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转型时代的零售企业协同新高度

责任编辑:cres |来源:企业网D1Net  2021-03-13 15:40:41 原创文章 企业网D1Net

3月13日,由企业网D1Net、信众智(CIO智力共享平台)和中国企业数字化联盟联合举办的 2021全国消费零售CIO大会 在上海虹桥锦江大酒店隆重召开,围绕“后疫情时代的产业数字化升级转型”主题,分享交流CIO在工作中的经验和困惑,探讨云大数物AI、信息安全、远程协作 、CIO职业发展方向等相关话题。
 
以下是现场速记。



飞书 售前与技术服务部总监 曾一鸣
 
曾一鸣:大家好!今天特别感谢范总的邀请和组织,早上我错过了苏宁王总的精彩分享,但是上午我听到了我们华为何园媛女士的精彩分享,当时我一个反应是想起了乔布斯的一句话,大家不要着急吃饭,分享真的很精彩。
 
作为乙方我们参加这种活动,不但是说给自己带货,介绍自己的产品,也是分享一下我们作为乙方在整个行业接触其他客户的感受。
 
我这边是字节跳动飞书团队的曾一鸣,飞书是企业内部的协同平台。我今天要分享的很多也是基于跟零售行业的CIO管理层交流下来的心得以及我们在这个行业的一些实践的经验。
 
我们谈任何行业的一些信息化实践也好、数字化实践也好,都离不开对这个大形势的分析。我记得德鲁克有一句话说,任何变革就意味着新的要素的引入,或者说旧要素的重组。
 
到我们零售行业,大家一直说的比较多人货场。我这边可以结合自己谈一下感受。比如人,消费者从被动引导到更多主动的选择,我们会发现现在消费者购物更多的是一个圈层的文化体现特别明显,包括个性的表达跟文化的彰显,这是非常显著的特点。
 
我们有一个客户叫毒物,如果对鞋感兴趣的可以知道,原来的名字叫毒,这一批人对这些鞋特别的粉,毒物在这个领域做得非常好。
 
消费者特别关注在线实时满足,应该说京东开创了当天到很好的先例,更好消费者在物流满足这一块提出了更高的要求。
 
货这一块,核心就是从有形到无形的转化。作为字节跳动的一员,我借助抖音我看到的比较多的东西。大家打开抖音看到一个账号叫“茉莉姐姐”,她是90后在青藏高原拓荒卖枸杞,现在她网上大概有400多万粉丝,如果到1000多万粉丝就不讲了,我们看不出规律来。她每年营业额400万、500万的样子。只是卖枸杞吗?不是,她每天拍很多视频,讲她青藏高原的生活,个人经历,很多粉丝对她个人也很感兴趣,甚至驱车秋天去西北旅游的时候去见一见她。
 
我们说这时候货还在于枸杞本身吗?已经远远超出了。消费者对这个人或者对品牌的关注,对她生活的兴趣,想要跟她进行更多社交、更多互动。我觉得货这个例子体现的非常明显。
 
第三个场。我不敢多说什么,因为前面的王总做了非常深刻行业的洞见。总结下来就是数字化营销现在无孔不入,线上线下私域、公域运营,再加上直播跟社区。
 
除了这传统三个要素分析之外,我觉得疫情确实给我们这个行业带来了一些新的动能。
 
第一块安全性。大家都知道国家在谈供应链的安全,希望能够抓住我们在国际上供应链的掌控力度。其实到企业层面,尤其像生鲜电商包括送到家的这些,我们对供应链怎么保证它这个及时的运转,甚至我们说怎么做到供应链的备份,这是安全。
 
还有人员、劳动力的安全。我们有一个客户,说出来王歆会感兴趣。宝胜,年前总联系我们,说马上回去过年,年前疫情多地散发,做健康的管理,包括出现什么问题,能不能第一时间知道,开工之后人员能否及时到位,就这个话题跟宝胜进行交流,到现在他们逐渐上飞书,首先做人员劳动力健康管理,后来才开始展开的。
 
