升级IT系统，改革业务流程和招揽人才是所有数字化转型都要实施的关键任务。
但很多首席信息官已经意识到，如果员工要改善为客户提供服务的方式，那么他们必须为员工提供高质量的数字化工作场所。
事实上，根据Gartner的说法，到2020年，30％的组织最大的竞争优势将源自劳动队伍创造性地利用数字技术的能力。
但究竟什么是数字化工作场所？Gartner的分析师Carol Rozwell说，这是一个商业战略，该战略将工作环境消费化，从而提高员工敬业度和敏捷性。理想情况下，你的数字化工作场所有助于个人和团队更高效地工作，而不会影响运营。数字化工作场所包括计算机、移动设备、生产力和协作应用程序，以及越来越多的聊天机器人、虚拟助理技术、个人分析和沉浸式工作空间。
Rozwell说：“数字化工作场所的理念就是，在员工完成关键的工作时为他们带来同样的简单性和直观性。”
正如Rozwell和其他从业者所告知的那样，这是一个值得考虑的数字化工作场所转型计划。
1. 愿景
你的数字化工作场所计划应与业务和数字化转型的目标保持一致——并且明确地回答你为什么要彻底改变工作环境。请记住，你的目标是提高员工敬业度和工作效率。与包括业务，人力资源和设施管理者在内的利益相关方密切合作，制定计划并执行变革，同时要牢记工作场所的人口统计特征以及这些变化可能带来的潜在影响。这些努力将如何改变业务流程？如果你还没有就数字化工作场所的目的和目标达成明确和一致的意见，不要执行技术平台决策。因为执意执行这样的决策会消耗大量预算，请记住从其他高管和董事那里获得支持。
2. 战略
对首席信息官来说，影子IT曾经不是什么褒义的词汇，当员工通过熟悉的应用程序工作，对软件和用户体验的偏好进行明确的投票时，影子IT已经将新兴技术推向了人们的视野。你的数字化工作场所应该使员工在技术决策方面拥有更大的发言权。
你必须制定路线图和蓝图，以协调跨研发、营销、销售、客户支持、制造、人力资源和IT的数字化工作场所计划。你要向这个多学科集体提这样的问题：你将如何利用各种技术来提高员工敬业度并为公司的数字计划提供支持？如何打造可提高员工创造力的工作空间，并为临时和正式的协作机会提供支持？一定要做好功课，因为你需要清楚地了解人们的工作方式，以及了解人们所构想的种种改进。
但请记住：IT的消费化对你很有用，所以接受它有助于减轻员工对新技术的担忧。
3. Personas人格特点
员工的人格特点是所有数字化工作场所计划的重要组成部分，这有助于企业为员工的工作流程建立基准。也就是说：人力资源主管需要哪些技术工具以及哪些销售线索？
根据Gartner的研究，作为主要数字化工作场所投入的一部分，BNY Mellon几年前建立了一个人格特点模型，该模型将用户定义为共享者，寻求知识的人和内部专家。人格特点包括技术采用和移动使用、内容创建、消费和共享以及组织知识等属性。跟踪每个人格特点的技术消费对于衡量组织价值至关重要。
4. 衡量指标
使用分析来计算IT、HR和业务指标并创建数字记分卡。例如，你可以评估用户参与度，从而跟踪每日活跃用户以及他们在协作软件（如Slack）中花费的时间。试着对员工的效率、敏捷性、满意度和留置率的积极影响进行量化，以及以后可用于评估变革管理并可用于改进方法的信息进行量化。数字业务指标是所有的指标中最难计算的，但这些指标对于衡量你的投资价值至关重要。Rozwell说：“这些指标有助于流程所有者向高级管理层明确说明潜在的投资回报，有助于防止技术投资被视为毫无好处的花费。”
5. 员工体验
改善客户服务是数字化工作场所的最终目标，但你必须首先加强员工体验。集结你的IT人员并与房地产和设施管理者合作，打造智能的工作空间，增强协作工作活动并为个人提供专心做事的空间。打造一个在线门户，在这里，管理者可以发现员工的贡献和成就，并将其纳入共享的IT/HR指标，以监控员工敬业度。
