CIO在提升客户体验方面的作用;
弥合IT系统和客户价值之间的缺口;
利用技术满足客户期望;
用创新技术创造无缝的客户体验;
数字化转型与客户体验紧密相连;
Citizens集团下一代技术战略的五大支柱;
敏捷转型：从整体软件开发转向增量软件开发;
调整IT和业务文化以支持客户体验目标;
使用平台方法现代化遗留系统;
调整业务和技术投资;
业务和信息技术转型对客户体验的影响;
优先考虑对客户体验的投资;
IT在数字化转型项目中的作用;
云策略：对客户的响应、敏捷性和效率;
Michael Ruttledge是公民金融集团(Citizens Financial Group)的CIO和技术服务主管，他负责监督银行技术环境的各个方面，从客户和面向客户的应用程序到支持Citizens日常业务运营的人员、流程和基础设施。他领导了企业的下一代技术转型，使银行实现了现代化，为客户提供了个性化的数字解决方案，并通过沉浸式工程和架构、数字认证和未来关键技能(如人工智能、区块链、现代API和云)的培养，为企业提供了一项重大的技能提升计划和强大的学习文化。在2019年加入Citizens之前，他还曾担任美国运通公司(American Express Co.)的CIO。
CIO在提升客户体验方面的作用
Michael Krigsman(主持人)：在今天的采访中，我们邀请到了Citizens Financial Group的CIO Michael Ruttledge。你作为CIO，如何理解IT在客户体验中的角色，请为我们做个概述。
Michael Ruttledge：第一步是真正了解客户的需求。我认为Citizens在倾听客户意见方面做得非常好。
我们将客户吸引进来，并让他们就我们的移动应用程序提供建议。我们一直在把握客户(包括零售客户和商业客户)的脉搏，而且我们会不断地对其进行衡量和评估。
我们也会使用外部调查，比如JD Powers，并从中获得大量关于客户情绪的数据，这真的很重要。对我来说，作为IT部门的负责人，我真正了解客户的情绪，并且知道如何去改善它，这一点非常重要。
我加入Citizens时所追求的最基本的一点就是稳定性。从系统稳定性的角度来看，我们还没有达到所需的水平。在过去的四年里，我一直在努力提高这一点。
目前，我们已经将其改进到了75%以上，这是我从内部同事和客户那里听到的反馈数据。这让我们确保我们正在构建的系统是高度可靠的、有弹性的，能够承受夜间偶尔遇到的一些波动。
弥合IT系统和客户价值之间的缺口
Michael Krigsman：对我来说，缺口在于IT部门专注于系统和可靠性。然而，消费者不会考虑这些。从客户的角度来看，如果使用移动应用程序或网站，它必须要能工作。你是如何弥合这种缺口的?
Michael Ruttledge：如果你回想一下过去几年发生的事情，你会发现越来越多的用户期望一切都可以通过移动设备完成。如果查看我们自己的内部统计数据，登录我们移动应用程序的人数每年增长超过22%。
人们的期望是，他们可以通过自己的移动设备做更多的事情，甚至是自动化完成更多的事情，这也一直推动我们努力将辅助交易转变为更多的自助服务。毕竟，这就是我们的客户真正想要的。
要做到这一点，非常重要的一点是，系统的架构要能够消除客户的摩擦点。在设计所有数字应用程序的体验时，我们对这一点都非常敏感。
利用技术满足客户期望
Michael Krigsman：这其中有多少是技术的功劳，又有多少是对客户需求细微差别的理解?怎么把这两方面结合起来呢?
