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16个真实的数字化转型成功案例

责任编辑:cres 作者:Clint Boulton |来源:企业网D1Net  2018-03-06 10:28:05 原创文章 企业网D1Net

阿姆斯壮(Armstrong)、普特南投资(Putnam Investments)、斯普林特(Sprint)和其它企业的首席信息官正在带领数字化举措,以推动业务增长并提高运营效率。这些数字化转型例子详细介绍了IT领导者的战略,实施和挑战。
 
各公司正日益加剧推出数字化举措,以扩大或建立旨在提高业务效率或收入增长的数字化功能。这一趋势随着数字化转型的成功故事的出现正在快速增长。
 
IDC估计,所有技术支出中足足有40%都将用于数字化转型,到2019年,企业支出将超过2万亿美元。IDC的IT执行顾问Joseph Pucciarelli说:“没有从根本上改变组织以专注于数字化的IT领导者会发现他们的业务同事会转向外包来满足发展需求。”
 
要在如此广泛的范围内实施数字化,这就需要首席信息官来应对变革管理和其它挑战。首席信息官要致力于数字化的话,他们往往需要与业务伙伴进行更密切的合作,以取得理想的业务成果——这本身就是一个显著的变化。
 
事实上,Gartner的调查显示,3160名首席信息官中有95%的人希望他们的工作因数字化而得到改变或重组。受访者认为,发生在首席信息官一职的两个最大转变是两个这样的需求:他们要成为变革领导者,其次是承担更大的责任,拥有更大的能力。此外,网络安全和人工智能(AI)等技术趋势在不久的将来会大大改变首席信息官的做事方式。
 
风险很高。哈佛商学院的数据指出,领先的数字化公司与处于底层四分之一的数字化采用者相比,前者产生更高的毛利率,更好的收入,以及更好的净收入。领先者公布的三年平均毛利率为55%,而数字化落伍者只有37%。
 
国外媒体对全球一些领先品牌进行的16个数字化转型案例进行了检验。以下是他们正在进行的数字化举措的简介。
 
阿姆斯壮世界工业有限公司
 
阿姆斯壮世界工业公司的首席信息官Dawn Kirchner-King于2015年加入该公司时,那时IT对这家拥有150年历史的天花板制造商而言就是一个接单组织。IT也是一个“黑洞成本中心”,在这里,企业领导人不知道他们花出去的钱都得到了什么,Kirchner-King是这样告诉记者的。
 
Kirchner-King很快采用了阿姆斯壮的制造团队所拥护的精益和敏捷原则。她每天都与IT人员和业务流程负责人召开站立会议。她说,这些会议提供了“我们以前从未有过的紧迫感”以及企业的透明度,这种透明度可以让他们看到钱是怎么花掉的。这反过来又使企业在沟通关键需求时显得更加从容。
 
Kirchner-King说:“凭借这种透明度,我们所做的事情得到了一定程度的信任。”
 
在技术项目方面,Kirchner-King将ERP财务应用程序升级到最新版SAP,将Salesforce.com的一个CRM套件进行改进并扩展到亚洲和欧洲,并将差旅管理迁移到Concur。客户还会注意到一个新的网站。Kirchner-King说:“敏捷确实为这些项目带来了速度和紧迫性。”
 
Kirchner-King表示,她对与转向精益、敏捷、网络安全和其它关键项目有关的节约都进行了重新分配。IT现在正在探索分析,以帮助阿姆斯壮预测制造过程中的质量问题,过程中会生成5000个关于天花板瓷砖的质量和厚度等细节的数据点。
 
普特南投资公司
 
普特南投资公司的首席信息官Sumedh Mehta说,首席执行官Bob Reynolds要他提供一个有助于提高共同基金、机构投资策略和退休服务提供商的绩效的业务计划。
 
Mehta鼓励他的商业伙伴打探他们所需的解决方案,例如他们赖以研究以及能为普特南的财务顾问带来财务洞察的工具。Mehta添加了“脸书般”的协作工具,以促进IT与业务之间的沟通,以及类似谷歌的企业搜索功能和其它工具,以更好地将工作流程自动化。
 
正在进行的项目包括淘汰遗留应用程序,将应用程序迁移到云端以及投资数据分析。普特南还建立了数据科学卓越中心,以探索能帮客户生成业务洞察的机器学习技术。所有这些举动的基础是——向敏捷进行广泛的转移——IT和业务能在两周的周期内创建软件。
 
