提供卓越的客户体验(CX)需要IT领导者和他们的业务伙伴之间建立密切的伙伴关系。这是美铁的目标，在那里，IT和营销部门共同创造了数字服务，以激发其每年服务的3000万乘客的品牌忠诚度。
由美铁首席技术官Sovan Shatpathy和营销副总裁Kerry McKelvey领导的这些努力包括指定座位选择，以及对美铁移动应用程序的定期升级，使得消费者能够购买机票和访问其他信息。
“它是从业务需求开始的，”McKelvey说，他补充道，营销构思了它想要的数字产品、服务或功能，并将它们推销给了IT部门。“然后我们与IT进行了合作，为客户提供了一流的产品。”
在错误的轨道上
研究表明，建设一个卓越的CX需要首席信息官和首席营销官之间的密切关系。但根据Forrester Research公司的调查，事实是这种卓有成效的合作其实很少。该研究发现，在接受调查的885名营销决策者中，只有16%的人将首席营销官和首席信息官视为了开发技术解决方案的战略合作伙伴。
Forrester的分析师Thomas Husson说，首席信息官和首席营销官之间的沟通差距是必然的，因为这些高管来自业务的不同部门。敏捷对CMO来说可能意味着快速和灵活，但它也是首席信息官用来快速构建软件的模型。使问题复杂化的是，首席信息官专注于优化成本，而忽略了CX指标，而首席营销官则专注于客户如何感受品牌体验和不受限制地部署技术。
在美铁，Shatpathy和McKelvey正在执行一项数字化战略，由曾担任西北航空公司和达美航空公司首席执行官的Richard Anderson进行领导。毫不奇怪，美铁的指定座位服务正是从航空业中获得灵感的。这项服务于2018年推出，主要面向乘坐头等舱和东北地区商务舱列车的乘客，允许客户提前从美铁的移动应用程序中选择座位。
该系统无需预订即可向乘客提供指定座位，如果客户在两小时后没有出示指定座位，该系统就会释放座位以供转售。
但是座位选择也带来了后勤上的麻烦。美国铁路公司正在解决“座位分散”的问题，当乘客在中途站下车时，这一问题就会出现，表面上阻碍了该座位在剩余行程中的提前预订。Shatpathy说，美铁的定价和库存系统采用了算法来显示座位，以便将座位分散化的可能性降到最小。
“我们一直在努力减轻后台座位碎片化的影响，甚至在我们开始将座位分配作为了一个更广泛的核心功能推出时也是如此，”Shatpathy说。
另一个重要的CX体验是“检票”，即售票员通过美铁的移动应用检查、扫描或打孔乘客车票的能力。该公司在9月份发布了该应用程序的4.0版本，使客户能够更容易预订机票和监控出行。例如，乘客现在最多可以在美铁客户奖励档案中添加三张支付卡，并兑换奖励积分。通过该应用程序，旅行者还可以从票务确认屏幕上购买停车位置，并预订从华盛顿特区到佛罗里达州奥兰多的“自动列车”。
自4.0在几周前发布以来，美铁的IT团队已经发布了4.0.1和4.0.2版本，其中包含了错误修复和性能改进，这表明美铁正在强调通过移动设备来提升CX。Shatpathy的500名IT人员中有许多人与McKelvey的员工一起进行了敏捷冲刺，以快速创建和调整这一软件和其他软件。
敏捷促进了美铁的全渠道战略，使消费者能够轻松地完成购买、获取信息和通过多个渠道进行其他交易。当客户通过一个渠道开始交易时，例如通过网站，他们稍后会在美铁的移动应用程序中完成交易。以前，当客户开始在一个数字频道中互动时，他们就会被锁在那个筒仓里，McKelvey说。
这种新方法是IT和市场营销合作的另一个好处--它似乎正在得到回报。美铁目前85%以上的票务收入是通过数字渠道预订的，包括网站、移动应用和售票亭。
创新站点
美铁还与亚马逊网络服务公司合作，亚马逊网络服务公司是其战略云供应商之一，旨在建立一种Alexa技能，使客户能够向虚拟语音助理查询有关列车状态的信息，或许以后还可以购买车票。
这种流动性要求每个客户都有一个数字身份，美铁通过微软的Active Directory单点登录软件实现了这一点，而Adobe的数字营销软件则帮助该公司充实了附加条款。
Shatpathy还构建了一个“API高速公路”——一个浮动的抽象层，将存储在ERP、CRM和其他记录系统中的近实时的数据传输到网站、移动设备和票务亭，客户和代理将能够使用这些设备与公司进行交互。美铁目前有190多个API在准备当中，更多的还在路上。该架构由MuleSoft的API平台提供支持，能够帮助美铁快速构建软件并将其连接到现有的或第三方服务上面。
在API上实现标准化和利用经过验证的平台是构建更好的CX的关键组件。“作为一家火车公司，我们喜欢倚靠在大公司的创新曲线上，”Shatpathy说。
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