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Autodesk公司为其IT服务台引入自动化功能

责任编辑:cres 作者:Peter Sayer |来源:企业网D1Net  2019-09-18 09:53:38 原创文章 企业网D1Net

为了在不增加服务台员工的情况下处理不断增长的支持需求,Autodesk公司首席信息官Prakash Kota采用机器人技术接管一些繁忙的工作。
 
Autodesk公司将其设计和工程软件业务转移到云端,并精通数字转型,包括客户体验的重要性。然而最近,Prakash Kota将其注意力转移到企业内部,为Autodesk公司的员工提供无摩擦的IT体验。
 
Kota说,“我们退后一步,看看人们为IT支持提供的所有接触点,它真的很分散。”
 
Autodesk公司于2018年2月推出了内部门户网站帮助中心(Help Hub),员工可以在这里了解该公司的IT系统,并获得密码更改和重置等问题的自助服务支持。该公司还使员工能够通过Slack联系其外包IT服务台,该服务台很快就收到了之前通过电话进行的大部分请求。
 
由于所有服务台请求都记录在ServiceNow中,而且还有很多服务台请求通过Slack,因此IT团队拥有大量有关用户如何与服务台进行交互,以及他们需要帮助的数据。然而,Kota需要帮助的是处理来自正在增长的员工请求,而不增加更多的服务台员工。
 
通过将企业的服务台数据与机器学习和自然语言处理技术相交互,Kota和其团队通过促进能够解释用户请求并确定采取何种行动的解决方案,开始自动响应Slack通道中不断增长的请求集。
 
自动化的力量
 
从一开始,Kota和其内部IT团队致力于应对用户不断变化的需求。此外,在使用ServiceNow内置的机器学习工具在内部构建聊天机器人时,Kota发现这些功能并不像他当时所希望的那样成熟。
 
另一个选择是IBM的Watson,Autodesk公司采用它来帮助支持其客户。但是,由于通用机器学习工具需要大量的数据用于培训,因此存在不匹配的情况。Autodesk公司每个月只有大约10,000个帮助台请求,而客户请求的数量则有数十万个。
 
就在那时,Autodesk公司与Moveworks公司开展合作,这是一家专注于企业IT服务管理的聊天机器人公司,经过预先培训,能够与Slack、ServiceNow以及Autodesk已经使用的许多工具集成。
 
Kota表示,通过这次预培训,Autodesk公司能够在短短75天内在全球范围内实施Moveworks。
 
机器人现在处理28%的请求进入服务台,将其余请求传递给工作人员,并附上会话记录,这样员工就不会因为不得不重复他们的请求而感到沮丧。
 
在选择要自动化的任务时,Kota和他的团队权衡了每个请求的频率、节省的时间、自动化的难度。Kota说,最重要的目标是应用程序访问、密码重置和维护电子邮件分发列表等任务。
 
该机器人还使Kota的团队能够自动化频繁的交互,例如个人电脑和笔记本电脑的更新。当员工轮到使用电脑时,机器人会与员工联系,并提供可供选择的机器菜单。然后IT部门选择所选机器、机器人与员工联系以安排交付。
 
机器学习并不神奇:虽然它有助于映射用户可能会将密码重置请求发送到该操作的许多方式,但Kota的团队仍然需要确定接下来要自动执行的任务,并教会机器人如何执行此操作。他们还在定期计划会议上这样做。
 
他说,为机器人创建一个新模式可以花费几天到几周的时间,这取决于后台已经自动化了多少工作流程。
 
需要的费用
 
那么使用机器人需要多少费用?Kota说,“我们在运营服务台和为所有员工提供的服务上花费了一些成本。即使保持不变,我们也能够添加所有这些新的服务模式,以及Moveworks合同和更多的劳动力数量。”
 
它确实意味着外包服务台团队的变化,因为更简单的任务是自动化的,但是Kota认为这是一件好事。
 
他说,“我们所有人都需要以我们的运作方式共存,这对他们有利。他们还能够平衡和学习新的东西,而不仅仅是专注于他们过去一直在做的事情。”
 
Autodesk公司正在将帮助中心(help hub)概念发展为一个更通用的员工中心,员工可以访问企业新闻,获取人力资源问题的答案,并向设施管理团队提出申请。
 
Kota说,作为其中的一部分,其他部门正在寻找或考虑聊天机器人和数字化工作流程,以完成采购或安排旅行等任务。
 
他说,“现在很多人在想,‘我们不要再引进更多的技术了,’与其相反,应该提出的问题是,‘我们如何前进,并继续采用同一个机器人,而不是创造更多的机器人,为我们的用户提供服务?”