Mehta说,这样的付出激发了愿意接受新的工作方式的商业伙伴的兴趣。Mehta告诉记者:“我们通过创造这种级别的变革与业务人员进行了更加紧密的合作,因为他们渴望看到我们前一天晚上所做的工作。他说:“接受这一变革的公司将成为未来的数字化公司。”
 
美国公民及移民服务局(USCIS)
 
Mark Schwartz于2010年担任美国公民与移民服务局(USCIS)的首席信息官时,曾根据敏捷、开发运维和以人为本的设计原则对IT进行了更新。
 
Schwartz为了回避政府的“承包商只手遮天”的模式,引进供应商来竞争美国公民及移民服务局的业务,他把这种模式称为灵活敏捷开发服务(Flexible Agile Development Services,FADS)。Schwartz说,绩效优异者可以增加更多的团队,他认为承包商与其他供应商合作的能力是评估标准的一部分。
 
Schwartz说:“成果显著”。他还补充说,团队接受了挑战并以更快的速度发布代码。Schwartz还将该机构的大部分IT系统迁移到Amazon Web Services,包括该组织的电子验证应用程序。Schwartz说:“我们一切都遵照云优先(cloud-first)的原则”,他在2017年末以企业战略家的身份加入AWS。
 
Schwartz表示,他希望美国公民及移民服务局和其它政府机构将最佳实践制度化,这样就不必去硅谷找科技“特警队”来挽救局面,就像2014年很多人在医疗保健交易失败时所做的那样。Schwartz说:“我们需要机构尝试做正确的事情并分享最佳实践,我希望这一点能在做着同样尝试的机构那里得到发扬。”
 
Sprint
 
如果你想知道电信运营商的数字化转型曾经是什么样子的话,研究一下Sprint就够了。该电信公司在Verizon和AT&T等大型竞争对手以及与T-Mobile的合并谈判的压力下,经过多年大幅度的成本削减后进行了技术再投资,带头的首席信息官Scott Rice这样说道。重点主要集中在分析数据,以改善客户体验。
 
Sprint正在使用Elastic Stack开源软件来搅动日志、数据库、电子邮件和其它来源生成的50 TB数据,以评估Sprint.com的性能。这些数据可帮助IT人员确定故障在哪些方面阻碍了Sprint促进交易的能力,从基本的浏览,电话购物到消费者试图在线完成的升级。分析错误和其它的耽搁有助于Sprint确定客户何时放弃交易以及为何放弃交易。Rice说,以前,每个应用程序团队都各自监视软件性能,创建了大量无法用来提高性能的数据孤岛。Rice补充说:“这是一个基于数据重新设计的[客户]旅程。”
 
Sprint还创建了一个基于Hadoop的数据湖泊来分析客户数据,以努力改进向消费者推荐产品的方式。例如,使用安卓手机长达10年的用户将获得安卓手机优惠。Rice说:“这事关建立一个关于你,以及你与我们的关系的广泛信息”。Sprint的转型贯穿业务的各个方面继续进行着,并且“IT组织正处于每个转型项目的中心位置”,Rice这样说到,他补充说,他正在将组织的大部分东西转变为在小型的,自我指导的团队中进行的敏捷开发,以改善软件交付。
 
卡罗莱纳州卡里镇
 
你可能不会把“数字化转型”这个词与一个小镇当局联系起来,除了卡罗莱纳州卡里镇外。首席信息官Nicole Raimundo试图在南部创造一小片硅谷。她正在淘汰小镇使用的逾100个不同的遗留应用程序,包括工单,许可证和入职培训,代之以Salesforce.com。Raimundo告诉记者:“我正在着手进行一个能使我们快速取胜的平台战略”。这个包含现场服务、IT服务管理、营销和协作工具的平台旨在帮助Raimundo获得卡里镇镇民的全貌,包括公用事业缴费、公园和娱乐课程注册等详情。
 
