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数字化转型案例:ADP公司如何利用RPA的人工智能改善客户体验

责任编辑:cres 作者:Martha Heller |来源:企业网D1Net  2019-12-04 09:49:40 原创文章 企业网D1Net

作为全球最大的人力资本管理(HCM)解决方案提供商之一,ADP公司致力于数字化转型实现更智能、更快地工作,并为其客户节省操作步骤。自从2015年以来一直担任ADP公司首席信息官的Vipul Nagrath对如何改变IT文化,将智能自动化带入这家市值140亿美元的全球科技公司进行了阐述。
 
而Martha Heller是IT高管招聘服务商Heller搜索联合公司的首席执行官,她与Vipul Nagrath对如何利用先进技术改善客户体验进行了探讨。
 
Martha Heller:“数字”对ADP公司意味着什么?
 
Vipul Nagrath:我们定义了四个支柱来推动数字计划:
 
(1)消除人工流程
 
(2)更智能地工作
 
(3)更快工作
 
(4)实现增长
 
所有这些支柱背后的主要推动力是“智能自动化”,这意味着需要查看流程以及采用流程的原因,并使用技术来更改这些流程。机器人流程自动化(RPA)可能成为数字策略的关键部分,但它本身并不是数字策略。机器人流程自动化(RPA)只是使用机器人来完成与人类相同的流程,就像“宏”如今已经存在了几十年一样。当全面地看待企业的流程时,这就是企业真正实现数字化转型的方式。
 
Martha Heller:ADP公司采用智能自动化的例子是什么?
 
Vipul Nagrath:其中一项支柱是消除人工流程。在RUN Powered byADP®小型企业薪资解决方案中,我们消除了人工流程,并为客户提供了更多的自助服务功能。我们使小型企业客户能够在几分钟内访问我们的网站,选择产品,进行注册,并进行薪资设置。
 
在以往,我们为客户提供了许多人工步骤来以运行薪资表单。使用智能自动化技术,我们可以查看流程,看是否可以消除足够的步骤以使客户自己管理该流程,并使之变得更加简单。
 
Martha Heller:您在架构上采取了哪些措施来推动这种创新?
 
Vipul Nagrath:我们正在实现技术环境的现代化,这不是一件容易的事,而且永远不会真正结束。ADP公司多年来在SaaS领域处于领先地位,进入私有云领域也有很长时间,而随着时间的推移,我们已经从物理服务器迁移到了虚拟机,并从私有云迁移到了公共云,我们在公共云部署战略新产品。
 
Martha Heller:对于那些正在转向公共云的首席信息官,您有什么建议?
 
Vipul Nagrath:我的建议是,增强的可靠性和弹性不会自动从云中浮现出来。实际上,企业必须为公共云编程并构建软件,以使其具有弹性,并在每个级别进行故障转移,就像在运行自己的数据中心一样。即使企业具有微服务或基于容器的体系结构,也必须为弹性进行架构设计,以实现更好的故障转移。但只是迁移到微服务是不够的,仍然需要做更多的工作。
 
企业还应该清楚地了解采用云计算的原因,并且采用非常细致的方法。很多人认为,采用云计算将会降低成本,但事实并非总是如此。云计算为开发人员提供了许多真正易于使用的服务。这是一件很好的事情,但是必须了解要迁移哪些数据以及如何保护这些数据。首席信息官必须考虑云计算的好处和弊端。否则,在没有达到预期的效率或性能时,他们就会感到惊讶。如果没有获得预期的可用性或可靠性,则必须考虑采取的措施是否得当。
 
最后,人们需要清楚地了解,对云计算进行重新架构可能是一个沉重的负担,可能将永远处于云计算之旅中,因为在使用了当今的容器和Kubernetes之后,将需要考虑一些新事物。第一步是进入云端,第二步是随着创建更多服务而逐步发展。
 
Martha Heller:您为推动ADP公司的业务创新进行了哪些组织变革?
 
