在当今的医疗保健行业中，可访问性和易用性是至关重要的，因为客户已经开始期望易于导航的服务能够使曾经复杂的流程变得简单。
为蓝十字和蓝盾服务福利计划提供IT操作和服务的服务福利计划管理服务公司(SBPASC)非常清楚这些新的消费期望。这一转变促使该公司推出了NextGen，这是一个能够让全国范围内的客户更容易获得医疗服务的项目，首先是医疗计划的登记、理赔还有客户服务系统。
业务解决方案交付副总裁William Byrd表示：“我们希望创造一些能够更快上市的产品，以获得新的利益和产品，支持新兴的基于价值的支付模式，简化流程以实现卓越运营，并改善整体的会员体验。”
Byrd说，在评估了“顶级业务需求”之后，SBPASC决定建立技术的三个主要驱动因素，以采用和构建一个全国性的客户服务平台。NextGen将涉及10个系统和产品，简化索赔处理，自动化手工任务，并通过数据提供了更深入的业务洞察。
改善客户体验
联邦雇员计划(FEP)的产品和交付高级总监Yuping Zhu表示，SBPASC的第一个主要驱动力是“通过建立一个全国性的客户服务平台来提供卓越的服务，从而增强客户体验”。该平台需要能够为全国各地的分支机构提供用于服务的工具，而不是针对每个分支机构的位置单独提供解决方案。
为了实现这一目标，该组织于2016年推出了Member360。该平台有助于将FEP的注册、索赔、福利和其他数据整合到一个易于导航的界面中，以便客户服务代表能够更好地支持客户。
SBPASC还开发了2017年推出的查询管理服务，使客户服务代表能够在全国范围内打开、发送、跟踪、管理和报告客户查询。
组织对NextGen的第二个主要驱动力是“通过支持可配置的福利和索赔裁决来提高效率;通过配置来改变代码、福利和产品;应用业务规则驱动的索赔裁定;并通过实时操作仪表板来证明无缝高效的索赔裁决，”Byrd说。
这些可配置的平台将允许各个分支拥有它们自己需要的设置、实时数据和功能，而不需要额外的资源来为每个特定的分支创建定制服务。
为此，SBPASC还实施了索赔工作流管理(WFM)，为库存管理、任务分配和生产力管理创造了更加无缝的体验。遵循无缝裁决，允许实时索赔处理通知，并允许员工能够根据需要来对报告进行快速和必要的编辑。
Byrd说，SBPASC还开发了可配置的索赔裁决引擎(CCAE)，通过引入可配置的业务规则和业务流程管理，提高了索赔处理的灵活性。通过实施可配置的福利和产品(CBP)，以更加可配置和灵活的索赔处理平台取代SBPASC现有的福利管理系统。
作为NextGen第三大驱动力的一部分，SBPASC还依靠了机器人流程自动化(RPA)，通过标准化和优化评审后的流程以及引入按需报告来提高生产率。这将有助于通过自动化大部分的注册申请流程来减少开放注册季节对临时员工的需求。
拥抱变革
鼓励员工进行文化转型，接受新的系统和流程可能是最大的障碍，尤其是对于全国性的组织而言。SBPASC使用了可操作的结果来简化流程，因为当员工看到日常工作的好处时，他们便会渴望参与进来。
该组织最大的转变发生在2018年，当时它实施了DevOps，作为快速响应不断增长和变化的业务需求的一种方式，并支持在NextGen下推出的所有计划。
“有了这些改进，基础设施团队在2018年可以提供11个额外的开发和测试环境，是前一年交付的环境数量的两倍多，并且没有显著地增加交付和管理这些环境的团队，”SBPASC服务效益计划运营中心技术基础设施总监Greg Bishop说。
此外，手动修复错误的需求也比DevOps实现之前减少了三倍。部署和测试自动化还每月为员工节省了数千小时，这有助于鼓励内部文化的转变，因为团队看到了采用这些新系统的直接好处。
“这些能力使团队能够评估客户反馈，迅速扭转变化，并推动以客户为中心的文化，”Byrd说。
拥抱跨公司合作以促进增长
NextGen项目推动了Byrd和其他人所期望的变革，这些变革将促进整个组织的全面发展。团队现在使用Scrum和看板实践来进行协作，组织形成了一个称为NextGen计划拥护者和过渡领导的“领导联盟”，以鼓励与所有计划保持一致的参与者。
NextGen的一个主要目标是提高所有36个计划的效率。自实施这些计划以来，36个计划中的24个计划采用了Member360，16个计划采用了理赔工作流管理，33个计划实施了FEPInsights，这是一个旨在提供更深入的分析见解并允许用户更快地访问这些信息的平台。
通过集中解决方案，而不是单独的解决它们，采用率得到了全面上升，2018年登录Member360平台的单独月度用户增加了88%。
最终，NextGen计划帮助组织降低了成本，消除了一些人工任务，最大限度地减少了雇佣临时工的需求。Byrd说，通过在国家一级实施变革，NextGen计划将使“36个独立的BCBS计划受益，因为不必为他们的单个组织开发这些计划了”。
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