Michael Ruttledge：例如，我们推出的一种非常成功的方式是，我们的客户可以通过一种简单的方式在分支机构预约，登记，并在他们来分行之前，给我们提供一些他们想要的服务类型的信息。
然后，当他们到达分行时，就能及时开展一些量身定制的讨论，比如，我想要抵押贷款，我想要房屋净值额度，我想要汽车贷款，或是我的女儿/儿子即将高中毕业，我正在寻找学生贷款。
能够定制这些对话是非常重要的，而且我们从顾客那里得到的反馈也是非常惊人的。我们一直在努力改造所有的分支机构。今天，当你走进一家Citizens银行的分行时，你会发现它与以前大不相同。现在，技术取代了很大一部分手工任务，很多工作都实现了自动化。
现在，当你走进Citizens银行的分行，你不必去排队，只要把你的银行卡放进Ingenico的设备里即可。在我们的许多分支机构中，每个客户服务代表都有一个平板电脑。你可以利用电子签名进行身份验证，极大地节省了时间，我们的客户对此的反应也十分积极。
在商业客户身上，我们也看到了同样的情况。我们的商业客户也希望更多地转向自助服务功能。
针对商业客户，我们试图简化其登录系统的操作。为此，我们提供了一个单点登录门户，允许他们登录一次，然后访问他们需要的许多不同的商业应用程序。
我们还推出了一项数字管家服务，通过更新的语音应答系统，他们可以非常轻松地获得某些问题的答案，让我们的客户与我们的业务往来变得非常容易。
正如我之前所说，我们会不断地衡量和评估所谓的NPS，这是我们的客户(包括商业客户和消费者客户)给我们的评分，以确保我们始终在正确的轨道上前行。
Michael Krigsman：这很有趣。正如你所说的，我在想，作为Citizens银行的商业客户，我确实已经很长时间没有去分行了，因为我可以在手机上做任何事情，当然，我更喜欢这样做，这样容易多了。
用创新技术创造无缝的客户体验
Michael Krigsman：那么你所希望的这种无缝的客户体验具体需要哪些技术呢?
Michael Ruttledge：举几个我们从头开始构建的云原生应用的例子，这些应用的客户反馈都非常好。
一个是我们的学生业务。我们在一年多的时间里从零开始开发了一个贷款发放和服务平台，850万行代码，API微服务架构。从根本上说，我们确实希望改善客户体验。
我们想确保我们的客户不必向我们提供纸质文件。我们如何得到这些信息?我们如何利用数据生态系统，当然是在客户同意的情况下获取这些信息?
我们让客户很容易注册，要么进行学生再融资，要么获得新的学生贷款。这些贷款的发放也非常容易，因为我们关注了端到端流程，并确保从工作流程的角度来看，从贷款的申请一直到发放，我们的客户与我们开展业务都十分轻松。
另一个例子是一键式HELOC或快捷HELOC。处理房屋净值贷款的平均处理时间大约是45天。我们已经把时间缩短到了7天。事实上，现在现有客户的申请过程可以在三分钟内完成。
我们之所以能够做到这一点，是因为我们利用了数据的力量，利用我们已经拥有的数据的力量，让这些客户能够预先填充大量的信息。我们可以利用已有的数据自动进行承保，而无需出去索取这些数据，这一过程节省了几周的时间。
其中一些系统非常出色，使我们从这些产品中获得的收入每年翻一番。我认为这主要是因为我们非常注重客户体验，让我们的客户与我们开展业务没有摩擦。
Michael Krigsman：你看到了这些流程的简化与你从客户那里获得的收益和客户满意度之间的联系。
Michael Ruttledge：我认为，在推出“贷款即服务”(lending-as-a-service)产品的第一个160天里，我们已经看到了超过10亿美元的贷款来源。我们看到贷款周转改善了40%。
这不仅让客户感到满意，也让我们的同事感到非常满意。以前他们必须手动完成很多这些过程。实际上，他们会拿出计算器来计算这些东西。但现在，通过提供这种端到端工作流，他们可以看到从头到尾的所有内容。当然，我们的同事对我们的满意度也非常高。
Michael Krigsman：银行内部员工的易用性和客户的易用性之间有着紧密的联系。为了创造最终的客户体验，你需要这两个方面。
Michael Ruttledge：没错，绝对的。
数字化转型与客户体验紧密相连
Michael Krigsman：这里有一个非常强烈的数字化转型主题贯穿其中。你能给我们描述一下你刚才谈到的所有事情，以及客户体验与数字化转型之间的联系吗?客户体验如何适应数字化转型的大环境?
Michael Ruttledge：数字化转型和客户体验是密不可分的。这其中的关键是数据。通过预先填写信息，通过让客户轻松地完成应用程序，可以让客户轻松地开展业务。
他们能够在分行中启动应用程序。如果他们没有时间完成，他们也可以在家里继续他们的旅程。利用我们在数据方面的力量，可以让我们的客户更容易做到这些事情。
至于面向客户的方面以及商业业务，我们已经启动了一项数字化计划，使客户注册和我们的贷款流程更加容易。正如我前面所说，我们推出了一个供他们登录的单一门户，这使他们非常容易登录，并改善了客户体验。
我们还改进了聊天功能。如果他们确实需要与客户服务代表交谈，他们也可以进行选择。我们真的想确保为客户提供自助服务的能力，这样他们就可以自己做事情。与此同时，如果他们需要面对面和别人交谈，他们也可以。我们试图让这个过程对他们来说相对轻松。
Citizens下一代技术战略的五大支柱
Michael Krigsman：从技术的角度来看，为了实现这一切，你必须在IT内部进行什么样的转型、改变或发展?
