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IT工作是否成功的九个关键指标

责任编辑:cres 作者:John Edwards |来源:企业网D1Net  2019-04-15 09:35:34 原创文章 企业网D1Net

您的IT团队是企业的业务冠军还是企业的负担?以下是衡量IT工作效率(包括数字化转型)的基本关键业绩指标(KPI)。

在衡量IT工作各方面是否成功时,这绝对是一个数字游戏。正向的KPI通常表明所有IT运营和服务工作都很好。另一方面,负向的指标则是一种警告,IT工作可能朝着错误的方向发展,或者已经在破坏企业目标。
 
在充斥着与IT工作相关的关键绩效指标的环境中,有一些指标非常突出,具有真正的洞察力。以下是九个最重要的基本IT指标的概要——侧重于公司内部和客户方面。
 
1.利用率
 
虽然进行衡量可能很麻烦,但利用率是IT工作是否成功的一项基本指标。IT战略规划和支持公司Innovative的总裁兼首席执行官詹森•拉帕波尔(Jason Rappaport)说:“IT部门一直有这样的名声,即项目不成功且花费昂贵、工具利用不充分。”“因此,那些能够衡量IT系统和工具的利用率,以及能够衡量IT系统和工具对总体业务目标提供支持程度的人正取得最大的工作成功。”
 
然而,拉帕波尔警告说,IT工作指标不应该存在于与业务指标隔离的真空中。 “IT工作应该用于推动与总体战略目标相一致的具体业务成果,”他解释道。“那些为总体业务目标提供支持的系统和工具的利用率指标可以最有效地洞察组织内部IT工作是否成功。”

IT咨询和管理服务提供商CompuCom的数字战略和客户支持副总裁尼克•布里奇曼(Nick Brigman)表示,倾听最终用户的意见也很重要。“在每个项目结束之后,征求与您合作的业务小组和/或技术小组的反馈意见,以进一步深入了解在哪些方面表现良好,在哪些方面表现超出预期,以及哪些方面可以改进,这非常重要。”
 
2.提供清晰业务目标所需的时间
 
云服务提供商AllCloud的执行副总裁兼首席架构师Lahav Savir表示,如今的经济环境非常活跃,需要企业经常调整和创新。频繁的战略调整是基础,并且在很大程度上依赖于IT系统。“为了使IT工作成为真正的业务推动因素,提供清晰业务目标的时间量指标对于组织的成功或失败至关重要,”Savir说。“尽管IT工作不是面向客户,但该工作应该与业务目标完全一致,并且应该成为推动因素。”
 
3.成本和收入指标
 
随着数字化转型的推进,布里奇曼建议,应密切关注成本和收入指标。“应衡量管理费用、运营成本和客户获取成本的降低,”他建议道。“评估新数字商业模式产生的新收入来源,与传统模拟化收入来源进行比较,以评估数字化转型如何影响盈利。”
 
4.企业整体增长率
 
IT咨询公司埃森哲战略(Accenture Strategy)的技术战略主管Steven Poniatowski表示,鉴于技术在当今竞争格局中的至关重要性,企业在增长、盈利能力和股东价值方面所处的位置是IT工作是否成功的有力指标。“从更具战术性和组织内部来讲,当上述综合服务指标得到妥善管理时,企业就可以确信其IT工作得到有效管理,”他说道。
 
5.用户体验
 
用户体验软件公司Knoa Software的首席执行官布莱恩•伯恩斯(Brian Berns)表示,IT工作目前所使用的许多指标都是针对特定行业,并且与各种业务KPI相关联。“然而,最重要的指标之一是用户体验,直到最近该指标还被严重低估,并且它涉及所有行业和业务领域,”他指出。“正如IT专业人员开始意识到的那样,用户体验与员工敬业度、用户生产力和整体业务流程效率直接相关,从而推动成功地利用IT资产,实现业务成果。”
 
定期检查用户反馈可能是IT主管确定IT工作对用户体验带来总体影响的最佳方式。“我们还要关注其他指标来了解IT工作的有效性和效率,但如果用户体验不佳,则其他任何IT指标都无关紧要,”律师事务所IT咨询公司Logicforce的技术服务副总裁Paul Telesco说。
 
