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难以相处的CIO和CMO该如何实现融洽的合作

责任编辑:cres 作者:Bob Violino |来源:企业网D1Net  2022-01-24 10:45:00 原创文章 企业网D1Net

对于首席信息官和首席营销官这样一个高管组合,有些人可能会认为不一定是战略性的。IT领导者通常会与财务、运营和其他的高级管理人员联系在一起。但是,随着营销技术在企业中发挥着自己的重要作用,这种特殊的企业关系也可以为企业带来显著的好处。
 
在2021年10月的一份报告中,Forrester Research指出,对于首席营销官(CMO)和首席信息官(CIO)来说,现在出现了新的机会来整合他们的团队,以加速数字化的转型。随着消费者行为的不断发展,“混合商务”(将零售空间、电子商务网站或应用程序以及配送或运输服务结合在一起)尤其是如此。
 
Forrester表示,尽管未来几年电子商务的增长强劲,但实体店仍然将继续占据大部分的零售销售,而混合商务是IT高管和CMO需要重点关注的,这将激发他们的合作。
 
该公司估计,超过20%的营销预算将用于技术,并且三分之一的营销组织已经拥有专门的技术团队。
 
“我认为这种合作关系是实现客户成功的必要条件,”保险公司World Insurance Associates的首席信息和安全官Elizabeth Tluchowski说,她已经与CMO Jean Wiskowski合作了大约一年,因为该公司在机构收购和市场份额方面都有了显著的扩张。
 
“情况可能并非总是如此,但现在肯定是这样,尤其是在以客户为中心的业务当中,”Tluchowski说。“为客户提供无缝体验所必需的创新只能来自营销和IT部门的共同努力。”
 
金融服务提供商Principal Financial Group的高级副总裁兼首席信息官Kathy Kay表示,CIO和CMO的合作不仅有意义,而且至关重要。
 
“在今天的公司里,营销定义了品牌,”Kay说。“由于品牌定义了客户在与公司互动时的期望,我们的品牌就需要在我们的客户体验中展现出来。其中许多客户体验都是由数字解决方案和精心的数据使用所塑造的。CIO和CMO的携手合作,则可以帮助确保客户体验能够兑现品牌承诺。”
 
以下是这两位高管合作帮助他们的企业在数字业务中蓬勃发展的一些方法。
 
平台迁移
 
CIO可以与CMO合作进行技术迁移工作,这对双方的运营都有好处。OvareGroup是一家广告、品牌、设计和一些其他服务的提供商,它在迁移到微软Office 365云产品时发现了这一点。随着该公司通过收购在继续发展时,它看到了在同一技术平台上获得所有业务线的业务需求。
 
由CIO兼执行副总裁Suzie Smibert领导的技术团队与由CMO Kate Gray领导的营销团队合作,指导公司完成了这项大规模的技术变革。
 
“我们整合并简化了由九家不同公司和250名员工使用的四个不同平台的IT服务,最终将整个组织迁移到了Office 365,”Smibert说。“迁移之后,现在所有员工都共享了一个用于文件存储、日历、电子邮件和聊天的通用平台。这将有助于更快地共享文件、想法和见解,从而加快协作并提高效率。”
 
Smibert与Gray在培训材料和公司沟通方面进行了合作,以确保实现完美的过渡。“技术团队提供了内容和背景,因此营销人员可以通过培训材料、内部网帖、微软Teams消息、电子邮件通信和虚拟培训课程来标记和交流信息,”Smibert说。“我们都认为,传达变革的‘原因’以确保各组织之间的一致性是非常重要的。”
 
材料包括了10份不同的用户指南、作为内联网视频库的一部分记录和存储的虚拟培训模块,以及公司网站上的一个可以在停电时被使用的隐藏页面。“新材料和视频现在正被用于培养新的员工,以确保所有业务部门的一致性。”Smibert说。
 