关键字:IT服务

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为了在不增加服务台员工的情况下处理不断增长的支持需求,Autodesk公司首席信息官Prakash Kota采用机器人技术接管一些繁忙的工作。
 
Autodesk公司将其设计和工程软件业务转移到云端,并精通数字转型,包括客户体验的重要性。然而最近,Prakash Kota将其注意力转移到企业内部,为Autodesk公司的员工提供无摩擦的IT体验。
 
Kota说,“我们退后一步,看看人们为IT支持提供的所有接触点,它真的很分散。”
 
Autodesk公司于2018年2月推出了内部门户网站帮助中心(Help Hub),员工可以在这里了解该公司的IT系统,并获得密码更改和重置等问题的自助服务支持。该公司还使员工能够通过Slack联系其外包IT服务台,该服务台很快就收到了之前通过电话进行的大部分请求。
 
由于所有服务台请求都记录在ServiceNow中,而且还有很多服务台请求通过Slack,因此IT团队拥有大量有关用户如何与服务台进行交互,以及他们需要帮助的数据。然而,Kota需要帮助的是处理来自正在增长的员工请求,而不增加更多的服务台员工。
 
通过将企业的服务台数据与机器学习和自然语言处理技术相交互,Kota和其团队通过促进能够解释用户请求并确定采取何种行动的解决方案,开始自动响应Slack通道中不断增长的请求集。
 
自动化的力量
 
从一开始,Kota和其内部IT团队致力于应对用户不断变化的需求。此外,在使用ServiceNow内置的机器学习工具在内部构建聊天机器人时,Kota发现这些功能并不像他当时所希望的那样成熟。
 
另一个选择是IBM的Watson,Autodesk公司采用它来帮助支持其客户。但是,由于通用机器学习工具需要大量的数据用于培训,因此存在不匹配的情况。Autodesk公司每个月只有大约10,000个帮助台请求,而客户请求的数量则有数十万个。
 
就在那时,Autodesk公司与Moveworks公司开展合作,这是一家专注于企业IT服务管理的聊天机器人公司,经过预先培训,能够与Slack、ServiceNow以及Autodesk已经使用的许多工具集成。
 
Kota表示,通过这次预培训,Autodesk公司能够在短短75天内在全球范围内实施Moveworks。
 
机器人现在处理28%的请求进入服务台,将其余请求传递给工作人员,并附上会话记录,这样员工就不会因为不得不重复他们的请求而感到沮丧。
 
在选择要自动化的任务时,Kota和他的团队权衡了每个请求的频率、节省的时间、自动化的难度。Kota说,最重要的目标是应用程序访问、密码重置和维护电子邮件分发列表等任务。
 
该机器人还使Kota的团队能够自动化频繁的交互,例如个人电脑和笔记本电脑的更新。当员工轮到使用电脑时,机器人会与员工联系,并提供可供选择的机器菜单。然后IT部门选择所选机器、机器人与员工联系以安排交付。
 
机器学习并不神奇:虽然它有助于映射用户可能会将密码重置请求发送到该操作的许多方式,但Kota的团队仍然需要确定接下来要自动执行的任务,并教会机器人如何执行此操作。他们还在定期计划会议上这样做。
 
他说,为机器人创建一个新模式可以花费几天到几周的时间,这取决于后台已经自动化了多少工作流程。
 
需要的费用
 
那么使用机器人需要多少费用?Kota说,“我们在运营服务台和为所有员工提供的服务上花费了一些成本。即使保持不变,我们也能够添加所有这些新的服务模式,以及Moveworks合同和更多的劳动力数量。”
 
它确实意味着外包服务台团队的变化,因为更简单的任务是自动化的,但是Kota认为这是一件好事。
 
他说,“我们所有人都需要以我们的运作方式共存,这对他们有利。他们还能够平衡和学习新的东西,而不仅仅是专注于他们过去一直在做的事情。”
 
Autodesk公司正在将帮助中心(help hub)概念发展为一个更通用的员工中心,员工可以访问企业新闻,获取人力资源问题的答案,并向设施管理团队提出申请。
 
Kota说,作为其中的一部分,其他部门正在寻找或考虑聊天机器人和数字化工作流程,以完成采购或安排旅行等任务。
 
他说,“现在很多人在想,‘我们不要再引进更多的技术了,’与其相反,应该提出的问题是,‘我们如何前进,并继续采用同一个机器人,而不是创造更多的机器人,为我们的用户提供服务?”

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