应，这可能会给那些出现日常工作流程被打断的员工带来噩梦般的局面。菲茨杰拉德说：“我们忘记了人是第一位的。”
9.将机器人过程自动化技术放入整个发展生命周期
首席信息官必须将整个发展生命周期自动化，否则他们可能会在大规模投入使用期间导致他们的机器人瘫痪。“这听起来很容易记住，但人们并不把它作为他们工作流程的一部分。”
实施机器人过程自动化技术根本没有什么灵丹妙药，但是斯利瓦斯塔瓦表示，这需要一个智慧的自动化理念，这个理念必须成为企业长期发展的一部分。斯利瓦斯塔瓦说：“自动化需要得到一个答案(即如果满足某个条件，那么怎么做，然后怎样做)，以更快地完成业务流程，并且质量更好，可以大规模实施。”
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