6.网站和社交媒体活动
 
在当今的互联世界中,网站和社交媒体的参与为业务和IT绩效提供了重要线索。网站访问量的增加或减少,以及访问时间更长或更短的趋势,都表明企业在网络中的影响力是成功还是失败。在线销售和废弃的购物车统计数据也是一些重要KPI。
 
IT工作在确保消费者网站具有创新性、知识性和可靠性方面发挥着至关重要的作用。“无论是在世界各地,还是在本地的所有团队,都应该通过一个问题来衡量自己的工作:‘我们是否让客户满意?’,”Mist公司是一家人工智能Wi-Fi管理软件开发商,其总裁兼首席执行官Sujai Hajela说道。“IT组织在工作是否成功方面需要有一个一致的愿景,而客户满意度是业绩的最终指标。”
 
7.移动应用程序下载
 
通过下载量、软件升级数量和消费者反馈评级的数量来衡量应用程序的受欢迎程度,这是业务和IT工作是否成功的有力指标。在当今以手机为中心的社会中,应用程序是否成功至关重要。IT工作的作用是确保应用程序和更新程序是可靠的,并且客户能够进行参与。Pinpoint是一家专注于软件性能和成本计量技术的公司,其联合创始人兼首席产品官诺兰•赖特(Nolan Wright)说:“IT工作是一种吸收创意,并将其转化为可用软件的管道。”IT部门处理业务创意的速度越快,企业就能更快地创新,并应对竞争威胁做出反应,迅速进入新市场。“在如今的市场环境中,胜利属于迅速行动者,”赖特说。
 
8.客户体验统计
 
客户在服务请求数量、正面和负面在线评论以及其他形式的直接和间接反馈等方面的评分,这可以为IT工作如何帮助企业在关键业务领域取得成功提供有价值的指标。
 
“如果整个企业蓬勃发展,那么我们有理由认为,IT工作正在尽自己的一份力量来实现这些成果,”Poniatowski说。“IT工作是一家公司如何提供客户体验,具备何种运营能力和效率的不可或缺的一部分,而这些正是推动竞争敏捷性的要素。”

“IT工作需要与业务工作保持一致,针对那些对客户体验影响最大的项目,”光学字符识别(OCR)和文本扫描软件提供商ABBYY的首席创新官Anthony Macciola建议道。“IT部门需要了解并展示某一项目如何直接与客户体验相关的战略计划/方案保持一致,”他指出。应研究内部运营指标,以确定组织能够以多快的速度响应客户需求,并创造最佳体验。“这可能涉及客户获得贷款批准的速度,新客户加入的速度或协调解决客户投诉账单问题的速度,”Macciola解释说。“企业需要着眼于客户以及与他们的每次接触,以便为客户带来更高的效率和更好的体验。”
 
9.客户总体满意度指标
 
IT和业务优化公司Impact Networking的首席技术官Frank DeGeorge表示,基于典型的指标来衡量IT工作是否成功,这并不难,例如服务水平协议(SLA)、项目预算、正常运行时间和其他易于跟踪的方法。“虽然这些关键绩效指标很重要,但同时也要跟踪净推荐分数和客户满意度(CSAT)评级,最重要的指标也可能是最难衡量的:客户满意度。”

称赞企业产品和服务的推荐信和在线评论也是IT工作是否成功的重要指标。 “如果你的最终用户不是你最大的粉丝,而只是你的品牌大使,那么你就没有达到自己的最终目标,”DeGeorge说。在当今数字化转型、持续发展和存在安全威胁的时代,IT团队正在比以往更加努力地提供客户想要和需要的解决方案,提供比现有解决方案更好的体验。“最好的衡量指标是来自用户和为这些用户提供支持的员工的称赞,”他评论道。“IT团队的动力在于提供高质量的产品,并且看到用户满意地使用这些产品。”
 
结论
 
Poniatowski说,遵循一套平衡的KPI非常重要。“与奖励相关联的衡量标准具有激励作用,也很实用,但要对数字化转型工作产生影响,应确保新IT运营模式(流程和工具、治理、组织工作、员工和技术)的所有要素保持一致,这非常重要。”

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