根据2010年的<<平价医疗法案>>所建立的健康保险交易所(HIX)是一个在线市场，允许消费者比较来自不同供应商的个人健康保险计划，以找到一个最合适的价格。马里兰州健康福利交易中心(MHBE)是一个独立的州政府部门，专门为马里兰州居民提供医疗保险。该机构着手创建了一个自己的私有HIX平台，这一项目为MHBE赢得了CIO 100的IT卓越奖。
马里兰州健康福利交易所的首席信息官Venkat R. Koshanam说，MHBE的HIX项目的主要目标是“为现有客户提供更好的和吸引人的客户体验，并在严格监管的市场中寻找新的途径，在有限的资源中招揽更多的未受保险的人群”。
他们是这样做的。
开发可扩展的行业解决方案
Koshanam与MHBE的执行董事和高级领导团队合作开发了这个HIX平台，其目的不仅是为了让更多的人投保，帮助客户了解他们的利益，而且还为了能够提供更好的支持。
如今，客户希望在包括医疗保健在内的所有行业都能够使用移动平台和更便捷的客户服务。但是严格的法规和法律为医疗机构带来了独特的挑战。
“尽管MHBE享有独立机构的地位，但对综合政府系统的改革也带来了固有的挑战，如对技术变化的适应性、系统所有权、遵从性、治理和运行问责制，”Koshanam说。
其他的私有HIX平台也在无法持续增强的情况下举步维艰，因此Koshanam和他的团队从一开始就试图将适应性融入到平台当中。这样做将有助于MHBE“应对零售市场的增长前景”，并跟上持续增长和不断改善的需要。
然后，MHBE将运营、营销和IT整合在了一起，以建立业务需求，满足对数字化API、集成移动平台和营销门户的需求，使营销团队能够针对特定群体，并直接与客户进行联系。
在开发HIX平台的过程中，MHBE采取了敏捷的方法，让利益相关者参与到日常工作当中，让他们亲自动手，以及让CIO定期更新状态。让每个人都参与进来是很重要的，因为他们在最终产品中都有发言权。
“在项目启动阶段，跨职能部门的团队定义了平台的愿景和范围，并开发了一个高度可伸缩的基于数字API的架构，另外还包括了一个业务所需的度量标准框架，”他说。
证明投资回报率
实现组织变革的最大障碍之一是让具有单一愿景的领导层也参与进来。MHBE的HIX团队很幸运，因为每个人都认为其目标就是提高客户参与度，同时鼓励新客户也加入健康福利交易计划。这样，业务和IT方面就能够共同构建一个对IT来说更加现实的解决方案，同时也能够支持这个目标。
“IT团队创建了一个基于业务远景和策略的解决方案架构，并从项目一开始就与业务团队合作，以设置项目的方向和系统特性，”Koshanam说。
为了演示ROI并显示早期结果，MHBE建立了一个“定义良好的项目交付结构”，该结构依赖于与涉众的良好关系，优先考虑的核心计划，并通过了多个版本的实施项目。
MHBE还依赖于一个度量框架，该框架使组织能够持续监控平台的价值和参与度。
“例如，我们现在看到65%的客户流量是来自移动设备的。当我们向客户发送推送通知时，我们的系统上会有超过5000个并发用户，这是我们通常峰值流量的10倍。我们还看到客户下载我们的移动应用程序的次数超过了35万次，查看他们的通知和消息超过了250万次，查看他们的注册信息有500万次，这显示出了健康交易解决方案平台的大量的和活跃的使用，”他说。
对移动开发采取更全面的方法
最终，MHBE的所有努力都得到了回报--项目的第一阶段在6个月后就投入了使用，在仅仅发布了四个版本后的18个月内就完全启动了。Koshanam将项目的成功归功于强有力的领导，他认为他有责任“灌输信心”给其他领导和他的IT团队。
他还将该项目的成功归功于充分的预算分配，采用了敏捷方法，雇佣了一个强大的团队，拥有“开发和执行这个大项目的正确技能”，高效地采购和使用技术和人力资源，并获得了领导支持，以确保所有的解决方案都能够满足法规和遵从性的需求。
Koshanam说，如果他的团队再做一次这个项目，他们会采取更全面的方法，从一开始就制定移动战略，他还会建议其他组织也这样做。
“移动渠道是一个极其重要的消费渠道，对于以消费者为中心的平台来说，我们不能忽视它，因此最好从一开始就把它牢记在心，”他表示。
总的来说，这个项目成功地增加了用户的参与度和“历史上注册率较低部分”的注册率，Koshanam也注意到了客户服务和参与度的改善，包括呼叫中心的数量减少了30%，以及放弃了的呼叫(减少67%)和呼叫等待时间(减少90%)。
“这个创新项目改变了我们的消费者体验，并为整个公共和私营部门的个人健康保险和福利提供了一个一流的平台，”Koshanam说。
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