Michael Ruttledge：我们从制定愿景和战略开始。我们称之为“下一代技术战略”。它有五大支柱。
1)转向敏捷环境。我们如何为客户提供更快的新功能?
2)我们如何建立一个可重用的API库，可重用的微服务库，这样我就可以更快地利用开源开发和共享功能，并以更快的速度完成构建过程。
3)围绕我们的人才，确保我们在银行拥有合适的工程人才。
4)关于我们的云之旅。我们稍后会进一步讨论这个问题，云计算之旅的重要性主要体现在两个方面：第一，上市速度。第二，降低我们的运营成本。
5)稳定性、网络安全，确保银行受到保护。我们是一个受监管的实体。当我们做出这些根本性的改变时，保护客户的数据和环境的稳定性是非常重要的。我们非常关注这一点。
敏捷转型：从整体软件开发转向增量软件开发
Michael Krigsman：考虑到改善客户体验的重要性，你如何决定它的经济价值?谁参与其中?你如何计算出客户体验的价值，以保证你所做的投资是值得的?
Michael Ruttledge：随着我们转向敏捷之旅，我们一直非常关注目标和关键成果(OKR)，并确保我们理解投资的价值。我们非常专注于迭代开发，开发MVP，测试和学习。我们有季度投资会议，在会议上我们会审视所有的投资，衡量我们是否达到了收入目标、运营费用目标和客户体验目标。
我们会不断地衡量它，平均每季度报告一次。有时，我们还会对其中一些投资进行调整。
我们也非常关注这些投资给我们带来的价值。坦率地说，转向敏捷使我们能够更快地做出反应。就像我之前说的，我们的发行周期是十八个月，两年，有时是三年。
你在一个两三年的项目上花了很多钱，才意识到，“等一下，这并没有瞄准目标。”现在，我们更加关注较小的版本，增量版本，并定期衡量这些版本的有效性。
调整IT和业务文化以支持客户体验目标
Michael Krigsman：这肯定需要IT内部的文化和思维的真正转变，以便从这些非常大的、单一的、瀑布式的项目转向更小的、增量的、敏捷的开发。
Michael Ruttledge：这不仅对IT来说是根本变化，也是业务的根本变化，因为业务现在必须提前开发用户故事(User Story)。他们必须获得用户故事的Backlog，这样工程师才能快速开发。
他们必须提前想清楚这些产品的商业价值。再一次强调，是更小的增量。
产品负责人或体验负责人的角色是至关重要的。在Citizens，我们也认识到了这一点，我们也一直在努力，不仅要提高我们的工程人才的技能，还要提高我们的业务人才的技能，以确保他们具备产品管理能力。
Michael Krigsman：你提出了一个非常重要的观点，那就是，当涉及到这些类型的文化变革时，我们通常会讨论IT所需要的东西。但它也必须在业务端匹配，因为如果IT没有合适的工作环境，那么工作就无法完成。
Michael Ruttledge：作为我们战略的一部分，其中一个重要的转变是真正获得了我们能够交付业务的信心。我们能够快速地交付，坦率地说，我们拥有正确的工程能力，能够交付结果。
我们在早期取得了一些非常大的成功。事实上，在新冠疫情之后，小企业管理局的公私合营(PPP)项目确实帮助了我们，因为它迫使我们与企业合作，迅速实施新的功能，这样我们就可以帮助小企业和商业客户获得贷款。我们能够在内部和内部工程师很快地开发出一些应用程序。
正如我刚才所说，我们也很快稳定了环境，从而获得了能够交付业务的信心。我们已经能够减少重大中断的次数。我们已经能够大大减少环境中的风险数量，减少突出的安全漏洞数量。这让我们对技术合作伙伴关系更有信心。
你知道，我想说的是，我们一开始有点像审计人员，我们和业务间没有那种关系。但现在，如果你要问我们和业务是什么关系，事情已经发生了360度的转变，我们已经产生了一种惊人的关系。
当然，没有他们我们成功不了。这种伙伴关系非常非常重要。
Michael Krigsman：你能给这种关系的变化设定一个大致的时间表吗?就像你说的，从以前的故障订单接受者到现在更紧密的合作伙伴关系?
