仅仅提供高质量的产品和服务是不够的。在当今的商业市场中，组织还需要为客户提供积极的体验。为此，很多组织致力于寻找方法来改进与客户的交互方式、提供服务、共享信息和响应查询。
研究机构Gartner公司最新发布的调查报告表明，接受调查的244个组织中，75%的组织在2018年增加了客户体验(CX)技术投资，并且越来越多的首席信息官寻求帮助。
提供更好的客户体验(CX)的一个关键是尽可能减少或消除摩擦。这可能包括从减少与支持代表交谈之前的等待时间到确保在订单上正确输入客户信息等所有内容。
客户参与中心(Center for Customer Engagement)的创始人Bill Lee说，“如今的组织越来越了解，客户希望在与供应商合作方面没有麻烦。”该组织提供与战略性客户参与有关的咨询和研究服务。
以下是有关IT如何帮助减少摩擦和提高客户体验的一些建议。
1.优化面向客户的技术
这种摩擦通常是技术无法最佳发挥作用的结果，这对依赖客户进行交易的技术客户尤其有害。
医疗服务提供商Allied Physicians公司技术高级副总裁Ricardo Santiago说，“我们一直在寻求改进技术及其对患者体验的影响。”
Allied Physicians公司最近对其网站进行了全面改革，以改善用户体验。拥有30多种儿科实践和150多名从业者，这是一项重大的任务。
Santiago说，“我们确定了需要改进的地方，并与市场部门紧密合作，以确保网站保持适当的外观和感觉，并具有所有适当的内容。”
该组织向该站点添加了新服务，例如能够在线预约、支付账单和访问远程医疗，而远程医疗是医疗保健领域中的一个新兴领域，使人们更容易获得所需的护理。完成所有更新后，IT人员对该站点进行了审核，以确保其易于浏览和使用。
Santiago说：“为了消除摩擦和压力，对我们来说重要的是具有在线日程安排，并且患者可以在到达之前用数据收集表格进行预访检查。这使患者可以在到达后直接去看医生。这样可以提高效率，使患者得到更快的诊治，并得到期望的护理。”
Allied Physicians公司正在努力升级其患者门户和移动技术，以使该过程对于患者和家庭来说更加容易。
2.提供培训以使效率最大化
直接与客户打交道的员工(例如支持代理)需要知道如何尽可能有效地使用工具。例如，如果代理商不完全了解如何从客户关系管理(CRM)平台访问和使用数据，则该技术对客户服务不会有太大帮助。
Santiago说，“我们认为培训可以提高员工的服务水平，我们与所有从业人员和员工合作，以确保他们不仅了解我们拥有的技术，而且了解如何使用它。”
Allied Physicians公司提供视频课程和短片以用作培训和参考资源，并且不断扩展其参考库。
Santiago说，“在新员工入职时，我们对他们进行培训，并开始使用评估方法，以确保新员工对技术有所了解，并在遇到问题时知道如何解决。”
他表示，“提供培训还包括了解客户服务和沟通。当员工了解如何使用技术时，这将使他们能够更好地为患者服务，并向患者展示如何利用技术来改善他们的体验和互动。”
3.促进内部合作和信息共享
典型的客户交易或与组织的互动可能涉及多人，如果不及时了解环节中的每个人并且没有获得最新信息，则客户可能会陷入困境。
专业服务提供商Grant Thornton公司使用多种技术，其中包括人工智能(AI)、机器学习、客户关系管理(CRM)、营销自动化和社交媒体，以促进更好的信息共享，并最终提供更好的客户体验(CX)。
Grant Thornton公司市场、客户和行业的国家管理合伙人Nichole Jordan说，“通过将客户联系人直接链接到我们的客户关系管理(CRM)系统，客户团队会立即得到通知，并可以迅速适当地做出响应，向客户或潜在客户表明我们反应迅速，易于开展业务，并致力于帮助他们解决业务问题。”
在以往，与客户进行数字互动的跟进可能会不一致，因为该公司缺乏通用的流程来确保从互动中收集的信息或见解在内部与合适的人员共享。
其结果是，其行为表明对服务的需求或感兴趣的客户或潜在客户(基于他们在线回答问题的方式或他们在网站上访问的信息的种类)可能不会及时收到公司的消息。
Jordan说，“如今，我们拥有一个技术驱动的流程，以确保后续行动及时并具有意义。”
例如，如果客户在网络广播问题的回答表明，该组织仍需要帮助保护敏感的员工信息，则Grant Thornton公司的客户团队会立即通过电子邮件警报了解到这一点。
