与你的工作有关的一切都发生了变化。所以你的指标也该发生变化了。
电信网络公司Ciena的首席信息官Craig Williams十分清楚，2019年，公司的领导者将对他的IT团队做出怎样的评估。他们将研究各种指标，包括人才管理（填补空缺职位所需的天数、完成中层管理人员储备项目的员工的数量）、利润分成（每个IT员工的收入）和变革管理（新社交媒体、数据和协作工具的采用率）。
这与过去的情况大为不同。他说：“过去，IT主要依靠正常运行时间和满足服务水平协议等指标来衡量”。IT的目标是达到99.999％的可用性，并为要解决的工单数确立目标。如今，IT仍然会跟踪这些指标，“但我们这么做是为了自己，而不一定是为了（内部）客户”，Williams这样说道。“客户信任我们的专业知识，因此他们的需求已转向价值、业务支持和利润贡献方面的利益。”
统一通信公司Fuze于2017年对900名IT领导者进行的调查显示，超过四分之三的人表示，他们认为IT可以使业务获得成功，而IT的创新能力对业务至关重要。然而，大多数人认为，企业领导者太过专注于削减成本，49％的人认为其IT部门的成功并未以正确的方式得到衡量。Fuze的首席信息官Chris Conry说：“我们的调查显示，IT团队一点也不介意人们通过创新和处理变革管理的能力来对他们作出评判。”
显然，IT领导者渴望成为企业领导者的合作伙伴并准备带领组织迈向数字化的未来。那么，这些指标可能不再与高层管理人员的目标相关，为什么还有那么多人仍然用过时的指标来衡量自己的成功？数字化体验监控公司Catchpoint的总监Dawn Parzych称，如果关键绩效指标（KPI）无法与业务目标或成果挂钩，那么它可能会使IT孤芳自赏，但却无法实现真正的价值。
有哪些具体的关键绩效指标是IT领导者不该继续使用或至少不该继续向业务联系人提起的？下面来看一些例子，以及一些建议，这些建议指出人们应该看哪些指标。
正常运行时间
伊利诺斯州内珀维尔市的医疗IT咨询公司Impact Advisors的副总裁Adam Tallinger说：“接近100％的正常运行时间不再是成功的标志，这本来就是人们期望的。“每当水从水龙头流出时，你不一定会为你的水管工喝彩。如果打开水龙头却不出水，你肯定会打电话找人修。”
与许多关键绩效指标一样，如果人们单独察看正常运行时间，那么它可能会产生误导。例如，有些系统包含虚拟化软件层。网络可能正常运行，但如果该虚拟化层不起作用，则用户仍然无法使用所需的应用程序。他说：“如果你把这个称为正常运行时间，那就是骗人。”
Parzych说，正常运行时间非常有用，但只有当它与业务成果直接相关时才有用。“可用性非常重要，但人们关心的是它如何影响服务水平协议（SLA）。如果我们与客户签订协议，协议要求我们的网站的正常运行时间将保持在99.99％，那么企业领导者将在服务水平协议的背景下关注可用性。她补充说，即使没有服务水平协议，网站停止运作的时间也会对客户满意度产生重大影响，比如说，如果一个网站在“剁手星期一（译注：Cyber Monday，网购的日子）”罢工，那影响就特别大。
O'Reilly Media的首席数据科学家Ben Lorica表示，即使你没有与企业联系人共享信息，正常运行时间也是IT应该收集的基本指标之一，其目的是确保其主要义务得到了履行。他说：“你必须维持运营并使所有这些服务正常运作。你可以查看清单，抛弃一些无用的关键绩效指标，但是你应该跟踪一些指标的标准，以确保一切正常。”
平均修复时间（MTTR）
平均修复时间可能是一个令人迷惑的衡量标准。Parzych说，如果IT员工知道有人用平均修复时间来评估他们的表现，这尤其令他们迷惑。
Parzych解释说：“当平均修复时间与薪酬挂钩时，人人都想获得奖金或加薪。因此，如果你正在跟踪平均修复时间，而这个时间却变短了，这可能是因为问题还没完全得到解决就有人将工单关闭了，例如，人们发送有关问题的电子邮件后不久就把问题关闭了。但随后他们又打开了新的工单。你可以通过各种不同的方法来操纵结果，而平均修复时间绝对是一个非常重要的跟踪指标，但你必须确保自己准确无误地跟踪了该指标。你必须提出疑问，该指标与其它指标有着怎么样的联。”
Tallinger说，即使没有经过故意操纵，平均修复时间也不见得很有用，因为它未能将几个因素考虑进来。“你可能正在使用平均修复时间来解决坏了才修（break-fix）的问题，而这个问题甚至没有涉及到停机时间。或者平均修复时间可能会影响一个用户而不是整个部门或企业。平均修复时间没有考虑到这个问题的重要性。”
此外，Parzych说，对用户来说，除了解决问题所需的时间外可能还有别的问题也很重要。“有些事情可能很简单，或者可能需要工作组将其汇总起来，又或者是来自供应商的定制编程。情况各不相同，有些事情可能要数秒或数天才能解决，而有些则要数周或数月才能解决。我的案子是如何处理的？我知情吗？我是否参与了解决方案，这是令人满意的解决方案还是治标不治本的解决方案？”
首次呼叫解决率
Tallinger说，首次呼叫解决率是另一个可疑的关键绩效指标，因为未能解释一些问题。“这取决于真正的问题所在。如果有人忘记了密码，那么第一次呼叫解决率肯定是相当高的，但如果有问题被机缘巧合地转移到二级或三级支持，解决率就没那么高了。