Michael Ruttledge：我认为，我们在第二年渡过了难关，至少在谈判桌上占据了一席之地。但这是一段持续的旅程。
我们正在与业务部门合作，在这四五年的敏捷之旅中，我们仍在不断学习。业务部门在学习。我们也在学习。
我们已经从根本上改变了运营模式。我们已经转向了所谓的现代运营模式，它与下一代技术并行进行。
从根本上说，业务部门重新组织了他们使用技术来交付新功能的方式。我们还在不断完善，虽然还没有发展到那个地步，但我们已经在正确的方向上取得了重大进展。
Michael Krigsman：这是一个非常有趣的观点，这不仅仅是技术转型，而且你也改变了你的运营模式。我想说，你能衡量一个比另一个更重要吗?我意识到问这个问题可能有点傻。
Michael Ruttledge：你需要并行地实践它们。你不可能在其中一个方面领先太多。对此，你必须协调一致。
如果我的工程团队能够快速交付产品，并快速向市场交付功能，但业务跟不上用户故事的backlog，那么最终，我们将无法向客户交付真实的体验，即最小可行产品，因为它将不具备业务所需的一切。
重要的是你要让他们以同样的速度一起前进。是的，我不认为一个比另一个更重要。我觉得它们并行前进是很重要的。
使用平台方法现代化遗留系统
Michael Krigsman：看起来数字化转型关乎的是业务转型。那么在此过程中，你是如何现代化遗留系统的?
Michael Ruttledge：我们一直在努力的一件事就是我们所说的平台方法。这正是为了解决这个问题，即我不想为我拥有的每个业务流程开发定制的应用程序。
为什么我要为学生贷款申请、信用贷款申请、按揭申请、房屋净值申请、贷款申请分别开发定制的程序?如果我可以构建一组可以在所有这些平台上重用的通用组件，那么上市时间就会快得多，坦率地说，构建成本也会低得多。我之前举的“贷款即服务”的例子，我们开发的850万行代码，我们已经构建了一个云原生应用程序，所以它不仅可以用于我们的学生贷款业务，还可以用于我们的个人贷款，信用卡贷款，以及不同的平台。
作为首席信息官，我可以采取平台的方式并表示，“等等。这就是我们应该构建这个系统的正确方式，”并解释它对业务的好处。
有时他们会同意，有时候，你可能不得不采取行动，为业务构建定制的应用程序，或者去购买定制的软件包。有时这种情况会发生，但有意识地做出决定真的非常非常重要。
第二点，也是我们一直在做的，就是替换我们的核心平台。我们有一个传统的核心平台，并且一直在现代化这个平台。
实际上，我们正在转向云原生的现代银行平台。再说一次，这是基于这些可重用的构建模块。
作为首席信息官，我有责任向业务部门阐明如何在更广泛的业务中利用这一点。不仅仅是针对某一特定的业务线，而是我如何将它不仅用于我们的消费者业务，还用于我们的商业业务，用于我们的小企业业务?
我采用的这个平台方法确实有独特的优势。构建可以跨不同业务线重用的可重用构建块有助于实现这一点。
Michael Krigsman：你如何去对业务部门说，“伙计们，我们需要架构几乎所有的东西”?你该如何开始这样的对话?
Michael Ruttledge：我们所做的是着手制定一套蓝图和路线图。我们说，“看。罗马不是一天建成的。你不可能在一夜之间改变所有这些平台。”但在过去的四年里，我们已经触及了其中的许多问题，我们已经在改善这些问题上取得了长足的进步。
我认为，从根本上说，最重要的是，首先要制定架构蓝图，确认哪些平台已经过时，需要更新，优先考虑哪些平台需要首先升级，并将其与业务保持一致。
也许你有一个可以接受的旧平台。如果它不是业务增长的一部分，且每天都在正常运行，那么为什么要碰它呢?你只需要停放它，然后把它放在维护类别中。我们会维护它。但这些正在增长的系统，将帮助我们发展银行，我们将对其进行投资。
这就是蓝图的作用。从根本上说，这些蓝图必须与业务合作完成，并形成清晰的路线图，显示随着时间的推移，在未来三到五年内，业务的关注重点。这是非常基本的。
调整业务和技术投资
Michael Krigsman：那时候，你是如何处理业务的，一方面从技术的角度来讨论需求，另一方面从业务的角度来讨论需求?