这个警报不仅包括对客户挑战的洞察，还包括使团队更容易接触客户的信息。这可能包括关系图、相关的Grant Thornton内容、关于数据隐私和安全主题的即将发生事件的通知，以及内部主题专家的联系信息，这些专家可以为客户带来更多价值。
4.实施自动化工具以加快流程
组织可以部署诸如机器人流程自动化(RPA)之类的工具来加快处理速度，从而缩短与客户互动的响应时间。
健康保险提供商Laya Healthcare公司每天为客户处理索赔事件，并且正努力满足其合规性和法规要求以及客户服务水平目标。
两年前，该公司部署了Blue Prism公司的机器人流程自动化(RPA)平台使其后台任务实现自动化，以更快地处理索赔为目标。机器人流程自动化(RPA)软件在特定系统上镜像员工的活动，并根据需要与许多应用程序进行交互。
Laya Healthcare公司IT主管Ian Brennan说，“我们进行了大量的常规处理，这确保了所有处理均会按时无误完成，还释放了Laya Healthcare员工的时间来专注于处理更复杂的案例。因此，我们将基于纸张的流程实现自动化，极大地改善了患者体验、数据隐私和安全性。”
Brennan表示，机器人流程自动化(RPA)机器人准备大量的索赔，并确保在支付每个索赔之前完成所有必需的步骤。他说：“没有机器人流程自动化(RPA)数字员工，就无法提供这种改善的客户服务。”
5.建立在线客户社区
多年来，很多公司一直在为客户提供在线平台，以便他们见面和分享经验，这是客户尝试并切实可行的方法，可以更快地解决问题，并充分利用他们购买的产品。
企业软件提供商IFS公司最近为其客户创建了这样的社区，提供自助服务功能，对操作内容的访问以及连续共享最佳实践和专业知识的机会。
IFS公司首席客户官Michael Ouissi说：“我们的客户告诉我们希望获得自助服务，以及能够进行量身定制的互动以帮助他们从公司产品中获得更多价值的能力。几天之内，我们这个平台已经有1000多人注册，并通过专职人员来管理社区。”
Ouissi表示，“通过在线平台，我们可以主动地培训客户，这对我们来说是无价的，因为致力于追求对客户及其最终用户更加无摩擦的支持体验。”
为了维持社区作为教育和支持客户的一种方式，IFS公司需要保持流程中有价值的内容。Ouissi表示，虽然IFS公司专家和合作伙伴的见解都很有价值，但该公司也鼓励客户为此做出贡献。
6.利用云计算服务
利用云服务可以为组织及其客户带来利益。金融服务PPS公司正在结合使用软件即服务(SaaS)、平台即服务(PaaS)、基础设施即服务(IaaS)来根据需要添加和删除技术。
PPS公司IT运营主管Derek Scheepers说，“这意味着更高的系统稳定性，按需扩展性，改进的项目(投资回报率)和弹性。这些优势随后会以更具成本效益的产品、更快的理赔流程和更多的创新形式提供给我们的客户和成员。”
该公司还使用Citrix公司的技术部署了软件定义的广域网，以增强连接能力，提高速度，并降低提供服务的成本。
在迁移到云平台之前，PPS公司在运行带有老化设备的本地数据中心，并且事务处理速度很慢。
Scheepers说，在数据库上运行查询需要几个小时，而连接到应用程序则需要很长时间。
云计算使当前的项目得以实现，在该项目中，PPS公司正在将其主要承销应用程序从复杂、低效的流程更改为使用微服务的更为简化的流程。采用云计算技术还使该公司能够实施全渠道功能，从而使客户能够从各种平台和设备访问其系统。
7.倾听客户的意见，不要完全依赖技术
减少摩擦并不仅仅是依靠技术工具来增强流程和交互。有时需要倾听客户的需求，然后进行必要的更改以更好地适应他们。
Lee说：“组织可能会疯狂地寻找一切可能减少摩擦的方法，而新技术往往会给自己带来挫败感。因此，从客户最看重的客户旅程开始。”
Lee与一些首席信息官进行了沟通与交流，许多人越来越警惕他们倾向于在问题上投入技术的看法。他说：“我的观察是，他们希望在使用技术解决方案方面更具选择性和战略性。他们想解决‘为什么’的问题，而不是‘如何’的问题。”
Lee表示，首席信息官应该与市场营销、销售、，服务以及公司其他涉及客户体验的领域合作，以根据客户想要体验的情况来规划客户的旅程。然后，他们需要衡量自己在做什么，以确保公司能够交付所需的东西。
Lee表示：“至关重要的是，首席信息官能够理解并使用客户的语言以及客户想要经历的旅程。否则，首席信息就是经常看到的问题之一，即组织投入太多资源用于客户体验计划，而这些计划并没有改善客户的实际体验。”
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