理应如此，IT领导者越来越关注公司的客户，努力为那些购买产品和服务的客户提供最高水平的服务。但是，尽管这些外部客户很重要，但公司内部客户也很重要--每天都来上班的员工。
欧特克公司首席信息官Prakash Kota清楚为员工提供更好体验的必要性，并致力于实施一种具有创新性的数字化工作平台战略。
数字化是如何改变欧特克公司的员工体验的?
对我们而言，“数字化”意味着为我们的最终用户，包括员工、客户和合作伙伴，提供顺畅的自助服务。当员工加入像欧特克公司这样的软件开发公司时，他们希望能够随时随地在任何设备上使用创新性的解决方案，而无需培训。他们还希望能够立即拥有完全自动化的自助服务体验，从而提供实时结果。现代的员工无法接受工单流程。他们希望按需获得服务。
您是如何为员工提供自助式按需体验的?
我们的方法是从最终用户体验中去除后端的复杂性，使其简单、无缝且直观。
例如，我们构建了一个名为“帮助中心”的平台，该平台运行在对用户隐藏的工单系统之上。用户可以通过手机、笔记本电脑或平板电脑访问该平台，并且该平台与后端的人力资源系统集成在一起，因此该系统知道员工进入门户网站时的身份。这是一站式服务，新员工可以在此使用他们被授权使用的所有工具。他们不需要提交工单，可以立即开始与其他员工合作并高效地工作。
该平台还为新员工提供指导。“所有与您有共同背景的人都使用这些工具;以下内容讲述如何使用这些工具。”该“帮助中心”平台是一个单一的前门，可以提高员工的工作效率。
您是如何开发“帮助中心”平台的?它有什么好处?
当我们开发该“帮助中心”平台时，我们希望确保该解决方案能满足员工的需求。我们的方法是首先从用户设计原则开始，然后使用我们的新服务分类法向后构建。我们的分类法是为了使用与技术无关的服务名称而开发的。此外，我们咨询了公司的内部品牌和营销团队来为门户网站命名，并协助我们设计面向员工的服务名称。
自实施“帮助中心”平台以来，我们每季度节省了32,000个工时。我们的员工不再需要等待数天甚至数小时才能获得所需的服务。
通过该平台，我们正在收集数据以了解员工使用最多和最少的服务有哪些，并根据这些数据做出决策，对某些服务的开发增加和减少投入。传统上，IT人员并不擅长放弃某些技术。这些新的使用数据使我们更容易将那些不再适合员工的技术从我们的工作环境中去除。
您是如何在IT人员中营造一种文化，可以进行这种创新的?
对我们而言，这是一种思维方式的转变，从对技术的投入转向对体验的投入。我们不再说，“这是我们开发的一种很酷的技术。”我们有很多好想法;我们需要优先考虑那些能真正改善员工(或客户，或合作伙伴)体验的想法。
我推动该思维转变的一种方法是在决定推出一项新服务时考虑与员工进行沟通。当我们对未来的某一项员工服务或某个项目投入进行评估时，我们会问：“当我们宣布这一决定时，我们将如何与员工进行沟通?”如果我们无法在启动某一项目的说明文件中真正阐述用户体验的好处，那么我们就认为这个解决方案是不正确的。考虑与员工进行沟通也有助于某一项目影响范围的蔓延。当我们向某个服务添加新功能时，我们会重新考虑如何与员工沟通以确保我们仍然有令人信服的理由。这使我们能够专注于一个新想法“会有什么结果?”，并使我们在正确的轨道上工作，提供巨大的价值。
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