IT服务管理( ITSM )正在成为转型和实现现代化的关键推动因素，公司正在推动以用户为中心的流程自动化，以提高客户和员工的满意度，同时节约资金和提高生产力。
OpsRamp工程副总裁Bhanu Singh说，ITSM自动化是组织简化流程以降低“技术和业务服务成本”的一种方式，它同时也可以通过消除冗余和日常任务来提高组织生产力。Singh补充道，通过ITSM功能的自动化，组织可以通过适当的优先级和治理来提高“服务质量和客户体验”。
以下是企业使用ITSM自动化来改善整个组织的服务、产品和满意度的六种方式。
IT服务台的自动售票系统
票务系统是最常见的自动化ITSM功能之一。自动化工具有助于应用正确的事件升级和故障单分类，甚至可以通过runbook自动化脚本来自动解析故障单。
Singh说:“自动化和ITSM的结合大大减少了事件识别、分类和分配方面的工作，同时帮助IT团队可以专注于问题的解决、根本原因的补救和计划的变更实施。”
例如，Singh说，一个监控工具识别出了一个运行缓慢的应用程序，该应用程序在周六凌晨2点“违反了所有KPI阈值”，触发ITSM自动化工具打开票证，评估应用程序的状态，并可以自动进行解决或抑制，而不是升级警报。
Singh说，在这种情况下，自动化工具确实可以帮助解决问题，而不是会在周末清晨打扰员工——随着自动化变得更加智能，它甚至不必在ITSM平台上创建票证。
自动化ITSM工作流程
ITSM工具自动化的大部分工作是那些最简单，最冗余的任务。这种努力通常不会带来明显的成本节约，但重要的是要了解你的公司可以从那些可以自由从事更复杂项目的员工身上获得什么。
此外，随着公司对低级自动化技术变得越来越适应，他们就可以开始接受新的自动化技术。ITSM工具提供商TopDesk的总裁Nancy Van Elsacker Louisnord将自动化分为三类: ITSM工具中的传入事物自动化、工具本身的自动化和出站操作的自动化。
“传入事物”的自动化包括票务和事件报告，用于检测小问题，如磁盘空间不足等问题。“工具本身”的自动化包括自动将服务级别协议分配给适当的类别或技术人员，甚至将特定的工作流任务分配给适当的组或人员。
“出站操作”的自动化包括用于将最相关的知识推给登录者，并能够考虑比搜索关键词更深入的上下文的工具。它还包括ITSM工具启动时出现的所有提示：比如在另一个系统中修复磁盘空间、安装某些软件或创建或存档AD账户等，她说。
更快的变更管理流程
因为新的系统和策略可能会对业务造成干扰，所以有效的变更管理是必须的。ITSM自动化正在帮助一些组织进行有效的过渡。
帮助实施ITSM自动化的咨询公司Cask的主管Jason Odden提到了一个大型娱乐和游戏公司的例子，该公司希望通过“高度自动化的变更管理流程”来实施ITSM。该公司与Cask合作使用了流行的ITIL框架来实现了这个过程。
“ITIL在提供一套一致的术语和良好实践方面发挥着重要作用，可用于定义要自动化的流程和系统。在自动化之前，部署一个好的流程很重要，”Odden说。
利用这个框架，Odden的团队能够建立变革管理的最佳实践，同时帮助这个娱乐和游戏公司实施自动化工具，自动批准所有的变革请求。通过这样做，他们能够减少对变更请求采取行动所需的时间，节省组织时间并提高效率。
推出更快、更一致的更新
在另一个例子中，Odden引用了一个大型汽车网站的案例，该网站希望“提高自动化程度，以便更频繁地更新他们的网站”。该公司以往每隔几天才会发布一次更新，但他们希望能够改为每隔几小时发布一次网站更新。
使用ITIL框架，他们便能够发现公司敏捷环境中阻碍更快更新的问题和缺陷。他们还能够识别可从自动化中受益的各种流程和任务。Odden表示，通过使用ITIL框架，“ITSM流程的部署和运营活动能够高度自动化了。”
自动化的云流程
在Ahead，实践主管Ryan Hale表示，该公司正在与许多使用ServiceNow私有云或公共云资源的客户进行交易，ServiceNow是其帮助其他组织实施ITSM的工具。Hale说，大多数情况下，公司通过创建最终用户门户来自动调配资源，客户、工程师、开发人员或任何被批准的人都可以在该门户中自动调配私有云或公共云中的资源。
“在我们执行这些任务的同时，我们也在按标准的ITSM流程打勾我们需要的所有方框:请求、变更管理以及其中的所有任务。我们可以确保我们以这样的方式部署它——当进行审计的时候，我们可以说我们已经从治理的角度遵循了所有的步骤。我们可以从是否可以成功的角度推广所有这些指标，并证明其准确性，以减轻客户的风险，”Hale说。
Hale也给出了另一个金融客户的例子，该客户使用了ServiceNow在Azure云内自动调配其云资源。
“有了ServiceNow在GRC [治理、风险、合规性]上的保障，我们可以确保任何时候调配某项服务时的合规性——无论是解决容量激增的问题，还是调配全新的服务。我们能够将这位客户和其他人的调配时间从几周缩短到几个小时，这对任何IT部门来说都是一个巨大的胜利，”他说。
简化员工入职培训
Equinox的首席信息官Millind Wagle表示，她的公司已经在利用ITSM自动化来招聘新员工了。当新员工加入时，他们需要访问特定于组织或员工部门的几个内部系统。他们无需让员工或招聘经理联系IT部门来请求访问，通过流程自动化，所有都能自动进行请求了。
“当新员工加入我们的组织时，他们无需通过服务管理模式来请求帮助;相反，系统会自动向他们的招聘经理发送通知，说明经理可以如何请求访问，而ITSM会触发其余的访问，”她说。
Equinox现在会每月评估该组织的自动化水平，以便此后ITSM工作人员能够寻找机会改进、实施或调整ITSM的自动化。Wagle表示，该公司正运营着一个专门的项目，帮助ITSM员工保持自动化水平，以确保其与组织保持一致。
“因此，我们不断地看到，需要员工动手协助的请求数量大幅减少了，这意味着IT员工将节省大量的时间，”她说。
改善客户体验和满意度
虽然ITSM自动化始于IT，但它对业务和客户的影响是最大的，ITSM工具提供商Ivanti的高级副总裁Kevin Smith这样表示。改善客户服务是ITSM自动化的最终目标，IT以外的每个部门都将在某种程度上依赖自动化。
“IT自动化使我们能够提供更个性化的体验，并更快地进行交付。这是一个非常强大的组合——以更快的方式准确地提供客户想要的东西，”Smith补充说，之所以能够做到，是因为这样的系统同时连接了前台和后台。
在这里，Smith提供了客户下订单时自动执行订单履行流程的示例。通过自动化这个流程，客户在下订单后就可以更快地获得他们的产品，这提高了客户满意度。
京公网安备 11010502049343号