Slack已经从协作宠儿发展成了Salesforce.com 277亿美元的收购目标，它正在使用由机器学习和人工智能所推动的聊天机器人来自动化销售、服务台、HR入职和其他业务流程。业务技术副总裁Curt Salinas在接受CIO.com采访时表示，这项计划获得了2021年美国CIO 100奖项，它正在推动着潜在客户开发和销售周期，同时也能够每月为员工节省数千小时的体力劳动。
这种演变始于2019年，当时的首席信息官Stephen Franchetti领导了一场从传统的IT部门向以完成业务团队订购项目为重点的产品开发部门的转变。Franchetti从那时起就离开了Slack，但不是在IT“从订单接受者转变为业务伙伴”之前。，Salinas说。
Slack走向强调持续改进的产品运营模式的文化之旅是许多IT组织在退出传统项目管理时都会进行的一项工作。根据Gartner的数据，到2023年，40%的企业将会把内部的业务能力作为产品来管理，以推动创新和竞争优势。
从IT部门到BizTech团队
Slack的运营改革开始于IT领导者们在“业务技术”(BizTech)旗帜下统一多个技术系统和非结构化IT团队的努力。
BizTech团队实现了现金流转流程的自动化，使销售代表能够在Slack内组织交易并通过审批流程，这帮助减少了多达50%的周转时间，并减少了每月5000小时的手工工作。另一个名为订单自动化的新应用程序则会触发合同创建，并在Salesforce中提供适当的产品和发票。
一个定制的应用程序Midas Touch能够使用API来将销售组织的谷歌幻灯片演示直接集成到Slack中，这为销售代表节省了每周数百个小时的时间来收集客户会如何使用Slack的数据，然后构建包含见解和建议的演示。而互补的Midas Touch机器人也可以生成信号、指标和建议。这些工具能够使交易周期缩短21%，Salinas说。
销售是BizTech团队最初的重点，但最近它也引入了自己的人才来推动服务台、人力资源和法律工作，Salinas说。BizTech团队通过使用ML和NLP构建了AskBot，并对其进行了训练，使其高达50%的IT服务台记录实现了自动化，包括了能够在Slack中直接回答查询、归档记录和配置软件。JIRA中的双向票证同步也有助于BizTech团队对这项指标进行跟踪。
该团队还为招聘经理减少了40%的招聘范围，让他们能够在Slack中提供关于潜在员工候选人的反馈。而Ruth Bader Ginsbot也在“督促Slack的员工及时完成他们的法规遵从性、安全性和其他培训。金融业是2021年处理工作流程松弛问题的主要业务领域之一，Salinas说。
尽管到目前为止，聊天机器人和自定义应用程序的范围还仅限于内部，但它也表明了Slack的雄心，即不仅仅是作为企业电子邮件的替代品，而是作为端到端业务流程的推动者，相对于工作流集成和API。这一战略很好地满足了IT领导者利用自动化来提高业务各个方面效率的愿望。
清除变更管理障碍
由于Slack的内部团队和外部业务合作伙伴已经习惯于向IT部门来提交项目订单，自动化的繁荣之下也面临着一些变更管理的挑战。作为Slack的BizTech团队的变革支持负责人，Nicole Herbstein帮助缓解了这一转变。“IT部门需要这种转变，” Herbstein说。
该团队是通过定义其IT品牌理念，包括业务团队的理想价值，来启动了该流程。BizTech的团队成员会被鼓励通过在技术需求之前解决业务战略和目标来开始对话，将自己定位为专注于能够提供更好的业务成果的合作伙伴，而不只是急于满足要求。
该公司的Slack on Slack计划是软件制造商的技术部门使用他们所构建的产品来探索其外部功能趋势的一部分，是业务技术部门的理想初始试点。#slack-on-slack频道使他们能够众包建议，批评和一般反馈，Herbstein说。
然而，走向产品运营模式的旅程仍在继续，正如Herbstein所说的，在早期的商业潮流中，BizTech团队将仍被称为“IT”。
“我们必须从被动的、不断修复问题的团队转变为合作伙伴，” Herbstein说。
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