第二块,我认为是人。这又回到抖音了,大家知道抖音2020年日活达到4个亿,平均每个用户在线时间76分钟。你一天有将近1个多小时在玩抖音,但是我们平均下来粉丝在上面花的时间就是这么长。所以商家现在会想,为什么我们现在说做D2C模式?因为我们的消费者,我们的顾客更多在线上,我们要通过线上的方式把它圈住,直接触达他们。以前说渠道为王,现在他们更多在讲D2C模式,因为消费者的生活习惯在改变。
 
继续说抖音,抖音现在性别比例是4:6,男4女6,一线用户数超过50%,它成为年限高用户活跃度很大的平台,所以很多零售商家愿意入驻,开抖音小店等等。
 
回到内部,前面我们说的很多是企业外部,回到内部我们看看我们的员工。到现在疫情之后,我们发现各个企业,不管是原来的互联网公司,原来大的外企包括国内传统企业都更加的习惯在线办公。去年12月份,我接待了欧莱雅疫情,他原来负责中国区的总裁升任北亚区总裁,他们有30多个人,他们到我们公司参观,他说看到字节跳动(10万员工),疫情期间在线办公,我们差不多是最后一个复工的,本身欧莱雅也是字节跳动广告平台大的顾客,他说能不能组织交流?当时我们是8万、9万员工,你们怎么在线办公?一家老外企业向我们学习。在线办公是疫情带来新的动能,各个企业都在摸索,万一再次出现紧急情况怎么办?
 
第三个是效率。疫情的发生其实是一个紧急的事件,企业怎么快速的转型?这个不但说怎么保证人员及时到岗,包括业务怎么可持续运转?这里我要讲我另外一个客户美菜,美菜原来主打的是餐饮企业的送菜,但疫情期间及时做了转换,他把餐饮消化不了的食材送到居民家。大家知道送到餐饮企业跟送到居民家是完全不一样的业务模式,它对供应链,对规划其实是带来非常大的变化,它能够及时响应做这个事儿,对效率要求非常高。
 
效率下面还有一点,在座我们都是信息化的主管,大家扛着数字化转型的任务。上午何总讲得非常对,数字化转型一把手绝对不是CIO,应该是企业的一把手,企业的负责人。CIO在里面发挥了很大的作用,CIO也扛了很多的指标,要在有限时间内拿出产出,所以数字化转型本身这件事情其实就是要提效的事情。
 
我发现很多零售企业慢慢成立科技中心、科技部,甚至有很多甲方转乙方的,本来是甲方成立一家科技公司。你做这件事情的时候本身团队效率怎么提升?我围绕这些点我们都觉得可以去做一些深入的思考。
 
飞书在这一块也有自己的实践经验。这里有一句话是我跟一些零售客户交流下来,大家谈得比较多,这基本上是有一种共识。我在刷西瓜的时候我看到天红的董事长高淑玲在讲,数字化转型绝对不但是业务上的转型,包括组织管理上的变革,甚至说企业文化怎么改变,让企业更快速做各种调整适应。
 
回到飞书,我们做什么?飞书的使命在这过程中,我们是要立在提供最好的协同工具提升组织效率激活员工创新活力,支撑我们各个企业进行数字化转型。
 
大家看这个图(见PPT)可能也没啥,这些功能好像都在用。但是想想你在用这些功能的时候,你在哪些平台上用?是不是我要打开这个应用聊天,打开另外一个应用开会,打开一个应用写文档,文书就做这样的产品,产品+研发2500多人,当然一方面我们这些人是服务于字节10万员工,全在上面办公。
 
另外一方面我们真的想打造不一样的东西,飞书不是第一个做协同办公的,我相信也不是最后一个,做一个产品我们要让它有灵魂,飞书的灵魂是什么?上周我跟一个国企CIO,他差不多是70后的尾巴,他跟我说,他五年前就尝试想做这个社交化的管理,我不知道大家有多少人会去理解这个概念。他跟我说,他对他的员工,他都很乐意去加微信。比如有下属加他微信,他一律通过。偶尔他也去下属朋友圈点点赞,留个言,也时常组织活动,他叫社交化的管理,他想做转型。但是他发现到工作场合开一次会,员工写PPT正经汇报,其他员工拿本子写写写也不发言。项目开始的时候,员工等着他分配任务照着办,中间有汇报,他发现横向沟通特别少。他就想社交化管理没有起到太大作用。我跟他说,你这个社交化管理,你这个是社交+管理。你在工作之外你做了社交,但管理同时你没有做社交。社交化管理是社交跟管理真正的融合起来,我们要想一下我们有哪些管理行为在里面?在周边都是管理行为,怎么跟社交关联起来?中间核心是沟通。怎么把跟员工做项目配合跟社交沟通起来,怎么把汇报、开会跟社交沟通起来?我们给他做了这方面的思考。
 
