由于IT部门面临的挑战是要提供强大、可靠的日常运营，同时还要利用技术来重新思考所有已完成工作的方式，因此，此次疫情再次带来了这一挑战。“对创新、卓越运营和携手合作的需求从未如此迫切，”美国银行(Bank of America)首席信息官兼面向客户平台的总经理哈里•戈帕拉克里什南(Hari Gopalakrishnan)说。“我们认为我们无法在两者之间做出选择。”
在近期最具挑战性的业务情况下，IT主管们及其团队承受着加快推进数字化转型和维护IT堆栈的压力。在今年的“首席信息官状况”(State of the CIO)调查中，有76%的IT主管认为，在业务创新和卓越运营之间寻求适当的平衡是一项挑战。
Trimble公司技术创新副总裁鲍勃·沃尔德(Bob Wold)表示：“经营一家企业是结构化的且易于衡量的，但创新则更多是组织化和非结构化的。”
这是好消息吗?两者可以是共存的。LexisNexis North America公司执行副总裁兼首席技术官杰夫·里尔(Jeff Riehl)说：“推动创新和实现卓越运营是我们的重点。“内部和外部的创新都可以帮助我们更快地发展，并影响我们的营收。(IT部门)可以推动创新的速度，加快产品上市时间，提高生产效率，并提升可靠性和质量。”
联想集团对卓越运营和创新都有很高的要求。“新冠疫情已加快了联想集团对数字化服务主导的转型工作的投入，同时也显现出，对卓越运营的投入已在业务的灵活性和敏捷性方面取得了回报，”首席信息官兼高级副总裁Arthur Hu说。
在LexisNexis、联想和其他公司中，这一非常现代的IT问题的答案似乎既简单又复杂。里尔说：“机遇在于找到同时做好这两方面工作(即推动创新和实现卓越运营)的方法。”
CIO.com与各行业的IT主管们就压力、挑战以及在平衡创新需求和提升卓越运营方面的潜在解决方案进行了交流。
快速改变剧本
在许多方面，新冠病毒危机已加剧了对创新的需求。WalkMe公司全球首席信息官乌兹•德维尔(Uzi Dvir)表示：“面对几乎一夜之间就要实现远程办公的挑战，我们不得不为许多常见的IT难题和一些完全无法预见的难题找出创造性的解决方案，包括从远程开展入职培训、消除因居家办公环境所带来的新威胁等等。”
过去的一年已经证明，在许多方面，新技术和业务流程的改进工作是齐头并进的。在WalkMe公司，我们允许IT政治资本参与业务决策。“平衡状态已发生改变，”德维尔说。“我会为战略工作提供支持，以及提供可实现我们业务成果的技术。从职能型领导者转变为业务领导者，这为我提供了一个平台，可以让我为需要的地方直接分配资源，以支持创新的需求。”
在LexisNexis公司，首席执行官为创新设定了宏大目标，并专注于能创收的产品和服务。如今，里尔的敏捷团队80%的精力都放在新功能上。甚至后勤部门的改进工作都具有前瞻性。里尔说：“我们必须关注对市场的影响。”例如，当技术团队在提升内容交付系统的效率时，他们还会想办法通过质量或及时性方面的提高来改善客户体验。
在2020年，由于客户希望获得小企业贷款、抵押贷款和信用卡救济，美国银行(Bank of America)的交易量达到了历史最高水平。“所有这些工作都需要我们持续关注卓越运营和服务，”戈帕拉克里什南说。但客户还对运行良好的虚拟服务提出了新的要求。他说，几天之内，美国银行就为小企业客户开发了数字PPP应用程序，还对虚拟机器人Erica进行了编程，以回复来自客户和财务顾问的60000条询问。其结果是：客户满意度始终很高，并且为员工和客户提供一个稳定的平台。
戈帕拉克里什南说：“我们能够而且必须持续创新。”他指出，尽管有85%的员工转为远程办公，但美国银行还是获得了比以往更多的专利。在确保实现卓越运营的同时能够开发出相关数字解决方案的关键在于发挥每个人的创新作用。戈帕拉克里什南说：“我们不会将创新者局限在实验室或某一个团队中。”
