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以客户为中心的IT实际上是什么样的

责任编辑:cres 作者:Beth Stackpole |来源:企业网D1Net  2019-04-11 10:22:54 原创文章 企业网D1Net

首席信息官正在进行文化和组织的变革,以便在IT和最终客户之间建立直接联系,并作为其促进数字创新章程的一部分。

 
当Bernie Gracy在Agero公司担任技术负责人时,他的第一个任务是对该公司广泛的技术组合进行评估。
 
Agero公司开发了一个用于联网车辆、道路救援和理赔管理服务的数字平台,为汽车原始设备制造商、保险公司和道路救援公司的广泛网络提供服务。为了解各种客户群体,Gracy体验了客户的业务和工作,其中包括与客户的拖车司机一起短途旅行。亲身体验使Agero团队能够提供平台创新,以解决客户的主要问题——具体来说,简化运营、提供更好的客户服务以及实现工作和生活平衡,这些都是难以实现的。
 
Gracy解释说:“以客户的身份体验是企业了解可以提供一系列业务战略、产品和服务的最佳方式。这一切都是通过客户的视角来体验我们的服务。”
 
很多首席信息官一直关注客户需求,但像Gracy这样的领导者正在更广泛地看待以客户为中心,推广技术以及进行文化和组织变革,从而在IT和最终客户之间建立直接的互动关系。传统上,IT组织主要致力于提供满足内部员工需求的企业解决方案和支持策略。以客户为中心的IT组织正在扩展该章程,以满足外部合作伙伴和消费者在构建其数字产品和服务组合时的需求。
 
Gracy说,“在这之前,我们主要是为服务于外部客户的内部客户提供服务。随着数字化的实现,内部的守门人角色消失了,企业需要直接与客户接触。因此必须将内部业务流程与那些客户想要的体验联系起来。”
 
在许多方面,IT推动以客户为中心非常重要。首先,它可以帮助IT组织构建数字解决方案,提高客户的生命周期价值,同时推动创造竞争优势的新战略计划。此外,优先考虑客户需求和体验的公司往往表现更好:例如,Forrester公司发现有着客户体验(CX)领导者的复合平均收入增长率(CAGR)为17%,而对于客户体验接受较慢的公司而言只有3%。 Aberdeen公司和SAP公司的研究表明,与同行相比,拥有一流客户体验管理实践的公司的客户利润率同比增长527%。
 
首席信息官正在尽其所能地提高企业的客户关注度。根据对683位IT领导者进行调查的2019年首席信息官状态(CIO)的调查数据,55%的技术领导者花费更多时间了解客户需求,以此来促进创收举措的创建,32%的技术领导者在客户服务领域承担更多责任。此外,首席信息官的调查发现,35%的首席信息官将客户体验改善作为其标志性业务举措之一。
 
向以客户为中心的转变还与首席信息官角色的不断演变有关,首席信息官角色的演变中涉及技术支持越来越少,而更多的是通过智能技术来推动业务战略。在对2019年首席信息官调查做出回应的IT业领袖中,67%的人表示,他们现在完全沉浸在商业策略活动中,而去年只有53%。
 
业界领先的医疗保健供应商Novant Health公司执行副总裁兼首席数字和技术官Angela Yochem表示,随着首席信息官成为企业高管,与客户共度时光进行体验,并将他们的愿望和要求转化为数字产品路线图是战略业务领导角色的自然组成部分。Novant Health公司拥有15家医院和600多个医生诊所。
 
Yochem说,“任何一线业务领导者都必须了解消费者的需求,以便他们能够在消费者期望之前管理产品的发展。现在以技术为重点也是如此。首席信息官和技术领导者是数字产品和服务的领导者,他们现在向终端消费者提供数字服务,因此必须理解他们。”
 
从客户的角度出发
 
尽管获得客户信赖是最终的目的,但IT组织在以客户为中心的问题上需要更多的努力。被内部客户认可为强大的服务是IT组织向外部客户提供服务的完美基石。La-z-Boy公司副总裁兼首席信息官David Behen说:“企业需要做一些基本的解决和处理工作,并与内部客户建立信誉和信任,然后就可以开始谈论创新以及如何关注外部客户。”
 