基于上述理念,我们飞书要把管理和沟通做很好的融合。我们产品打造上,其实就有它的一个特点。刚刚说产品灵魂,灵魂就是我们把消息作为协同的一个中枢,由它去串联一系列管理行为,一系列的企业合作的行为。
 
第二点,上午何总跟我们分享了转型的框架,我觉得非常的清晰高屋建瓴,核心概念我们也厘的非常清楚。我原来完全是面向流程的,我会发现在做业务领域数字化的时候,更多面向流程。但是当你谈协作的时候,它可能更多面向的是一个信息,而不再是流程。
 
所以飞书的理念之二就是真正面临企业内部协作要打造信息的高效流转,具体到产品层面怎么实现?聊天、日历、文档都不稀奇,真正把这些东西底层做互通,让信息高效流转,飞书是当前协同办公领域内做的第一个尝试,并且做得非常好。
 
第三个,适应组织管理变革。现在我们说员工越来越年轻了,字节跳动平均年龄是28岁,我是属于拉高平均分的。Z时代95后员工越来越多,这些人跟我们80后不一样,我们到了高中、大学,把数字化手段把电脑网络都当成一个工具,而他们其实从小学开始就进行在这个环境当中,所以他对工作的要求,对工作的适应性非常高,他对企业的管理看法也不一样了。我们企业在做管理时更多要考虑怎么激发他的参与感,激发他对这件事情本身的兴趣。
 
飞书产品上的第三点是让我们的协同更加的愉悦,这不是空话,需要你在产品设计上有很特别的功能设计。以至于我们发现去年有一些创业型的公司在打他广告的时候,他说我们不写PPT,我们用飞书。其实看到这个话,我们作为供应商特别高兴。飞书代表了一种对年轻人友好的工作方式,对于我们企业组织变革,支撑力更强的协同平台。
 
前面讲了个人感受和包括跟企业交流大家共同的理解。下面我要讲几个例子:
 
第一个物美的例子。物美董事长张文中博士也是传奇的人物,2015年应该说是我们零售行业做第一次数字化浪潮一年,那一年董事长张博士,就成立了多点。到现在他自己挑多点的董事长,他提出商业全面的数字化。2019年他跟我们飞书合作,他要打造的是他们对于这个场景,对于这个供应链线上线下等等一系列打通的项目。
 
张文中博士跟我们这么说,他觉得有两个问题,一个是慢,一个是乱。慢体现在门店有问题,可能用微信找到一些人,找到总部IT支撑,微信看到了就回,没看到就过去了。如果这个问题解决不了,我再拉人过来再跟他讲一遍怎么解决问题,导致门店响应特别慢。
 
第二个慢是信息时效差。微信是个人工作和生活混淆在一起的东西,他们最早就是用微信。各方面响应慢。
 
第二个乱,数据没有归档。包括搞培训,他们回到店里搞促销什么都忘了。再一个信息系统非常多,信息化投入非常多。
 
他提出两个词解决,一个是简化,一个是闭环。简化内部协同所运用的工具系统,不要让大家记那么多密码。形成闭环是总部对门店的支持要形成闭环,问题怎么解决,到问题解决的效果怎么样,全部记录下来。
 
怎么做呢?统一沟通。2019年把微信群全部解散。统一文档。对门店大促活动的培训,他用统一文档管理起来,回到店里导购可以继续学习。统一入口,多套系统飞书上统一管理不需要切换,单点登录。统一服务,他利用飞书服务台,服务台是典型的中间职能部门对门店,对这个业务部门支撑的很好的渠道,及时推送数据。直到去年甚至今年我们还在麦德龙做推广。
 