南卫理公会大学(Southern Methodist University)于2015年在首席信息官的领导下加强了运营和创新工作。“在过去的几年中，IT团队开展了约30个与创新相关的项目，包括文本挖掘、网页抓取、数据仓库建设、建立仪表板、物联网网络、提供多模式教学和超级计算机升级。”该大学首席信息官迈克尔·海茨(Michael Hites)说道。他的团队由数据科学家、高性能计算专家、数据架构师、数据可视化专业人员和物联网程序员组成，致力于各项新技术。“从卓越运营的角度来看，我们大学在新冠疫情期间专注于各种类型的绩效数据，从而加快了为决策者提供及时、简洁的可视化数据的速度。”
起初，由于创新所具有的迭代性质，一些员工感到沮丧。传统上，各个项目会按时启动和停止，因此当教师们要求技术人员重做项目的某一部分工作或完全改变工作方向时，这是极不寻常的。海茨为研发工作聘请了一名项目经理，并设计了一种方法来平衡敏捷项目管理与创新“冲刺”中教师科研人员的需求。
发展的烦恼
然而，对许多IT部门来说，在创新和卓越运营之间进行平衡仍是一个挑战。癌症测试初创公司Guardant Health是一家发展迅速的企业。实现卓越运营固然重要，但创新也是重中之重。首席信息官库姆德·卡利亚(Kumud Kalia)说：“我们不想远远落在后面，因此我们确实对卓越运营进行了投入，但我们也不会忽视创新。”“这真的是一个挑战。当我们在专注于创新时，很容易累积一些技术债务，因此我们必须注意加以控制。”
卡利亚的团队已经投入精力来淘汰一些旧系统，这样就不会影响创新。他还对创新团队进行划分，以确保那些专注于核心平台的团队不会走错方向。
卡利亚很容易可以知道，这些工作何时发生失衡。他说：“我们的用户非常愿意表达。”“当我看到人们对运营方面的声音不断增大时，我知道我们需要重新平衡。”这种拉锯战并不是什么新鲜事。“但创新的步伐现在更快了，”他补充道。
doTerra公司执行副总裁兼首席信息官托德•汤普森(Todd Thompson)也在努力平衡这两方面的工作。汤普森说：“几年前，由于我们过于激进地推动创新，而开始对运营稳定性产生负面影响。”在过去的一年中，doTerra公司放慢了脚步，以加快业务发展，并组建了独立的创新和“业务运营”团队，以确保对这两个方面工作都给予足够的关注度。汤普森解释说：“为了平稳发展，我们有意降低了对新举措的关注度。”“通过专注于增强我们的自动化测试和部署过程，随着时间的推移，我们实际上提高了开发速度，而且我们可以看到这种方法开始取得成效。”
艰难时期的积极方面
在迫使IT部门同时解决创新和运营问题时，新冠病毒带来的压力可能会对IT部门在这两方面工作之间更好实现平衡的能力产生长期影响。其中部分原因是由于新工作场所的模式在兴起。
LexisNexis公司的里尔说：“混合型工作环境需要新的协同技术和流程、新的IT系统和方法，所有这些新事物都使我们对创新的新机遇有了深刻见解。”这与许多IT主管的体验相呼应。“因此，我们正以更快的发展速度和更快的创新能力走出新冠疫情。”
后台办公流程的自动化是一种转变，可以节省成本，并有助于企业更快地实现新功能。“自动化技术流程是帮助IT部门将资源和资金集中在创新上的关键，”里尔说。“即使很少的增量投资也能为您带来巨大收益。而且，它的规模会显著扩大。”
随着新冠疫情期间各项工作的开展，IT部门也增加了一些新技能。在联想集团，在此次疫情期间需要为终端用户服务而部署新的聊天机器人，这就要求Hu的团队学习数据建模、自然语言处理(NLP)和会话框架方面的新技能。
Hu说：“这就是一种创新，一种更好的运营方式，它提供了一种额外的选择，可以与用户进行实时互动，而且减少了一些常见问题解答的繁琐过程。这是一个部署和利用创新来推动改进运营工作的经典案例。”
联想集团还部署了机器学习模型，以提高其供应链规划的准确率(这是在客户需求高峰时的一项关键技能)，这最终可以更好地满足客户交货日期，同时提高流程效率。
