以下是现场速记。

神州光大 副总裁/服务云总经理 许争光

 

许争光：大家下午好，我是来自神行服务云的许争光，我一直做服务出身。所以今天我相当于在这边也是给大家提供我们的演讲服务。服务最重要的特点是按照用户给我制定的界面，因为今天时间比较晚了，可能我如果是按照组织方给我的25分钟会耽误大家的时间，我想听听大家是不是希望我更快结束我的演讲，作为我们的服务，双方约定的一个界面。

 

我演讲题目是神行服务云，助力数字化转型。前面听了很多专家关于数字化转型从各个维度来阐述整个数字化转型。我今天会从另外一个维度来讲，这个维度是从服务的维度来讲。

 

我们谈到数字化转型的时候，很多时候谈到的尤其是我们的零售或者是我们的门店类型的这样一些企业，我们更多看到的是云管端。我们门店这一部分很多就是我们端这一块。

 

我们前面很多专家提到我们端可能有边缘计算，大家能想象到吗?在整个端，我们一个门店中间涉及到的IT的和泛IT的品类大家知道有多少吗?至少是几十个到上百个品类。这样数量就会更多，这样一些品类在出现问题的时候，是不是会影响我们企业的数字化转型的进度?会影响我们的业务。

 

我曾经听到过一个连锁店CIO跟我讲，他只是在一个省有将近2000家这样的门店，他每一年所要处理的来自于门店的服务的请求是达到将近5万个这样的服务请求。其中有将近30%到40%这样的服务请求是无法通过远程的方式去解决的，对于我们的CIO来讲，我们既要考虑我们业务的数字化的转型，又要考虑我们刚才各种各样要考虑线上、线下运营，各种各样要考虑的。但是这个非常实际的问题，门店出现问题之后怎么办?我已有的门店在出现问题怎么样快速的找到资源去解决这些问题?

 

第二个，新的门店还要拓展。我们又听到另外一个连锁店，他们2021年的任务要在全国拓展1千多家门店，他如何在保证现有的门店正常运维的情况下，加速把现有新的门店推向市场?他告诉我，如果说一个门店晚开一天的时间，对他们整个的损失就是上万、上十万计算级的数量规模。这样的事情又怎么样去解决?

 

同时我们在做数字化转型的时候我们还看到很多、很多新的技术要去运用。比如去年或者前年大家看到很多门店对过去VPN进行改造变成SD1接入方式，成本更优化，部署更迅速。

 

同时我们从去年看到各种平安方面的要求，要在各个门店部署摄像头，部署wifi等等，并且要在全国范围内在一定时间要快速实现，这样多点并发的问题，我们CIO应该怎么去解决?这都是摆在我们CIO前面的问题。所以我今天听到何老师听到整个数字化转型不是一蹴而就的，我们站在门店角度更能深刻体会到这一点，不是一天把所有门店问题都解决。

 

对于CIO来讲，就会有一个选择。刚才蔡总也提到，21世纪最重要的是人才。所以刚才蔡总说花很多成本都找不到合适人员用他雇佣方式来进行工作。我们有没有解决办法?

 

在这个行业中间，大家都是这个行业专家，应该知道降本的方式是有的。过去我们有一种降本的方式，大家都很清楚我们叫云计算，我们为了简化理解我们叫做设备云。过去为了做一个应用要购买网络、服务器，然后按照这个烟囱方式部署特定应用，对于CIO来讲巨大成本的压力，因为这都会沉淀为我们的固定资产。

 

因为整个IT人才济济，所以后来出现了云计算的模式，我们叫它设备云。我们CIO只要提出自己的业务需求，对我们计算力提出要求，对存储力提出要求就可以按需使用这样的资源，这就是我们云计算的来历。

 

今天乔总也给我们的模式做了很好的总结，他说我们这个模式叫做服务云，非常、非常的到位。我们就是给我们的各行各业的，无论是我们的原厂商也好，解决方案提供商也好，或者是我们各种企业的CIO也好，我们就是给大家提供基于人才的这样一个服务云。通过这个服务云，大家去按需使用大家所需要的技能，无论是基本的网络运维的技能还是服务器维护的技能，还是安全的技能还是数据库的技能，我们可以按需使用，同时可以弹性扩展。根据大家的业务量的需求，不断的去拿到自己合适的资源，来给大家提供支撑。所以我们是降低用人成本的企业服务云，这就是我们神行服务云的定位。

 

