不管供应商是谁，技术有时总会出现故障。但是，当客户需要依靠这种技术来维持业务运营时，供应商必须有能力迅速修复这种技术，这就意味着需要让技术人员掌握正确的技术。日本跨国公司Ricoh正在结合数据、通信技术和主题专家(SME)来解决这个问题。
这家跨国影像和电子公司拥有300多条产品线，包括复印机、数码相机、打印机、投影仪、数字白板等。虽然其在大约200个国家和地区开展业务的3，400名现场技术人员已经接受了所有这些方面的培训，但也不可能把如此数量庞大的信息都放在首位，特别是在故障排除和维修所需的深度和广度方面。
Ricoh的美国服务项目总监Edward Krzysik说：“我们的现场技术人员已经通过了A+、NET+和Security+认证，但由于他们从事的技术是如此多样，我们不可能指望他们把我们提供的所有技术的所有内容都记住。”
Ricoh可以通过一些性能指标来衡量自己，如首次修复率(FTFR)和平均维修时间(MTTR)。改善这些措施一直是该公司多年来数字化转型努力的重点，该项目也一直十分强调增强数字化工作场所的权能。为此，该公司开发了Smart Hands项目，这是一个将云托管知识库、SME和声控头戴式设备结合在一起的项目，使现场技术人员能够获得他们需要的知识和专业技能，同时让他们的手可以自由工作。
“Smart Hands能够将一名训练有素的现场技术人员与远程三级支持人员配对，使他们拥有针对客户问题的专业功能，”Krzysik说：“Smart Hands让现场技术人员能够接触到我们训练有素的远程技术人员，他们也可以随时获得额外的资源。就没有我们不能用这种组合来进行支持的技术。”
这种方法的一个核心要素就是Krzysik所说的“融合现实”技术。
“融合现实技术能够将训练有素的远程技术人员的眼睛、耳朵和声音与现场技术人员放在同一个房间当中，使他们能够在实时研究不断发展的问题时，也能够利用他们丰富多样的专业知识。自从引入这一技术以来，我们发现在现场解决问题的时间减少了，客户的正常运行时间也提高了。融合后的现实正在迅速成为我们服务交付的关键部分，”Krzysik说。
Smart Hands项目为Ricoh赢得了卓越IT的CIO 100奖项。
以客户为中心的战略
Smart Hands提供了一个研究案例，即研究如何利用一家公司已经拥有的战略资源--在已经拥有了一个坚实的服务台和非常熟练的现场技术人员团队的情况下--并在此基础上再接再厉。
Krzysik说：“事实上，你不可能培训每一个人，所以加强现场和远程团队，并赋予他们共同工作的能力，就像是在不增加人数的情况下增加了一个新部门一样。”
该方法还帮助Ricoh通过各种技术的技能培训为其技术人员提供了职业发展的机会。
虽然Smart Hands非常适合执行领导层现有的数字转型计划，但当一位现有客户询问Ricoh是否能够提供Krzysik正在设计的Smart Hands项目的IT支持时，该项目得到了额外的推动。
“这不仅证明了Ricoh对这种产品的需求，也证明了客户对这种产品的需求。这当然引起了高管们的注意，并让我们有了更加远大的梦想。”Krzysik说。
为了收集需求，Ricoh组建了一个内部项目团队，其中包括来自每个业务部门的高级领导。它还与技术人员组织了圆桌会议，以确保他们的声音被听到，并与客户委员会也组织了圆桌会议，以确保其交付方式能够在现实世界中产生积极的结果。
“我们非常希望能够听到所有利益相关者的意见，因为我们希望确保我们最终能够得到一种对所有相关人员都非常有效的方法，”Krzysik说。“事实上，客户委员会帮助我们更好地理解了我们一直担心的‘感知差距’：包括客户的担心，尽管他们了解并信任Ricoh打印机和复印机，但我们仍然必须向他们证明我们是最棒的。”
意料之外的收获
Ricoh花了18到24个月才最终完成。在那段时间，一个客户受到了一件恶意软件的沉重打击。客户需要Ricoh重建5000台电脑，并要求公司在六个月内完成。Krzysik说，Smart Hands让Ricoh在两个半月内完成了这项工作。
“对于这样一家规模的公司来说，这种快速的恢复能力使其挽回了一大笔钱，”Krzysik说。“由于Smart Hands项目的效率和功效，我们预计客户将与我们一起合作很长时间。我无法想象会有比这更好的派对。”
该计划帮助Ricoh提高了利润率。在头18个月，Krzysik说，该项目的收入贡献率一直在7位数的范围内，而在第二个18个月期间，该项目的收入贡献率翻了一番。
Krzysik说，早期的高管支持是这些项目成功的关键。
“找出可能同情你事业的高管，并开始游说他们，这样他们就可以成为你前进道路上的倡导者，”他说。“此外，尽早让客户也参与进来，帮你找出你自己可能没有发现的潜在产品中的任何差距。理解利益相关者的需求，并加以调整，这可能就是成功和失败之间的区别，也可能是一个可以通过的项目和一个伟大的项目之间的区别。”
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