人们往往以为服务台只是新手和缺乏经验的员工的切入点，这些员工都有共同的目标，即走出去并转向其它的IT领域。但是，如果首席信息官们服务文化的转型是认真的，那他们就要做出改变。
时不我待。新的技术支持技术以及数字化转型等趋势为IT客户服务和联系提供了更多战略性利用这一未充分利用的接触点的机会。
首席信息官可以做些什么来转变IT帮助台并创建更有目的性的职责?他们首先要了解自己的看法所产生的影响。
看法决定一切
基于云的IT服务台提供商Samanage的产品兼联盟副总裁Steve Stover说：“最富远见的首席信息官将服务视为战略性的IT目标，他们将服务台视为IT服务战略的一部分，视为与最终用户进行有意义的互动的重点。”
在这样的背景下，人们将IT服务台定位为供员工使用公司所提供的各种IT服务的前端接口。
IT服务台解决方案ManageEngine Service Desk Plus的经理Prashanth Menon说：“就员工在使用技术服务时所涉及到的要求、问题或所需的帮助而言，服务台往往充当了员工的单一接触点。在成熟的组织中，IT服务台通过定义和发布可靠的服务水平来确保它能及时提供帮助并迅速解决问题。”
除了单一接触点以外，组织发生分歧的地方在于如何使用帮助台。
Menon说：“组织如何利用IT服务台在很大程度上取决于它的规模、垂直属性、具体要求，相应的投资以及这些投资与业务目标的契合程度，有些组织可能会使用服务台来确保员工可以使用基本的技术服务，而另一些组织则可以在战略的高度上使用服务台，将技术作为业务推动者和差异化因素而引进来。”
坚持以服务台作为问题解决平台的组织如今的职能与25年前的职能并无不同，也往往将帮助台视为成本中心。而其它组织则看到了服务台的新职责和机会。
Stover说：“自助式服务和最终用户的总体互动体验是很多公司正在改变IT服务台的地方，千禧一代在自助式服务和互动的环境中长大，所以他们期待这些东西。”
改变“不干则躲(work and flee)”的文化
然而，即使IT帮助台日趋自动化，自助式服务和人工智能(AI)为产品和服务提供了支持，这一切对于业务而言是变革性的，而对于技术支持人员来说，如今另谋更好的IT机会的冲动丝毫不亚于25年前。
Menon说：“公司所面临的主要难题是让IT服务台员工了解这样的大局——他们自己对业务目标的贡献以及服务台为何如此重要。人们往往将服务台视为支持服务，而非核心业务职能，因此IT服务台团队往往只图完成任务。服务台和IT管理者不了解服务台如何与整个业务紧密结合，不了解履行高质量的IT服务对公司的收入会产生多大的影响。
为IT服务台赋予战略意义是首席信息官需要介入的地方。如果首席信息官继续将帮助台视为用户问题和问题的挡箭牌，以便数据库管理员(DBA)和顶级应用程序开发人员不会受到打扰，这无助于服务台“不干则躲”的文化的改善。
富有远见的首席信息官明白这一点。他们让服务台管理者和人员一同参与数据库管理员和应用程序设计人员参与的关键会议环节中。他们希望服务台告诉他们某些系统的历史记录，以确定哪些系统遇到的问题最多，或什么类型的接口是用户认为最棘手的。他们从服务台学到的东西就是在开发应用程序时要避免哪些设计，要替换哪些系统。
Menon说：“一个真正成熟的服务台也可以致力于确保最终用户不会一开始就遇到问题，服务台管理者和人员可以在用户体验和满意度方面跟踪他们自己的绩效指标，使这些指标可以用于公司内部的更具战略性的运营，包括利用技术改造整个组织。”
在这样的战略中，IT服务台人员实际上起了带头作用。他们就如何使用服务台技术回答用户问题并解决问题来指导公司内部的其他子团队(如人力资源，客户服务)。他们有助于定义自助式服务在哪些领域是服务台的不二之选。
相比之下，缺乏远见和领导力的经验不足的服务台团队一如既往地耗费大量时间亡羊补牢。亡羊补牢意味着他们没有太多时间来跟踪绩效指标。
为服务台提速的六个方法
2016年初，有一家信用合作社实施了IT服务台系统，以安排IT支持。通过表单和流程自动化的正确结合，他们能够提供支持并衡量关键指标，例如违反服务水平协议的不定期工单、坐席负载、与服务水平协议的合规性相关的坐席绩效、以及工单的部门和类别明细。在两年的时间里，他们将服务管理概念从IT扩展到其它四个业务服务部门，包括人力资源部门。通过每个新的企业服务管理(ESM)计划，该组织简化了信息收集、流程自动化和绩效评估。通过ESM的实施，该信用合作社的工单系统互动率在一年内增加了222%。流程改进以及其它举措帮信用合作社获得了田纳西州卓越绩效中心于2018年颁发的承诺奖。
这是帮助台转型的一个例子，这个例子在组织中产生了极大的绩效差异——因为该组织通过流程自动化、数字化、指标和分析以及注入该组织看重的有目的的活动来对服务台进行“加压”。接下来，这种技术和服务方法将被应用到公司的其它领域。
其它组织也可以通过考虑以下六个最佳实践来对服务台资产加压：
1. 定义战略性服务台目标并信赖它
Menon说：“在IT部门内部，缺乏领导力是帮助台受挫的常见原因，如果领导层没有明确服务台能为业务带来的价值，而是更多地关注交易操作，IT服务台人员就有可能不知道为什么他们必须做他们正在做的事情。IT领导层则必须解释铺砖与建造大教堂之间的区别。”
Menon是对的。很多首席信息官继续以服务台的使用为主，使问题游离于他们认为更有价值的IT职能，即使在敷衍服务对象时也在所不惜。
你怎么改变这个?