刚刚帆软的帅哥讲了比较多的数据分析的东西,其实我相信不管是数据分析还是门店的管理,我们都用的时间很长,大家用得习惯甚至认为很好的工具。但这些工具,这些数据怎么能在第一时间跟我的内部协同发生关系?关联起来?比如说刚刚那个帅哥说数据找人,而不是人去找数据。数据找人还有最后一公里的问题,是当发生事件的时候,当事人怎么第一时间得到这个数据,并且我得到这个数据之后,怎么基于这个数据去采取下一步的行动,我们数据分析不单是为了洞察,而是为了指导后续的行动。
 
在飞书上在物美有非常经典的使用,每天他的一个业绩数据实时推送到区域的人员,区域负责人。然后区域负责人基于这个数据拉起一个群,在业务系统里拉群,这个群会把相关的人比如店长、区域负责人或者总部相关人拉到一起去讨论这件事情上,不脱离数据语境讨论,这样实现数据跟内部协同打通。基于这个可以做很多非结构化沟通,并且采取下一步行动。
 
第二,服务台。服务台特别适合总部对于门店跨区域的支撑,他的理念是提高中心服务人员的人效。我们把典型的问题维护到后台做知识库,门店有问题,他不是打一个电话,他是先问,我们的理想是80%问题通过服务台可以拦截,物美就是这么做的。后面的闭环,每一个问题如果说解决不了,我可以拉人,他可以把对应的人拉进来,这个人服务效果怎么样,立刻对他进行评估。通过这种方式,物美提升总部对于门店提升服务的效果。
 
这里有一个视频,这个视频讲的是统一协作。很多时候我们搞活动对导购进行培训,回到门店后什么都忘了。物美是怎么做的?
 
(视频播放)
 
他把所有培训资料放到飞书文档,对产品介绍、话术。
 
刚刚说的他甚至说这个支持群可以放到文档里,我们飞书文档可以称为无边界文档,支持多种元素的插入。
 
物美他们现在门店一旦有大促活动,事先需要做培训、热场都通过这个文档做管理。
 
还有更多,疫情的时候我相信大家没少开会,并且远程开会。当时有很多企业就开会来找解决方案,物美开会都在飞书上。多的时候我们支持到350人在线,当然如果特别申请还有1000人在线,百万直接在线直播,还可以推到我们抖音上面去。
 
除了物美,物美是我想跟大家重点分享的例子。除物美之外还有更多零售企业和场景在使用,这是一家生鲜电商客户,不方便说它的名字,它原来情况大概是这样,用了飞书之后就一个搞定了,当然不是说取消了。比如像OA还是有,但是我们可以做很好的融合,做一个集成。但是OKR这个比较有意思,原来OKR用excel去写,OKR在各个行业都掀起了一股小旋风。字节跳动在国内实现OKR非常早。
 
我们做这么一个事情的意义在于哪?抽象一下,我们是把我们整个协同的场景放到一个平台上面来,相比原来是各自为政,我们叫烟囱。协同其实它也有数据,也需要做数据的汇集。飞书把典型协同场景放到一个平台,并且我们提供非常强大的信息检索的入口,我们叫大搜,这个大搜全文检索可以做穿透,可以穿透到文档里的附件,穿透到工作台上的应用,这样我就把我汇聚的协同场景的数据一下全部拉起来了,这就是做这件事情带来很大的场景意义。
 
我们乔总是我们飞书的客户,一个很重要的场景是我们围绕飞书去做开会的时候。当然我举的国企CIO朋友的感叹,他说开会的时候还是一个小朋友准备好PPT,其他人在那学习拿本子在记,没人说话,没起到效果没有沟通。飞书上怎么开会?围绕文档把要发言的写到文档里面去,我们不要PPT,不看重形式看重内容本身。大家可以在文档上去评论,避免什么问题?有些小朋友比较害羞,不敢开口,但他可以写可以评论,发表观点。我们在讨论时围绕评论去过,这样会比较聚焦,甚至可以聚焦到某个词用得准不准。同时讨论全过程不再是发散的,它有管理的。回过头来看文档整个过程都在上面,这是飞书推出的飞阅会,能够带来实质的改变,效率的提升。
 