快速的介绍一下，我们神行服务云是一个叫做基于交付资源的服务云，我们的底层就是把我们在我们实施IT和泛IT服务当中所有工程师进行池化再加上服务过程中间想要用的解决方案加上服务的工具，甚至服务过程中需要的备件，形成我们池化的资源池，遍布全球的资源池。再加上我们在服务管理过程中间需要用的自动化的云运维管理系统，对各种门店进行它所有的IT设备运行状态的监控，使我们过去运维的方式从被动式的响应式的运维变成主动发现运行的问题，主动去解决主动式运维。同时服务运维管理系统相当于云计算中间我们资源调配和管理的系统，我们怎么样对我们的云化的资源池进行适当的标签，对它技能进行界定，能够做什么样的服务类别进行很准确的划分，当客户提出请求时快速的匹配找到合适的资源就近服务，这就是我们的服务运营管理系统。

 

另外我们有数字化人才赋能系统，整个IT，我们一直在演进，所以技术也是层出不穷，我们对平台工程师不断赋能。并且在具体项目时，我们可以用我们的赋能系统为我们全国工程师进行相应的每个项目的实施的一些规范和规则的培训，让他们能够严格的按照我们的客户要求去进行部署，达到客户满意的需求。

 

我们现在也看到软件行业，我们也同样建立了外部开发者的平台。这样的话，我们门店在我们的各个有基本的运维的支持的时候，我们可以用我们的服务云资源。当我们的应用系统有些定制化开发或者适配需求的时候，我们也依然可以用外部开发者帮大家解决一些适配或者是一些定制化开发的相关的工作，也是一个按需使用的模式。

 

所以通过这样的模式，我们就形成了一个新型的企业服务的交付模式，按照一个云化的交付资源来实现IT云服务以及软件开发的交付。

 

我们现在的这个资源池做到多少呢?我们现在在整个大陆已经实现了注册工程师有超过10万名，这都是涉及到各种各样的技能。另外我们的活跃工程师的比例超过25%就是四分之一以上是活跃工程师。整个覆盖的范围来讲，在全国我们超过400个城市，服务的最终用户超过2000个这样的用户，包括连锁行业的用户，通过我们这样的方式达到降本增效的目的。

 

这10万名工程师对于很多原厂或者解决方案来讲，就可以把这10万名工程师当作大家的10万精兵，快速帮助大家建立在全国的售后服务的支持体系。对于我们的门店客户来讲，这10万名工程师就可以当作大家遍布全球的一些知识的资源。当我们每个门店有任何需求或者有任何困难的时候，能够去快速上门解决，这就是我们工程师的资源池。我们通过这样的方式实现了地域、技能、时间三覆盖，快速响应不同客户的需求。

 

从技能领域来看，从底层硬件的技能到中间的操作系统中间件，包括到顶层的云计算以及各种特定的应用。我们相应的都有海量的工程师的资源，我们通过相应的标签的方式，把每个工程师的技能以及它可用的时间，它分布可以接单的领域，我们可以详细的标识出来。通过这样的方式，就解决我们的客户，尤其是零售店的客户在开新店，运营旧店的时候各种各样的服务需求。

 

从最底层的包括我们的各种终端，比如像我们店常见的，比如小票机、发票机、摄像头、打印机、扫描枪等等各种各样在门店所需要的任何东西一旦出现问题可能都会对我们整个业务造成影响，我们需要快速的响应。

 

这样一些交付资源，我们不是一天就获得的，我们是通过一个持续的运营的一体化的运营方式打造了今天这样的规模。当然这个规模我们也一直在扩展过程中间，我们从资源招募到资源管理到资源的调度，来形成了我们今天一个池化的资源池。

 

从资源招募角度，我们在全国有高级工程师、中级工程师和初级工程师，适用不同服务场景。这样工程师从招募开始进行严格的考核和认证，让他确保能够达到我们可以接单的规范和标准。

 

在资源管理的角度，我们会有严格的规范和流程，我们要求他们在做服务过程中间，做到怎么样的应知应会，怎么样提供服务规范，在整个项目管理过程中间如何按照客户特定要求去完成每一项任务，最后提交符合客户要求的服务报告。到最后整个工程师全过程完成服务之后满意度的评价，到最后的资源调度和运营等等，我们形成这样一个闭环式的管理，这样主要是为了让大家觉得我们在做整个服务过程中间是一个可控的方式，而不是一个纯粹工程师和我们客户之间撮合的平台，我们是要通过这样的方式让客户放心把所有服务需求交到神州光大，神州光大通过服务管控的模式满足大家的需求。

 

我们能够帮助客户做什么?整个过程中间我们是严格满足全流程的。我们刚才提到我们给客户提供服务，是按需使用的服务，是可以弹性扩展的服务。整个服务过程是有服务质量，服务水平协议，这个都是跟服务相关的特性。

 