方法就是定义这样的服务计划——能为公司提供切实的价值，并使IT服务台成为该战略的一个组成部分。
Stover说：“有这样一个案例，IT部门为服务台实施了人工智能帮助，并将每周平均服务台代理时间减少了两个小时，该公司实施了一个基于规则的系统，人工智能在查询帮助台记录数据时以此系统作为参考，当坐席用它来帮忙完成工作时，它的准确率达到了96%。”
2. 确保你的服务台计划得到支持和采用
仍然受困于老派服务台方法和观念的公司必须克服公司的文化阻力点以及投资和技术障碍。
转变服务台并确保采用从服务台自身开始。
Menon说：“服务台的人员并不真正了解自己的职责以及他们如何更好地为公司的目标做出贡献，当行政管理层、部门领导层和IT领导层对服务台的目的缺乏了解时，绩效就会跌入低谷。”
为了防止这种情况的发生，首席信息官和技术支持管理者可以设定服务目标和指标，内部IT系统和其它目标改进领域的反馈渠道以及客户满意度服务水平协议。他们可以将服务台人员与历来更受尊敬的IT学科(如数据库或应用程序)的人员安排到一起。他们可以为服务台方面的投资批准更灵活的预算。
第二波服务台采用是在业务范围内。
2017年，美国运通公布了客户服务指标(Customer Service Barometer)，它发现超过一半的美国消费者因服务质量差而取消了预定的购物或交易。
服务是一个影响收入的起决定作用的客户忠诚度问题。它是一个可以在整个公司内利用服务台专业知识和技术来获得竞争优势的领域。它也是首席信息官展示IT服务台技术和方法的绝佳机会，就利用这些技术和方法来提高公司其它领域的服务绩效而言，这也是证明它们的价值的不可多得的机会。
3. 专注于持续的流程改进
Stover说：“有这样一个案例，有一家公司启动了聊天机器人功能，它的目的是将第一级请求从服务台转移出来。该公司最终重新设计了服务台的服务端口，以便该端口可以将聊天功能与其它服务台通信集成到一起，为最终用户提供更全面的体验，并为服务台的服务人员提供更完整的情境评估。”
有了数字化，我们就有了很多可以集成到服务台结构中，提高服务台性能的工具。但是，重点在于这些解决方案是否能改善最终用户和服务台员工的服务体验。如果服务台技术无法做到这点，它不可能得到采用。
Menon说：“IT服务台团队可以部署人工智能机器人来响应用户请求并快速解决问题，让员工有时间处理其它高价值的活动。即使在帮助台人员没空或忙于其它任务时，这些机器人也能理解并响应语音和文本接口。机器语言(ML)功能可以分流一些任务，例如手动筛选海量数据，查找模式并识别相应的操作。
IT服务台也可以受益于流行的通信和协作应用程序。
Menon说：“如果服务台团队可以花钱将他们的工具与用户业已使用并精通的应用程序集成到一起，那么双方就彼此之间的价值而言是双赢的，有一个例子是让用户通过WhatsApp提出请求，而不是强迫他们遍历一系列复杂的表单。”
4. 专注于终端用户体验
如果你的用户不满意，你的服务台将一无所成。
要不断收集和评估用户对服务台性能的反馈。如果有些领域有改进的余地，应立即采取行动。
其次，用户要通过他们所熟悉的方法使用帮助台资源。这可以是聊天、自助式服务指南、弹出式提醒或协作工具等。
最后，投资技术支持人员的技能培训。培训应涵盖沟通和人际关系技巧以及系统知识。训练有素的员工知识渊博、信心满满、更适合为用户提供世界一流的支持。
5. 雇用合适的人
Menon说：“所有服务台员工都应具备的最基本特征是同理心和耐心，这种倾听和解决他人问题的意愿——加上对该领域的深入了解，以正确的方式看待问题，以及寻找和实施正确解决方案的专业知识——使得服务台员工成为用户心中的英雄。将来，如果他们的经验和专业知识使他们能够积极主动并创建不仅能处理日常问题的系统，而且还能预测解决未来问题的最佳方法，那么服务台员工将会更加成功。
6. 建立服务台职业道路
最后，必须为服务台专业人员提供职业发展的机会和阶梯。如果服务台工作没前途，他们就不会干下去。
质量保证，服务台领域和其它默默无闻的IT行业的职业发展道路仍然是很多IT部门的梦想。有些人，甚至是那些真正喜欢服务台工作的人也不愿意做出职业承诺，这有什么稀奇的吗?
事情可以不是这个样子的。Menon说：“通过有保障的加薪和晋升，并提供专业发展的机会，你可以提供伟大的职业发展道路。”
如果首席信息官是认真致力于IT服务文化的，通过提供职业发展道路来保留有价值的服务台人员和管理人员，这肯定是他们要考虑的事情。
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