Vipul Nagrath:ADP公司在业务的各个领域都有一个共同的承诺,以推动符合四个支柱的数字计划。当每个人都致力于数字化转型时,我们的首席转型官将会跟踪所有这些创新,并清除这个过程中的障碍。虽然不同的团队对其成员的运作方式可能会有所不同,但他们都在努力解决类似的挑战,这就是为我们创建了贯穿每个部门的横向卓越中心的原因。例如,随着团队开始越来越多地使用更多功能,我们构建了一个卓越的聊天机器人中心。
 
IT团队可以确保聊天机器人技术到位并可供所有人使用。一旦开始思考聊天机器人将要关注的主题,企业就将拥有所有权。
 
Martha Heller:您如何确保IT团队具有敏锐的商业头脑来推动这一转变?
 
Vipul Nagrath:三年前,我们意识到我们的技术人员需要与他们的业务合作伙伴更加接近,因此我们创建了称为“配方团队”的IT组和与部门或职能紧密联系的敏捷开发团队。例如,我们有一个“小型企业服务配方团队”和一个“客户服务配方团队”,他们与各自业务领域的主管和员工一起工作。
 
Martha Heller:您如何将人工智能用于自动化?
 
Vipul Nagrath:我们的Pay Equity Explorer就是一个例子。使用机器学习和人工智能,我们可以确定客户公司员工之间的薪资差异。例如,我们的一个企业客户可能雇用两名具有相同水平和工作经验的员工,但是他们的收入却相差28%。直接向客户提供更具价值的信息是我们对技术进行投资的直接结果。
 
Martha Heller:您对领导重大变革的首席信息官有什么建议?
 
Vipul Nagrath:ADP公司开展业务已有70年的历史,而我入职公司已经有4年的时间。在推动变革的过程中,如果在理解原有流程的演变过程之前就将其淘汰,那么就不会成功。因此必须先了解企业的历史,然后才能进行更改,并为未来指明一条清晰的道路。
 
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责任编辑:cres 作者:Martha Heller |来源:企业网D1Net  2019-12-04 09:49:40 原创文章 企业网D1Net

作为全球最大的人力资本管理(HCM)解决方案提供商之一,ADP公司致力于数字化转型实现更智能、更快地工作,并为其客户节省操作步骤。自从2015年以来一直担任ADP公司首席信息官的Vipul Nagrath对如何改变IT文化,将智能自动化带入这家市值140亿美元的全球科技公司进行了阐述。
 
而Martha Heller是IT高管招聘服务商Heller搜索联合公司的首席执行官,她与Vipul Nagrath对如何利用先进技术改善客户体验进行了探讨。
 
Martha Heller:“数字”对ADP公司意味着什么?
 
Vipul Nagrath:我们定义了四个支柱来推动数字计划:
 
(1)消除人工流程
 
(2)更智能地工作
 
(3)更快工作
 
(4)实现增长
 
所有这些支柱背后的主要推动力是“智能自动化”,这意味着需要查看流程以及采用流程的原因,并使用技术来更改这些流程。机器人流程自动化(RPA)可能成为数字策略的关键部分,但它本身并不是数字策略。机器人流程自动化(RPA)只是使用机器人来完成与人类相同的流程,就像“宏”如今已经存在了几十年一样。当全面地看待企业的流程时,这就是企业真正实现数字化转型的方式。
 
Martha Heller:ADP公司采用智能自动化的例子是什么?
 
Vipul Nagrath:其中一项支柱是消除人工流程。在RUN Powered byADP®小型企业薪资解决方案中,我们消除了人工流程,并为客户提供了更多的自助服务功能。我们使小型企业客户能够在几分钟内访问我们的网站,选择产品,进行注册,并进行薪资设置。
 
在以往,我们为客户提供了许多人工步骤来以运行薪资表单。使用智能自动化技术,我们可以查看流程,看是否可以消除足够的步骤以使客户自己管理该流程,并使之变得更加简单。
 
Martha Heller:您在架构上采取了哪些措施来推动这种创新?
 