例如，在线存储公司Box最近改变了处理密码遗忘问题的方式。输错三次密码后，员工的帐户将被锁定，一小时内不得使用。但Box的IT团队最近推出了一个工具，用户可以通过双重身份验证向自己的手机发送消息，以此来解锁帐户。这个简单的改变使服务台每月少接2,000通电话。
除了将宝贵的IT资源解放出来之外，拥有这样的选择通常会受到用户的欢迎。因此，Box的计划改善了用户体验，通过摆脱重复性任务使IT工作变得不那么繁琐，并为IT项目腾出了资源。但是，如果Box要衡量首次呼叫解决率，那么它很可能会发现，由于这一变革的实施，解决率急剧下降。
预算和计划的遵守情况
加州亚里索维耶荷市的Carrington Mortgage Holdings的首席信息官Brent Rasmussen说：“许多IT组织都在关注项目的预算和计划的遵守情况，以衡量其成果”。问题在于，这是根据最初设置的参数来衡量IT的性能，你无法知道已完成的项目是否会带来任何商业利益。
Rasmussen说：“直到项目全部得到采用，业务流程发生变革、可以衡量并且具有透明度，企业才能从项目中受益。”
Rasmussen补充说，总的来说，不要超出预算（如正常运行时间），在当今的环境里，这就是IT的“筹码”。他说：“你所有的基础设施层都必须持续运行，并且具有可扩展性和可靠性，这样就不会妨碍业务发展。不然的话，你可能会遇到更大的问题。”
IT应该做的事情
如果上述关键绩效指标不再能证明IT成功，IT领导者应该衡量什么指标呢？答案取决于什么指标对特定组织来说很重要，这样的指标不仅因公司而异，而且同一家公司在不同时期的指标也不尽相同。快速扩张也许是某一年的主要目标、最大化利润可能是次年的最大目标、在那之后的一年，也许是打造一个持久的品牌。从企业领导者和用户那里了解对他们来说很重要的东西，这次是真正确定IT应该衡量哪些关键绩效指标的唯一方法。
以下是一些专家建议，用于了解企业真正的需求。
从大量的咨询开始
如果你想衡量用户满意度（这一指标对企业领导者可能很重要），你可能会向所有人发送调查，或者对需要支持的用户进行后续调查。但是，如果你准备不当，这很可能会酿成错误，Tallinger这样说道。
Tallinger警告说：“不要仅凭心血来潮就发出调查，数据太多了，你在特定时间点联所系的人之间的差异太大了。我会更专注于与部门或组织的领导者建立关系，我会对他们说‘这是我们将来评估自己的方法’，同时让他们也给你反馈。这样的关系形成后，你就可以使用调查了。”
不断提出疑问
Parzych说：“我发现的最大问题是，企业领导者没有向IT组织传达自己的目标”。例如，企业领导者可能只是对IT说，外部客户的用户体验需要改进。原因可能是该公司正在努力扩大客户群，而失望的客户往往会离开，从而导致客户流失。这就是要强调客户体验的真正原因，但IT往往不知道到原因。
嗯，你必须研究更深一层的原因。Parzych建议说：“你要问，‘为什么这很重要？’你可能不得不再三提出这样的疑问，因为最先得到的答案很可能不是真正的原因。“你关心可用性——可是为什么要关心呢？”
“因为用户更高兴了。”
“可这与公司有什么关系？”
“当用户更高兴时，他们会花更多的时间上网上并且买更多的东西。”
Parzych解释说，深入挖掘这样的答案也许真的很有用，因为兴许有更好的方法来实现商业目标。例如，你与其努力做到99.999%的正常运行时间，不如在网站上添加能引起客户注意的功能。她说：“如果你专注于可用性而不是打造客户喜欢的功能，你可能无法达到目的。”
将每个指标与特定的业务结果联系起来——并跟进以确保实现结果
Rasmussen每年都是这么做的，与每个部门的领导者一一展开讨论，确定IT能为他们做些什么项目，以及IT将耗费多少时间和其它的资源。他们还就项目产生的预计商业利益达成共识。
然后，Rasmussen和他的团队会对实际花费在项目上的时间和资源进行跟踪，看这个项目是否在计划预算的范围内。但这并非全部——他们还要确定预期的业务成果是否实现。
Rasmussen说：“我们在项目开始之前做基准测试，嗯，我们首先会参与进来，衡量一切可以衡量的东西”，例如，如果这是一个营销项目，人们可能会衡量潜在客户的获取、联系、已经看过的电子邮件或当前发送促销广告的能力。他解释说：“然后我们会以基准为衡量标准来考察新的解决方案，看看它有多高效。”
他说，他和他的员工称这个过程为TOFU，全称为“取得所有权并跟进（take ownership and follow up）”。这个过程适用于IT所承接的所有项目。如果是合规性方面的项目，他们会衡量事故的数量。如果是一个旨在减少人工工作量的机器人过程自动化项目，Rasmussen也希望这些数字反映在数字中。他说：“我希望看到的是，今年他们的预算需要10个人，但实际上是只有8个人。要么企业承受更多的产能，要么有人被解雇或被调到其它岗位。我应该能够衡量该行动所能节约的金钱”。否则，“你会受太多无形资产的束缚”，他这样说道。
因此，找到要跟踪的正确指标非常重要。但请记住，当你这样做时，他们仍然无法真正了解IT的表现。正如Williams所说，“关键绩效指标可以告诉我风向，但不一定能告诉我今天的天气怎么样或明天的天气预报是什么。与关键绩效指标有关的谈话才是重要的。”
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