近几个月来，创新和运营稳定性在南卫理公会大学也已成为共存的状态。当该大学去年秋天决定举办混合式课程时，IT部门立即采取行动，利用一些大型活动场地和运动设施。海茨说：“增量式课程表的传统方法行不通。”该团队使用了其超级计算机，设计出解决该问题的算法。
这是过去一年的一个主要发现：改善当前运营工作的做法能够为创新开辟新的途径。
“从卓越运营中获得的经验可以无数次地帮助您发现创新的领域，”埃维诺公司(Avanade)全球IT业务企业服务主管约瑟夫·帕拉迪(Joseph Paradi)说。“更重要的是，大多数团队成员都想做很酷的创新性工作。因为他们已经找到了有效和高效运营的方式，因而通过让他们专注于创新工作，我们就对他们形成激励，同时也给他们成长的机会，而且他们的技能和经验也为重要的业务要素做出贡献。”
这种平衡方法在埃维诺公司的2021年及以后的计划中已变得很明确。
卓越运营的价值
当然，如果运营工作会因创新而受到影响，那么创新就没那么紧要。Telus International 公司首席信息官Michael Ringman说：“这很可能是一种相当平衡的做法，因为创新不可避免地导致流程发生变化，从而影响卓越运营。”要想取得成功，很重要的是要确保您所做出的改变与自己的长期战略和价值观相符，而不能仅仅是因为其他人可能正在这样做，或是因为出现一些新兴技术。如果您坚持自己的“北极星”计划，那么在任何不平衡的时期，团队都可以更轻松地进行调整、完善和持续推进，以实现卓越运营。”
在QuickBase公司，对无代码和低代码技术的需求不断激增，这对首席信息官德布•吉尔德斯利夫(Deb Gildersleeve)团队的能力带来了挑战，即他们既要快速提升技术能力以满足客户需求，也要管理新冠疫情带来的影响和改善内部流程。她说：“作为QuickBase公司的第一位首席信息官，我可以坦诚地说，我们已经感受到了这种压力，即在创新与管理长久以来的一些重要流程之间取得平衡。”
在考虑开展新项目时，她的团队会牢记两件事：如何为我们的客户提供最好的产品和工具包，以及可以建立起哪些系统来支持一家不断成长的公司的内部基础架构。吉尔德斯利夫说：“在我的职业生涯中，我一次又一次地看到了创新与卓越运营之间的这种紧张关系。”“IT部门的日常工作常常已经使他们非常疲惫，因此，当他们开始为新的转型项目提供支持时，这就进一步对团队的执行能力提出考验。”
其解决方案是在团队和业务合作伙伴之间建立信任。她说：“您需要为自己的团队找机会来适应新的角色，推动他们进行不断改进，并努力填补差距。”IT主管们必须为他们的团队授权，以充分发挥他们的潜力，同时还要加以防范，以确保实现卓越运营，她补充道。
这对埃森哲公司来说同样重要。“当您拥有如此多的创新和新功能时，如何保持高效和为企业提供服务?”该公司的首席技术官Merim Becirovic说道。他以沙盒的形式创建了实验边界，供团队成员进行测试。“但如果我们想向公司提供新服务，我们会非常严格。”
消除两者选一
“一家伟大的公司要经受得住时间的考验，创新也同样不能例外。它必须成为公司核心文化的一部分，而且写入您的DNA中。”Trimble公司的沃尔德(Wold)说。“在2020年，新冠疫情让所有公司都有机会考验其对创新的承诺。”
理想情况下，技术部门不仅仅是一个二选一的职能部门;它要以互补的方式来实现卓越运营和创新。LexisNexis公司的里尔建议说：“如果您将资源集中用于卓越运营，那么就要寻找可以为客户带来积极影响的方法。”“同样，如果您正在开展一些创新项目，那么就要花时间去寻找提高底层技术和效率的方法。”
协调统一应该是目标，并且创新和卓越运营应彼此支持IT基础。“这种构架可使您的团队走出零和思维，并可以开启更多的可能性，从而能激励您的业务利益相关者，”联想集团的Hu说道。
最后，南卫理公会大学的海茨表示，创新已在整个IT部门中蔓延开来。
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