Raimundo和她的30名员工还创建了一项“技能”,这实际上是亚马逊Echo的一个小应用程序,它能让公民在不使用电话启动此类业务流程的情况下开始开放工单和其它工具。并且,她认识到人们越来越希望通过消息传递工具来促进交易,她同时还在探索使用聊天机器人让公民通过电话向镇政府部门启动流程。她说:“我们的目标是:镇民在哪里,我们就在哪里与他们见面”。同时在酝酿着东西的还有:物联网,包括镇上的市政园区里的智能照明、智能停车和智能回收,她说这是一个新兴数字工具的创新实验室。
 
Raimundo还创建了开放式工作空间,以此作为这种大文化转变的一部分,并采用敏捷和设计思维流程来推动最小化可行产品(minimum viable product)。卡里镇还举办了黑客马拉松,最理想的做法是从三角研究园(Research Triangle Park),其中包括红帽(Red Hat)、思科(Cisco Systems)、IBM、微软和其他顶级技术供应商那里吸引人才。她说:“这是我们招纳贤才的动力。”
 
赛莱默(Xylem)
 
赛莱默的首席信息官Nicholas Colisto忙得不亦乐乎。这家用水管理解决方案的提供商有五个业务部门,这些部门随着时间的推移添加了多个不同的系统。Colisto说:“企业由于太过碎片化,所以在制定[技术]决策时遇到了麻烦。”
 
Colisto的员工把过去几年的时间都用于整合遗留IT系统,而非专注于促进客户互动、运营效率和增长的单一平台。Xylem Integrated System(XIS),或众所周知的Xylem One,它利用面向服务架构中的社交、移动、物联网、分析和其它工具来帮助员工与客户建立联系。XIS在2016年帮该公司创造了逾3000万美元的净值。Colisto说:“我们创建了一个业务操作平台。”
 
在2018年,IT部门将继续执行贯穿所有优先事项的举措,但会更加重视业务简化工作,以更好地建立持续改进的文化,Colisto这样说道。这将包括全球商业服务(GBS)部门,它旨在通过流程改进,标准技术平台和机器人过程自动化(robotic process automation,RPA)为提供一个省钱的新服务交付模式和路线图。
 
StubHub
 
StubHub的首席信息官Marty Boos五年前加入该公司时,那时售票点的基础设施正极力为每天的音乐会和体育赛事处理成千上万的票务交易。Boos利用VMware、阿卡迈(Akamai)和甲骨文的Linux服务器和技术构建了一个可灵活扩展的私有云。在StubHub收购Ticketbis后,为了更好地支持全球交易,Boos即将选一家公共云供应商在全球44个国家处理当地的付款。Boos说:“我们将以此来使交易更亲近消费者。”
 
私有但即将成为混合的云支持几种面向客户的举措。由于超过50%的StubHub流量来自移动设备,Boos的团队正在努力使卖家可以使用他们的手机拍照并在线发布。IT部门还与业务开发团队合作,以添加音乐和其它内容,使StubHub.com不仅仅是一个目标网站,并研究如何让一群脸书好友购买门票并相互支付门票。Boos说:“我们正在做的很多事情是为了让客户更容易发现和规划流程。”
 
HD Supply
 
Frank Olszewksi正在为这一天的到来做准备——建筑业在服务交付的数字化趋势中被“优步化”和“被爱彼迎(Airbnb-ed)”。为了迎接这一天的到来,HD Supply 的首席技术官将虚拟化和软件定义的数据中心转移到托管设施,在那里,管理程序和容器技术是可编程的(因此他不必管理数据中心)。也就是说,Olszewski的工程师点几个按钮就可以实现转移、启动和降低计算资源。
 
Olszewski说这个构想与面向客户的移动技术的结合将使HD Supply的维护人员和现场服务代理商做好用智能手机拍摄部件的准备,手机会查询公司的后端系统,以了解它们位于哪个订单履行中心。理想情况下,这将使HD Supply能为客户提供即日达服务。在未来,Olszewksi说HD Supply可根据需要租借其它“爱彼迎式”的配送中心。Olszewski说:“从现在起的6个月或12个月,我需要准备好应对这些工作量。我们会测试、研究和摆弄几样东西。”
 
捷蓝航空(JetBlue)
 
在捷蓝航空,首席信息官Eash Sundaram已经部署了高速互联网和数据流、移动支付和其它能提升乘客体验的工具。今年早些时候,该公司还建立了捷蓝技术合资公司(JetBlue Technology Ventures,JTV),后者旨在投资初创公司,这些初创公司试图将机器学习引进旅游市场,以及将新方法引进到客户服务。我们可以把这看成是另一个创新渠道。Sundaram表示,“如果将一切都丢给母公司打理,那么工作的推进速度将永远无法达到预期”。他亦开始考虑利用近场通信技术取代现有自助服务亭与登机台。
 