这也是全球房地产开发和管理商Hines公司的理念,该公司正在重新调整其IT组织,通过鼓励员工在日常业务中以房客的身份获得体验,从而实现以客户为中心的目标。Hines公司高级副总裁兼首席信息官Jesse Carrillo指出,这种心态提醒人们,IT员工不应该像二等公民一样对待,而应该享受相同的响应时间和对其他部门内部用户的实际关注。Carillo说,在Hines公司,同样的理念根植于致力于以消费者为导向的数字体验的IT团队,而从客户的角度出发一直是改善IT产品交付和服务并且大开眼界的机会。
 
他解释说,“IT人员倾向于使事情变得复杂和过度,但当他们开始将自己置于客户的角度时,他们开始采取行动,并以不同的方式看待事物。当评估解决方案时,专注于网络、数据库和代码等技术方面,并没有过多地关注使用时的实际感受。”
 
Carillo表示,通过这些练习,团队更加符合用户界面和用户体验的简单性。
 
在Novant Health公司,Yochem正在利用各种策略加强IT以客户为中心的重点,包括客户关注团队,与首席消费官等关键管理人员保持一致,以及雇用具有新技能的员工。例如,Yochem的团队现在正在寻找具有零售和数字体验的员工以及具有客户细分实践专业知识的员工。
 
另一个重大变化是将医生、护士和药剂师纳入IT交付团队。她说:“我们有一些人与病人进行了私人接触,并成为他们所扮演角色的一部分。这些人在患者或客户体验中的经验与零售专家或数字渠道专家的经验一样丰富。”
 
通过首席医疗信息官的临床团队直接接触患者,有助于IT组织实时听取患者及其家属的故事和现场问题,而这一变化导致了许多系统和流程改进。以一个病人的女儿为例,该患者在每日巡诊期间回答医生询问的问题而感到苦恼,她认为自己在支持母亲的护理方面没有做好充分的准备。
 
基于这一特定的反馈,IT团队制定了一个计划,通过向患者提供医院内外的Novant Health应用程序访问权限,将患者的代理团队(家人、朋友和看护人)引入这个计划。计划允许直接访问患者的生命体征、实验室结果和医生的笔记,这样患者代理团队就可以密切关注医生的就诊情况,并随着时间的推移跟踪健康状况的进展。“在这种情况下,我们能够帮助那位患者的女儿在医院的时候获得访问她母亲信息的权限,彻底改变了她的体验。”Yochem解释说。
 
人员、过程、技能
 
除了将业务专家嵌入IT团队之外,首席信息官还将产品经理和业务关系经理等新职位添加到他们的名册中,以与客户建立更紧密的联系。这些角色旨在与最终客户接触,并利用他们的输入来形成新的工作流,而不是通过纯粹的技术角度来查看系统需求。能够将业务需求转化为技术需求并解释技术部署如何解决关键难题的IT员工,是以客户为中心的首席信息官正在研究的另一个问题。
 
Christiana健康系统的首席信息官兼创新和战略发展高级副总裁Randy Gaboriault说,“我们寻找的是沟通人员,他们了解患者和其他参与者的流程,并能将这些资料带给IT组织,以便他们能够以迭代的方式设计、实施和提供持续的维护和支持。”
 
高管层的沟通对于促进、解释和准备IT队伍向以客户为中心转变也是至关重要的。Agero公司的Gracy是采用多学科方法传达信息的主要支持者,在他的案例中,领导团队在内部博客或市政厅会议上就利益和不断变化的环境发表演讲。
 
对于滑雪运动商Vail Resorts公司来说,这些举措都有助于在IT中注入更高水平的以客户为中心,其结果是一系列广泛的创新。其中最受欢迎的是:支持RFID的电梯和通行证缩短了客户的等待时间;用于跟踪从垂直滑脚到等待实际升降线等内容的移动应用程序,以及基于人工智能的数字山地助手Emma,它提供从当前天气和滑雪条件到餐饮和租赁建议的所有信息。
 
该公司高级副总裁兼首席执行官Tim April说,虽然没有制定正式的方法,但这些变化已经使Vail的IT团队对客户需求作出了更大的响应,包括希望确保他们的数字创新在整个生命周期内从构思到现场实施都能达到目标。例如,它审查了与最近推出的移动票务系统相关的硬件和软件功能,但他们也派遣工作人员到现场,与同行一起验证客人的操作体验。
 
April说,“我们有责任将IT运营视为客户体验。这改变了作为技术专家的经验,直到技术完成和部署之后,你才算完成了任务,需要对整个解决方案负责,这将是一个巨大的胜利。”

关键字:CIO 首席信息官 以客户为中心

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