Michael Ruttledge：我认为两者都要表现出来。你必须展示出对业务的短期、中期和长期好处。
有时，实现一些可以推动业务向前发展的小规模变更可能会带来直接的好处。而有时候，你必须展现出更长远的眼光，并展示出随着时间的推移，这将如何使业务受益。
例如，核心平台的现代化之旅是一个五年的旅程。我们已经开始了，但在2027年之前，我们不会把所有现有的产品都转移到这个新的云原生平台上。
但我们为业务制定了路线图，并向其展示，“看。我们已经启动了。我们所有的数字银行现在都在这个新平台上，有8万客户正活跃其中。我们的储蓄账户也在这个平台上。”
现在，我要在年底前建立检查功能。然后我就可以把我们的支票客户转移到那个平台上。等到明年，再继续实践其他不同的产品。
我认为它展示了这个过程，但你必须在这个过程中创造业务价值。如果我对业务部门说，“到2027年，你们会得到一个全新的、闪亮的系统。到那时我们就可以在上面放东西了。”这显然是行不通的。你必须循序渐进地实践并显示价值。这就是我们正在做的。
我想说，我们是在一步一个脚印地实践，而不是想一次性完成所有事情。
业务和信息技术转型对客户体验的影响
Michael Krigsman：我们谈论的是对客户体验的影响。所以，你能不能再一次为我们把所有这些技术转型，业务转型和提升客户体验的高层主题联系起来?
Michael Ruttledge：如果你去看看我们的数字应用，会发现我们去年发布了970个版本。我们能够接受用户反馈，并迅速将改变融入到我们的移动应用中。这款应用在应用商店中获得了4.7分的评分，这是一个相当高的分数。
通过构建组件，通过在云中构建基于组件的架构，我们能够更快地交付新功能。我们能够对行业趋势做出反应。
随着银行业解决了成本问题，我们能够降低收费，并为客户提供24小时的透支宽限期。我们能够非常迅速地实现这些功能。
我们还能够实现其他一些功能，比如你现在可以在周三看到你的薪水，而不是在周五。现在，我们能够在数字平台上非常迅速地提供这些功能。而这些都是我们以前做不到的。
我上面介绍过分行的情况。分行工作人员都配有一个平板电脑。他们可以在平板电脑上为客户提供服务。而且，我们还有电子签名功能。
此外，我们还有许多方法方便客户与我们开展业务。例如，当新客户注册新账户时，你会发现，我们让用户只需点击更少的鼠标就能获取更多信息，他们需要输入的细节也更少。通过充分利用Citizens网站的数据，我们大大缩短了用户申请新支票账户、新存款账户或新信用卡所需的时间，同时减少了交易摩擦。
Michael Krigsman：你之前提及的构建模块，蓝图和路线时，它们是否采用了IT框架，如TOGAF或ITIL?
Michael Ruttledge：说到我们正在构建的API标准集，它利用了BIAN，这是一个为银行业发布标准API的机构。
当然，从架构的角度来看，我们确实遵循了TOGAF和TOGAF原则。
当你从网络的角度来看，我们已经建立了NIST基金会在网络最佳实践方面推荐的所有控制，并在代码中建立了保护。
是的，我们肯定会考虑所有这些类型的外部标准，并在可能的情况下采用它们。这是毋庸置疑的!
优先考虑对客户体验的投资
Michael Krigsman：你如何知道客户体验的哪些方面(从客户的角度)需要改进?你又如何将其与IT所能提供的帮助联系起来?
Michael Ruttledge：以自动取款机为例。几年前，我们收到了很多客户对自动取款机不满意的反馈。现在我们的自动取款机的JD power排名已经上升到第四位。
我们引入了多面额货币。当你去自动取款机的时候，你可以选择20美元、100美元，以及其他面额的钱。
你也可以输入个人偏好，这样下次你去的时候，我们就会自动知道你是想取出500美元，还是100美元。这就是个人偏好。
如果你不想携带任何银行卡，我们也会为你提供便利。你现在可以用移动设备从我们的许多自动取款机上取钱。
我们会优先考虑这些来自客户的直接反馈。目前，我们已经为客户显著提高了3000多台ATM机的质量。当然，这只是其中一个例子，但我们总是倾听客户的意见，并优先考虑客户的体验。
IT在数字化转型项目中的作用
Michael Krigsman：数字化转型和其他IT项目有什么不同?你能从一个非IT人员能理解的角度来解释这个问题吗?