达美乐比萨(Domino’s)
 
达美乐披萨公司还加进了让客户通过任何一台计算设备完成下单的功能。该公司的AnyWhere平台使你能够通过智能手机、智能手表和智能电视将订单输入到达美乐的网站,甚至发送推文和文本表情也可以完成输入。达美乐的首席信息官Kevin Vasconi 告诉记者:“是选择成就了这套完整的移动与数字化平台,千禧一代喜它”。那么达美乐公司目前所面临的挑战是什么呢?就是使Dom(达美乐的语音虚拟助手)能理解和促进人们通过语音预订食物的各种不同的方式。
 
塔吉特百货
 
塔吉特百货(Target)遭遇了断断续续的数字化旅程,发生在2013年的灾难性的数据泄密使事情变得更糟。为了继续推动数字化转型,这家零售商从特易购(Tesco)公司挖来了首席信息官Mike McNamara,他曾为特易购这家英国杂货连锁店带头进行了几项数字化计划,他在2016年用大部分时间把软件开发模式由外包转回内包,并引领了定制软件的开发,其中包括能确保库存符合消费者需求的新的供应链应用。
 
沃尔玛
 
沃尔玛与Target一样,一直致力于将软件栈重塑为定制平台,这样的平台包括一个新的搜索引擎和多个云应用程序。新的沃尔玛电子商务平台基于OpenStack,它旨在帮零售商用OpenStack云平台更好地竞争。事实上,开源是沃尔玛数字化转型的重要组成部分。该团队今年早些时候推出了OneOps,这是一个让程序员在不同云提供商之间进行测试和切换的平台,在公司接受混合云模式之际,这是一个重要的优势。
 
第一资本(Capital One)
 
第一资本公司(Capital One)凭借着良好的客户服务建立了庞大的银行与信用卡业务体系,数字化能力在其中发挥了重要协助作用。它的移动银行应用成为首款支持苹果TouchID功能的软件。2016年,该银行亦率先通过Amazon.com的Alexa虚拟助理实现了语音控制的金融服务交易。如今该公司的首席信息官Rob Alexander正在监督转向开发运维的重大转移工作,以进一步加快软件创建的速度。Alexander告诉记者 :“银行业最后的赢家必须意识到消费者希望未来的银行以什么样的方式为他们提供服务,要实现这一目标,我们必须擅于创建软件。”
 
CVS
 
很少有药品零售商会被认为是数字创新者。CVS Health正在通过整合网站和移动应用程序来改变这一点。该公司后来聘请了首席数字官Brian Tilzer来带领公司的数字化战略,CVS的首席信息官Stephen Gold乐于接受行政级别的增员,而不是埋怨在他的立场上看来是威胁的东西。为此,Tilzer和Gold于2015年在波士顿设立了数字化创新实验室。早期项目,包括数字化处方和医保卡扫描以及与苹果智能手表的集成,已经取得成果。该公司还将来自初创公司Curbside的技术集成到移动应用中,让购物者在CVS门店前下单和提货。Gold说,创新团队的职责是快速失败(fail fast)。Gold说:“创新产出的一部分将是无用功,但只要你先知先觉就没事。”
 
沃尔格林(Walgreens)
 
CVS的主要竞争对手沃尔格林也一直在稳步地转型业务,首席信息官 Abhi Dhar在2015年承担了公司数字化战略的重任。Dhar凭借他所描述的“以客户为中心”的理念重新设计了公司的移动应用程序,以允许消费者在他们的苹果手表上管理他们的用药物计划并启用Balance Rewards会员,以使用Apple Pay赚取和兑换积分。
 
赛百味(Subway)
 
赛百味的转型还处于起步阶段,但首席信息官Carman Wenkoff想确保万无一失。他雇用了150多名技术、营销和运营专业人员对公司的移动应用程序进行大整改,并为未来重新设计了该三明治连锁店的店面,包括自助式服务亭和其它功能。今年夏天,Wenkoff还担任了首席数字官的职务,他说这将有助于实现业务战略的连贯性。
 
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