Vipul Nagrath:我们正在实现技术环境的现代化,这不是一件容易的事,而且永远不会真正结束。ADP公司多年来在SaaS领域处于领先地位,进入私有云领域也有很长时间,而随着时间的推移,我们已经从物理服务器迁移到了虚拟机,并从私有云迁移到了公共云,我们在公共云部署战略新产品。
 
Martha Heller:对于那些正在转向公共云的首席信息官,您有什么建议?
 
Vipul Nagrath:我的建议是,增强的可靠性和弹性不会自动从云中浮现出来。实际上,企业必须为公共云编程并构建软件,以使其具有弹性,并在每个级别进行故障转移,就像在运行自己的数据中心一样。即使企业具有微服务或基于容器的体系结构,也必须为弹性进行架构设计,以实现更好的故障转移。但只是迁移到微服务是不够的,仍然需要做更多的工作。
 
企业还应该清楚地了解采用云计算的原因,并且采用非常细致的方法。很多人认为,采用云计算将会降低成本,但事实并非总是如此。云计算为开发人员提供了许多真正易于使用的服务。这是一件很好的事情,但是必须了解要迁移哪些数据以及如何保护这些数据。首席信息官必须考虑云计算的好处和弊端。否则,在没有达到预期的效率或性能时,他们就会感到惊讶。如果没有获得预期的可用性或可靠性,则必须考虑采取的措施是否得当。
 
最后,人们需要清楚地了解,对云计算进行重新架构可能是一个沉重的负担,可能将永远处于云计算之旅中,因为在使用了当今的容器和Kubernetes之后,将需要考虑一些新事物。第一步是进入云端,第二步是随着创建更多服务而逐步发展。
 
Martha Heller:您为推动ADP公司的业务创新进行了哪些组织变革?
 
Vipul Nagrath:ADP公司在业务的各个领域都有一个共同的承诺,以推动符合四个支柱的数字计划。当每个人都致力于数字化转型时,我们的首席转型官将会跟踪所有这些创新,并清除这个过程中的障碍。虽然不同的团队对其成员的运作方式可能会有所不同,但他们都在努力解决类似的挑战,这就是为我们创建了贯穿每个部门的横向卓越中心的原因。例如,随着团队开始越来越多地使用更多功能,我们构建了一个卓越的聊天机器人中心。
 
IT团队可以确保聊天机器人技术到位并可供所有人使用。一旦开始思考聊天机器人将要关注的主题,企业就将拥有所有权。
 
Martha Heller:您如何确保IT团队具有敏锐的商业头脑来推动这一转变?
 
Vipul Nagrath:三年前,我们意识到我们的技术人员需要与他们的业务合作伙伴更加接近,因此我们创建了称为“配方团队”的IT组和与部门或职能紧密联系的敏捷开发团队。例如,我们有一个“小型企业服务配方团队”和一个“客户服务配方团队”,他们与各自业务领域的主管和员工一起工作。
 
Martha Heller:您如何将人工智能用于自动化?
 
Vipul Nagrath:我们的Pay Equity Explorer就是一个例子。使用机器学习和人工智能,我们可以确定客户公司员工之间的薪资差异。例如,我们的一个企业客户可能雇用两名具有相同水平和工作经验的员工,但是他们的收入却相差28%。直接向客户提供更具价值的信息是我们对技术进行投资的直接结果。
 
Martha Heller:您对领导重大变革的首席信息官有什么建议?
 
Vipul Nagrath:ADP公司开展业务已有70年的历史,而我入职公司已经有4年的时间。在推动变革的过程中,如果在理解原有流程的演变过程之前就将其淘汰,那么就不会成功。因此必须先了解企业的历史,然后才能进行更改,并为未来指明一条清晰的道路。
 
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