波士顿红袜队实施了一个名为Home Plate的内联网来改善与员工之间的沟通，Home Plate包括大约350名全职员工和1,000多名季节性工人，以便在棒球赛季期间管理安全性和其他职责。该项目的负责人为波士顿红袜队的首席信息官Brian Shield，他表示，内联网Akumina Digital Workplace在Microsoft Azure上运行并与Active Directory集成。
Shield说，定期更新的内容包括比赛日期间拍摄的照片和视频，以及教人们怎么打棒球的文章。波士顿红袜队还集成了一个聊天机器人，以帮助员工了解福利并回答其它问题。即使使用现代内联网这么基本的东西，让员工了解最新的情况也是互动的关键。
Rozwell说：“如果员工对自己的工作感到兴奋，并看到他们所要求的在变革中发展的机会，员工将更愿意合作，承担艰巨的职责并提供指导”，他还补充说，敬业的劳动队伍往往比竞争对手表现得更出色。
6. 组织变革
数字化工作场所计划通常需要对内部流程、部门结构、激励机制、技能、文化和行为做出相当大的变革。请评估数字化工作场所所需的新技能和能力。
你想要发现能在障碍成为问题之前做出预测并减轻障碍的变革管理领导者。将数字工作场所技术集成到工作流程中并设置规则，例如技术标准、使用指南、信息治理和最佳实践。与高管合作，让他们倾听员工的心声并与员工互动。
7. 培训
新技术可能会给员工的工作增压。你可以通过高效的培训使这种过渡变得更轻松。计划让员工学习新技能，必要时对员工进行培训。
医疗技术公司Cerner希望从C ++和C＃编程语言升级到HTML5和其它对网络友好的语言时，它雇佣了数字咨询公司PluralSight，PluralSight的公司学习内容帮客户就新技术、新兴技术以及敏捷和开发运维（DevOps）的方法出谋划策，Cerner的知识产权副总裁Eric Geis这样说道。之前在美国10个地区和30个国际办事处工作的26,000多名员工的努力都失败了，因为他们太慢了。
Geis说：“我们无法以足够快的速度培训人员，内容很快变得陈旧而且过时”。PluralSight的持续学习方法有助于留住员工，“要激励员工，使他们有机会在科技领域证明自己。”
8. 流程
你很可能发现自己正在重新设计业务流程。首先，请仔细察看员工目前的工作方式以及他们所参与的最耗时的活动。使用客户旅程绘制手册，通过收集和分析与员工活动和体验相关的数据来反映员工旅程的地图。考虑使用新兴技术（例如物联网和人工智能）。例如，布满传感器的智能建筑可以根据员工预先设置好的偏好来跟踪工作空间的使用模式并调整照明和暖通（HVAC）设置。使用人工智能自动执行繁重的日常任务，以提高员工的工作效率。
9. 信息
员工希望用于搜索，共享和消费信息的软件与他们在个人生活中使用的软件一样“聪明”且引人注目。他们希望信息和分析能情境化并能在需要的时候得到实现。在这种情况下，你将需要实现一个文件共享系统，以实现轻松的移动访问和实时同步。考虑使用虚拟助手，这些虚拟助手可以提供情境化的内容推荐，决策支持和建议。衡量流动机器人视频会议系统和沉浸式无死角视频会议系统的价值。对于数字化的劳动力来说，科幻小说般的一点点奇思妙想可能对你的数字化劳动队伍大有裨益。
10. 技术
等一下，我们不是刚刚开始钻研技术的层面吗？是的，但你们大多数人都没高效地钻研技术。Rozwell说：“大多数组织的架构都很随意，这些架构主要由它们的数字工作场所供应商来推动”。你必须将所有数字平台整合在一起，整合在情境感知，移动性和实时信息交付的无缝网络中，这个网络使员工能够为客户提供服务。促进云优先、移动优先的战略。通过智能工作空间实现这样的文化——“创造自己的工作作风”。奖励技术创新的实践也很重要。
要旨
这只是一个蓝图；而证据就在执行力中。你的数字化工作场所计划如何帮员工在企业客户旅程的路线图上抵达每一站点？
最后，问问你自己：你的数字化工作场所将如何改善员工为客户提供服务的方式？
京公网安备 11010502049343号