Michael Ruttledge：我给你们举一个例子，作为数字化转型的一部分，我们一直在实践所谓的“纸上战争”(war on paper)。回想过去，如果你需要证明自己的收入，就必须给银行发传真，或者走进一家分行，给我们展示你的工资单。如果你是一家公司，还必须给我们提供公司的税务信息。
现在，很多信息都可以通过API获得，我可以在客户同意的情况下获取这些信息。这就是业务流程的数字化转型真正体现的地方。
我们的商业业务也是如此。我们真的把客户提供给我们的很多文件进行了数字化，比如想要申请贷款等等。我们一直致力于让我们的客户通过DocuSign轻松地完成所有事情，而不是手动签署，或是必须邮寄、传真或发送这些类型的材料。
这些只是几个例子，但“纸上战争”不仅带来了很高的客户体验满意度。从根本上说，它也减少了我们的运营费用。我们不用把这些纸都留着。我们不需要把它寄出去，也不需要付邮费。当然，这只是数字化转型从根本上取代某些业务流程的一个例子。
云策略：对客户的响应、敏捷性和效率
Michael Krigsman：那么云呢?你提到过好几次云，云在其中的作用是什么?为什么云在其中如此重要?
Michael Ruttledge：云是我们整体架构的基础。我们有一个多云战略，所以我们同时使用AWS和微软Azure。我们从AWS开始，所以我谈到的很多移动应用程序都是在AWS上构建的。
我们的数据平台有很多设备解决方案，包括Netezza、Teradata、IBM BigInsights和Hortonworks。不过，我们已经淘汰了许多设备解决方案。现在一切都在AWS的数据湖中。
我们能够建立“客户360”(Customer 360)，这是我们所有客户与我们关系的一个视图，所以我们真正了解我们的客户在哪里，他们使用什么产品。
我们把所有这些都建立在云端。我们正在转向更实时的数据使用，数据流工具，使决策能够实时进行。这就是我们的客户想要的。他们想要即时的满足。所有这些都可以在云端实现。
事实上，我们已经自动化了很多安全控制和其他实践。例如，现在，在短短15分钟内，我就能构建代码并将其放入管道上。而过去，这个过程需要四个小时。
因为它在云中是完全自动化的，而且我已经内置了控件，所以我不需要安全部门的人来检查代码。我可以自信地说，“我已经完成了自动扫描，这些代码现在可以继续投入生产。它没有漏洞，没有缺陷。”
云帮助我们实现了这一点。我们构建了所谓的“平台即服务”(PaaS)，这是我们的工程师在云上的一种开发工具包，可以实现更快地开发。
再强调一次，这是可重用的实用程序。他们不需要做错误处理，不需要建立日志记录。我们已经预建好了，他们可以重复使用。这些功能中的许多使我们的开发人员能够真正在云中快速移动。
它还使我们能够真正提高弹性，因为我们在云中有多个可用性区域。我们有多个区域，所以我们能够从一个区域转移到另一个区域。因此，它确实提高了我们最重要的一级应用程序的可用性。
最后是成本。最终，我们的计划是在2025年底之前退出我们的数据中心。这就释放了大量的运营费用，我们可以将这些费用反馈到银行的其他事情上，要么是更多的开发，更多的新能力，要么是银行的其他优先事项。通过解锁这一功能，我们认为云计算是一个更便宜的选择。
Michael Krigsman：这种技术架构能够实现对客户需求和请求的敏捷性和响应性，从而改善客户体验，提高收入，以及与之相关的所有好处。
Michael Ruttledge：当然。这个话题又绕回原点了。
Michael Krigsman：在我们访谈结束前，你对于IT与客户体验的一致性有什么总结的想法吗?
Michael Ruttledge：我的一个建议是确保拥有合适的人才。我想说的是，四五年前，我们太过倾向于外包服务。但现在，我们已经做出了调整，并在银行雇佣了550名软件工程师。
我们通过开发内部学院、徽章认证项目，培训并重新培训了400多名软件工程师，我们的同事很喜欢这个项目。他们喜欢公司在他们身上投资的事实，这样一来，他们就能够使用新的技术和技能。
在这些学院，他们已经学习了30种不同的新技术，无论是MongoDB、Snowflake，还是PostgreSQL，无论是我们已经能够引入的新的DevSecOps工具，还是新的API和微服务。
我们现在通过重新培训和训练他们，使他们能够发挥潜能。所以，我想说，投资于你的员工，培养他们是一条好出路。然后再放眼外部市场。引进合适的人才，这样他们就可以指导和充实你现有的人才基础。
我认为，这是最基本的。只有把人才安排好，其他事情才能水到渠成。
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