像小米的王小川王总当时在我们去年发布会上点评,他说开会效率提升5%,意味着我给其他部门分了5%的时间,因为开会确实是企业高频的场景。
 
这里我做了一些示意图,这恰恰是我们在很多企业-云集是在纳斯达克上市的一家企业,他们用了很多IM,沟通跟业务系统融合的手段。我们在沟通的群里面,可以收到后台系统的数据推送,这就解决了数据最后一公里,这些数据怎么到具体的人?并且到相关的人,相关人进行讨论,我放到群里,我们这里还支持嵌入企业任意系统,随时查数据。中间解决数据找人,这边同时可以人找数据。
 
协同平台绝对不但是内部聊天,而是在聊天的过程中,协同过程当中怎么去解决业务问题,怎么发现业务问题的事情。
 
最后一点时间,我想跟大家讲一下,前面我们讲了很多数字化营销,大家都有这种流量焦虑。我要上什么流量平台做广告,我还要怎么样。但现在大家明显看到流量这个东西逐渐从文本平台转向视频平台,小视频、短视频有越来越多的粉丝关注,作为我们字节跳动,我们另一个兄弟部门抖音,我们做了很多内部探索。
 
飞书作为企业协同平台,我们同时可以跟企业在抖音上的小店,抖音账号做一个打通。在协同平台上面做C端的运营,可以说是私域的运营,可以做什么事情?粉丝的互动,粉丝来了消息可以推送到飞书的市场、品牌的同事,他收到消息可以直接回复,进行互动。他不需要登录抖音就可以做。他可以得到运营数据。每天视频增加多少观看量,有多少新粉丝过来,可以及时看到。同时可以做营销素材的管理,有一个云空间,实现云空间视频一键发到抖音上。这样的话,我没有脱离协同平台,但是我也做了市场营销的事情。
 
最后全员裂变营销,这是我们跟客户共创的场景。这个客户有10万多人都上飞书了,他在想怎么通过10万人成为C端推手,10万人有很多人有抖音账户,怎么把企业信息自动通过员工抖音渠道推送出去,我们进行共创。
 
飞书已经超越做企业协同,也会支持到我们市场、运营部门去做更多商业模式上的一些裂变,一些变革。
 
飞书在其他行业有很多客户,比如小米,像传统企业华南华润还有上海蔚来汽车,它从门店的运营到总部都在飞书上,三一重工传统的工程机械,他的董事长也是去年看了我们抖音CEO在线上讲字节跳动在疫情期间怎么办公,不但是说大家都能到岗工作,同时保证大家的工作方向都是一致的,我们用OKR。梁董事长对这个非常关注,一家传统企业也想改变组织的管理方式,所以我们先用OKR去跟三一做了沟通,他发现很好,但是OKR怎么落地?买一个OKR专用工具行不行?当然可以用,但是发现OKR流于形式,但是过程当中OKR没有发挥作用。为什么?因为大家都忘了。
 
飞书上就不一样了,OKR到飞书上之后,我们可以在个人的名片上可以有OKR的入口。比如今天如果说我要跟王歆建立联系做一件事情,我不了解你不认识你,但是我会打开你的OKR,我就知道你这个周期内你关心的事情是什么,我跟您说的事对您来说有没有价值。这就是OKR到飞书内部协同平台之后带来的变化,使用落地效果就好了很多,三一由这个作为入口。
 
当然还有很多其他各行各业的案例,这些客户都在思考,在数字化转型时代里,我们一方面要提高效率,第二要让内部的协同,大家的工作体验更加的好,并且考虑到现在这个新员工的属性,他们的个人偏好是什么,我觉得是长期发展可持续发展的思维也渗透在这里面。
 
时间有限,今天不可能分享太多细节。我希望今天大家能够记住飞书,对飞书有一些了解,后面我们进行更多交流。在门口电梯出来第二个位置是飞书展台,大家可以到那边详细了解产品。谢谢大家!

关键字:数字化转型

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