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数字化实践:Wawa将数字集成引入了便利店

责任编辑:cres 作者:Clint Boulton |来源:企业网D1Net  2019-05-17 10:04:09 原创文章 企业网D1Net

在CIO John Collier的领导下,Wawa正在与多家供应商合作打造自己的数字化功能,并建议DIY不是该领域唯一的游戏方式。
 
智能手机在人们日常生活中所扮演的重要角色,让CIO们有了更多接近客户的选择。尽管许多零售连锁企业都在不断地把一项又一项新技术扔到墙上,看哪项技术能最终坚持下来,但连锁便利店Wawa却提出了一个与众不同的方案:与那些能够利用自己的数字化能力以提高消费者便利性的公司进行合作。
 
对大多数公司来说,推出自己的技术很难在财务上获得收益,因为很少有公司享受着无穷无尽的技术预算。这就是为什么Wawa想要通过与提供食品交付和其他服务的公司合作来实现“数字化集成”的一个重要原因,消费者可以通过他们的智能手机轻松订购这些服务。
 
Wawa的CIO John Collier说:“我们相信我们正面临着一个独一无二的机会来加强我们与人的关系,并以技术为后盾,使互动变得更加无缝和健壮。”这不是一项小任务。Wawa每年为宾夕法尼亚州、新泽西州、特拉华州、马里兰州、弗吉尼亚州和佛罗里达州的800多家门店的6亿多名顾客提供着服务。
 
Wawa称之为“无限便利”的策略反映了其数字服务交付方式的转变。许多公司都在试图建立数字服务,因为他们认为拥有完整的体验很重要。但在很多情况下,与核心竞争力与你的数字目标相一致的公司合作可能更有意义。从根本上说,这与SAP合作开发ERP软件或与亚马逊合作开发云服务没有什么不同。
 
与Uber Eats、Grubhub和DoorDash的合作意味着,Wawa无需雇佣送货司机就可以把食物送到消费者的家门口。其他合作伙伴也在筹备当中,不过该公司还没有准备公布这些合作伙伴。该公司于1803年在新泽西州成立,最初是一家铸铁厂,1902年扩展到了乳制品生产领域。
 
但考虑到不断发展的数字化的零售生态系统,人们并不难想象这种可能性的存在。Wawa可以与一家公司合作,在560个加油站动态更新燃油价格。那么从理论上讲,Wawa也就可以与另一家公司合作,在消费者油箱加满的时候向他们播放音乐(和广告)。“有如此多的公司可以提供专门的功能,以至于公司不必自己构建所有的这些功能,”Collier说。
 
集成架构
 
在Wawa能够利用这种即插即用的功能之前,Collier必须对Wawa的IT进行大量的改革。Collier与高层领导合作,并委托一个由IT和业务领导组成的敏捷团队来创建一个API管理平台,允许Wawa能够快速连接到第三方的软件。“这是我们最具竞争力的技术,”Collier说。
 
Collier也从传统的架构方法转变为了微服务,在这之前,Wawa的开发人员使用硬编码的应用程序工作流来构建和升级软件。这种新的架构使得Wawa能够方便地为其订单管理系统添加新的功能,以促进食品订单,包括在某个时间提取食品(每年超过8000万份订餐),包装和汤。类似的流程也可用于送货上门或路边取货。Wawa还使用这种方法来快速修改了其位于800多个位置的菜单。
 
Collier表示,微服务战略为Wawa提供了以乐高风格来添加功能的能力,这与其数字集成战略相一致。“我们相信,这些微服务和更小的功能使我们能够更快地转型,以及加倍改善与客户的关系,”Collier说。这种方法的优点之一是能够重用代码,而不是为每个特性都去编写新的代码。
 
POS升级和动态的数据
 
Wawa还将这种数字集成策略应用于其结帐系统的现代化,它使用了初创公司Zynstra的软件来为其销售点(POS)平台创建了一个虚拟化层,允许商店助理能够在商店中漫游,并使用平板电脑来完成销售。Collier说,这种移动收银机不仅有助于取缔固定的收银台,还使Wawa能够迅速地增加新技术。Collier表示,理想情况下,这样的自动化技术还能让店员能够花更多时间来迎合顾客,这是Wawa文化的一个重要组成部分。
 
然而,缺乏数据的充分利用,数字战略就不是真正的数字战略。在这里,Wawa正在构建一个新的分析平台,可以实时从IT商店中提取数据,允许公司跟踪每个客户的每笔交易成本、菜单项的受欢迎程度等等。理想情况下,这将有助于Wawa培养更好的消费者忠诚度。
 
如果Wawa能够了解客户的习惯和偏好,它就可以更加主动地向他们提供服务。更少的变量像移动应用程序一样促进了这一点。在接下来的几个月里,Collier将增强Wawa的移动应用程序,在获得用户许可的情况下,当用户将车停到加油站时就可以向他们打招呼,并在为他们提供合适等级的天然气的同时允许他们进行付费--所有这些只需点击几下即可。
 
在未来,从理论上讲,Wawa也可以向消费者的Wawa应用程序发出警报,提醒他们该给油箱加油了。也许那个特定的Wawa位置也有消费者最喜欢的食物在等着他们。
 
通过提供如此无限的便利,Collier设想了Wawa的类似亚马逊网站的数字化愿景。“他们购物的次数越多,我们对他们的了解就越多,这样,也许在他们意识到自己的需求之前,我们就能知道他们的需要了,”Collier说。“我们为消费者提供的价值越多,他们也就会变得越忠诚。”
 
如果你认为Wawa正在经历一场最高级别的数字化转型,这是可以原谅的,但不要让这种偏重技术的策略愚弄了你。尽管许多首席信息官都在宣称,每家公司都正在成为一家科技公司,但Collier并没有做到这一点--至少在Wawa看来不是这样的。Collier表示,利用与数字原生初创企业的合作关系,提高店内的技术体验,就是为了要改善为客户提供的服务。
 
这一立场或是CIO们如何重新构想数字战略的一种最新趋势。正如CIO.com所报道的那样,在CIO们曾经不懈追求大变革的地方,许多人现在正追求着一系列的渐进式的数字服务。
 
“这并不意味着Wawa也想要成为一家科技公司;我们只是想加强我们与客户的关系,”Collier说。

关键字:CIO

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