内联网的改造
 
在OvareGroup,IT和营销部门也在联手重振公司的内部互联网服务。
 
该联合技术和营销团队正在改造公司的内部网,使其成为了一个所有员工更有用的目的地。第一步是在一个地方收集资产和培训材料。接下来,是进行测试和最终培训,以确保所有的团队成员能够理解和使用新资产。
 
内联网资产包括了培训材料、公司信息/统计数据、人力资源门户、IT门户、包含高管简历的公司目录、重大销售胜利公告、文化/活动以及关于员工持股计划的信息。
 
2022年,联合团队还计划添加由用户生成的内容和反馈图标,以推动和衡量员工的参与度,Smibert说。
 
改善客户体验
 
在过去几年中,建立起更好的客户体验一直是各企业的最高目标,也是CIO和CMO能够有效合作的一个领域。
 
在Principal Financial Group,营销团队中的客户体验专业人员会绘制客户旅程图,确定摩擦点、繁琐的步骤以及不一致的流程,Kay说。
 
“技术可以帮助我们提供更好的数字体验。我们的客户会希望我们知道他们是谁以及现在有什么产品。数据和分析是实现这些客户期望的关键。”她说。
 
随着技术在营销组合中的比重越来越大,“CIO必须了解CMO设定的需求和优先事项”,Kay说。“从收集和分析客户互动过程中所捕获的信息到监控社交媒体,技术可以帮助营销变得更加有效和高效。”
 
CIO和CMO必须投入时间,在客户体验等关键领域达成一致,Kay表示。“作为首席信息官,我需要了解我们的客户体验战略,以确保我们进行了适当的技术投资,并推动这些解决方案在整个公司的采用。”
 
Kay正在与Principal的CMO Beth Wood合作,以确保与公司联络中心合作的客户能够获得共同、一致的护理体验。“我们共同负责改善了客户的联系中心体验,并于最近实施了一个分层的自动化身份验证流程,以帮助保护客户的数据和资产,同时使该流程对我们的客户和员工来说更加无缝。”Kay说。
 
例如,通过旅程映射,Wood的客户体验团队发现了客户服务体验中的摩擦点,比如客户可能会被要求回答他们不知道答案的身份验证问题。客户认为,考虑到他们所提出的要求的性质,问题的种类或数量都过多了。
 
“根据这一反馈,我们的技术团队确定了数字化解决方案,通过将正在使用的手机数据与我们客户数据库中的信息进行比较,以更容易的对客户身份进行验证,”Kay说。“通过通力合作,市场营销和技术部门将能够提供更好地反映委托人品牌的客户体验,节省客户时间,并使呼叫中心客服能够花更多的时间与需要个人帮助的客户在一起。”
 
增强网络存在感
 
在World Insurance,Tluchowski和Wiskowski及其团队进行了紧密合作,为该公司创建了一个新网站,作为整体品牌重塑工作的一部分。
 
项目成功的关键之一是开发人员和Tluchowski就与World Insurance主要客户管理系统的集成进行了会谈。
 
“从网站的潜在客户开发能力到我们的客户管理系统,以及导入潜在客户后如何生成通知的角度来看,我们共同制定了系统间数据流动的最佳实践。”Tluchowski说。
 
IT和营销部门花费了大量时间进行合作,以确定能够满足web内容制作者需求的最佳策略,因为它们与从潜在客户中获得销售机会有关。此外,这些团队也进行了共同努力,确保该网站的设计符合美国残疾人法案的无障碍设计标准。
 
Tluchowski和Wiskowski还与各种营销技术供应商合作,共同开发了多个网站的数据集成流程。“每个供应商在数据请求方面都有不同的目的,”Tluchowski说。“因此,我们需要非常紧密地合作,以确保在我们的合规范围内提取的数据是准确的,并实现了产品和信息的预期结果。”
 
在World Insurance,CIO和CMO的角色在结合在一起后变得更加强大了,Tluchowski说。“显然,在企业内部进行数字化时,如果得不到另一方的支持,任何一方都不可能成功。”
 
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关键字:CIO CMO 数字化转型

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