消费者渴望获得非接触式的服务，希望进行更多支付，存入更多支票，并从电脑和智能手机转移更多的资金——这一转变对美国银行不断演变的数字战略起到了作用。
“去年，数字渠道成为了我们许多客户的主要渠道，”美国银行的数字设计和交付主管Nikki Katz表示。“他们不仅在继续从事着数字业务，而且也更深入地参与了，使用了我们越来越多的功能。”
她说，过去两年中，该行每年都增加了100万的数字用户，但仅在2021年的第一季度就增加了同样的数字。现在，它的客户中有4000多万是数字活跃客户，数字渠道占到了所有消费银行业务收入的近一半。
美国银行的虚拟助理Erica的用户超过了2000万，同比增长超过了60%，在第一季度完成了超过1亿的客户互动，Katz说。就上下文而言，Erica花了18个月的时间才统计出最初的1亿次互动。Zelle系统也非常易于使用，其在线转账服务的美元交易量在消费者中飙升了72%，在小企业中飙升了182%。
从疫情大流行中吸取的主要教训
如此稳健的指标表明，美国银行已经顺利度过了这场疫情大流行。但美国银行的技术和运营主管Cathy Bessant表示，该行的成功主要得益于其强大的技术和运营基础。回顾这段旅程，Bessant提供了在疫情期间管理95000名技术和运营员工的以下经验教训和观察结果。
设备分配是一个关乎业务弹性的问题。美国银行长期以来一直在根据需求与成本计算来分配电脑和智能手机。随着这场流行病将185，000名全球员工推向了WFH，美国银行需要提供足够的设备和软件来确保人们能够有效地履行自己的职责。“这是一种建立在弹性基础上的一种完全不同的反思，”Bessant说。
推动数字化的应用不同于满足数字化的需求。对数字服务的需求要求美国银行确保业务流程和核心银行系统能够以“完美执行”的方式进行清算和结算交易。“我们从15个月前推动数字技术的采用，发展到了能够找出如何处理数字需求的方法，”Bessant说。“这是两件不同的事情。”她说，美国银行在过去10年中进行了价值300亿美元的科技投资，以实现这一目标。
员工必须变的敏捷，即使是在他们的舒适区之外。人们必须学会做他们不擅长的或还没有被教会做的事情，Bessant说。这让技术和运营部门的领导承担了更大的责任，他们要更加的警惕如何与员工沟通和培训员工。“这是一种截然不同的员工体验和劳动力转型，”Bessant说。
短期创新?搞定了。长期的呢?这是一个开放性的问题。技术和运营团队展示了“巨大的创新步伐”，以应对当今的挑战。但是，清除战术障碍与执行长期转型创新不同，长期性的转型创新源于在同一地点的人与人之间的紧密合作。Bessant问道:在未来的5到10年里，培养变革思维、帮助影响决策的“自然创造力”将从何而来?"我们的团队发现，在WFH或分散模式下，这一点会变得更加困难。”
第三方伙伴关系也至关重要。美国银行的成功得益于第三方初创企业和大型现有企业的帮助，这些企业在弹性，安全性和专注度方面的理念能够与自己的理念保持一致。一家初创公司在支持美国银行的薪酬保护计划方面是至关重要的，而多家硬件供应商则确保了其员工有足够的设备来实现WFH。“在危机时期，我所学到的是，你的运作能力取决于作为你生态系统一部分的第三方的执行质量，”Bessant说。
不，你还没有实现“数字化”
统计数据和轶事表明，美国银行在疫情期间很好地执行了它的数字化战略。
Gartner的首席执行官顾问、分析师Mark Raskino表示，尽管保持数字化的势头应该是首要考虑的问题，但许多首席执行官却认为，他们已经“实现了数字化”，并暂停了数字化战略的某些方面。这是个大禁忌。
以WFH趋势为例。实现这一点的能力，包括了云通信和生产力软件，它已经存在多年了，但大流行迫使公司推动了这一点。现在，首席执行官们认为这已经是一个被打上勾的方框了。
“我们所做的只是赶上了我们很久以前就可以或应该做的事情，”Raskino说。“我们究竟是如何将混合工作模式的效率搁置了十年之久而没有发生变化的?”
Raskino担心，这种观点可能会让组织陷入危险的自满情绪，并可能会在未来困扰公司。“如果这种思维变得僵化和具体化，将使数字变革失去活力，”Raskino说。而如果执行这一能力的人才也离开公司，将再也无法做出改变。
着眼于下一层次的创新
在Bessant的领导下，这样的悲剧似乎不太可能发生，她经常告诉她的团队，“我们不能不从过去15个月的经验中吸取教训。”
为此，美国银行计划通过采用两种新兴技术来扩展其数字战略:3D打印，以及5G。
3D打印对于企业在无法邮寄信用卡或支票时，能够进行打印信用卡或支票是至关重要的，Bessant说。
“如果我不能让人们进入邮件中心邮寄信用卡，那我是否还有办法以零售的方式打印这些信用卡?”Bessant说。“当我们思考未来的商业模式时，我相信技术会比普通人所想象的要重要得多，”Bessant说。
5G也是至关重要的，Bessant承认，与其他国家相比，美国缺乏5G的基础设施，消费者家庭中的互联网接入不佳就是证明，这影响了WFH时需要宽带的软件的性能。
最终，5G的成功部署将“显著”提高全国劳动力和企业的数字化能力。
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