从最初的工程师的认证，我刚才简要的说明了一下。第二个工程师在平台上边是有保障的，我们任何一个工程师上门提供服务的时候，我们是有相应的意外险和责任险相关的保障。同时，我们给工程师严格履行他完成我们的任务，我们及时去支付，让他们能够获取阳光的收入，这样的一个全过程。

 

因为我们是做IT服务和泛IT相关服务，我们严格遵循ITSS相关的，包括配置、变更相关流程的要求。

 

另外在服务过程中间，过去常见的模式可能整个服务过程不是很透明，大家只是依赖我们的电话或者其他的刚才提到其他方式做沟通。我们现在整个服务过程，我们任何一个客户可以登录我们的平台或者用APP的方式可以看到我们的工程师当前所在的状态，有人脸识别相关的技术，他什么时候到的，以及客户服务地点，相关详细信息我们都能实现可视化的管理。让我们整个服务过程，对于客户来是一个透明化的。

 

最后是工程师的服务质量评价体系，整个工程师完成相应服务过程之后，相应服务的数据会留存在我们的系统里边，形成相应的数据。同时，我们的工程师不断的累计在我们系统中间的信任，也为他能够持续的通过我们的系统不断的提升自己的收入，奠定很好的基础。

 

针对我们连锁行业的特点，因为很多时候我们很多店都是分布在不同的城市，包括我们叫千城，有的到镇，这些特定场景，同时要求多点并发，有特定时间要求。这样的场景，我们制定严格的项目管理的体系，我们本身有非常资深的项目管理的专家，这样一些专家能够调动和使用全国的工程师的资源，做严格的质量管控。当我们并发数量达到一定规模的时候，我们也会从我们的平台找到相应的具备项目管理能力的工程师，来和我们一起应对这样的一些突发的流量。通过这样弹性扩展的方式，保证我们在门店类型的多点并发的情况下，能够去完成客户对我们的嘱托。

 

通过我们海量的资源池，我们严格的质量管控的相关的手段，我们能够帮我们的门店客户类型做什么?

 

第一，一站式拎包入住。无论我们要新开门店或者新建设自己的数据中心，相关的从底层的硬件设施的安装部署调试到操作系统到云的部署等等相关的这个过程，我们能够全部通过我们的服务方式，帮大家去解决，大家不需要再自己去雇佣这个重资产的自有雇佣的模式。因为当这个建设一旦完成，可能这部分人员就富裕出来了，对大家来讲都是非常大的成本压力。

 

我们一站式拎包入住的方式解决集团数据中心，包括分支机构，尤其是门店类型的。刚刚我们提到的比如今年有几十家、几百家新门店扩展的时候，我们怎么样有快速的人员去到门店所在的地点去实行服务的交互。

 

另外我们也提到整个运维的过程，我们要从过去的被动式的，响应式的服务变成主动式的服务，这中间我们有一个自己的产品-RPA。这个RPA产品第一个能够监控我们所有的门店的这些基础设施，从网络设备到它的服务器，到它的PC机等等相关的这样一些设备，它运行的状态，我们能够实时的进行监控，这样的话在发现问题的时候不用人工的介入，我们就能够自动的派出我们的人员。这个监控系统跟我们的派单系统能够有机的链接起来，快速解决这些问题，这对于门店来讲是无感的方式。

 

另外门店涉及到更新、数据备份等等场景，通过我们RPA的工具，我们特定针对的门店RPA工具实现定期运维的需求，这样我们不用再花更多运维人员手工的来操作。

 

所以通过这样的工具实现对门店运维的流程化，避免手工操作的失误。另外整个过程的透明化，同时也通过我们对门店信息的采集，让我们门店整个资产形成我们的数字化门店的档案，我们在以后做任何运行维护支持的时候，包括对门店出现问题支持的时候，我们能够快速的知道这些基础信息，实现快速的故障定位快速的解决。

 

除了我们刚才说的这样的一个模式之外，因为我们也一直是在运维行业中间坚守，我们也跟行业中间的头部的保险公司推出了一个我们叫做新型的IT保险的服务。这个IT保险是什么?就是说我们过去在做运维过程中间还是不可避免会出现一些问题，我们可以跟保险公司合作，不用增加我们最终用户相应的成本，在出现问题达到一定的触发条件的时候，我们可以给我们的客户来进行相应的赔偿，这样是保险的模式。保险底层支撑是我们刚才说的，因为我们有全国海量的资源池，能够来做以这个为基础，所以我们有信心来推出这样保险类型的服务。

 

通过这样一个保险类型的服务，我们可以让遍布全国各种门店，无论是网络的通断性包括数据中心通断性都得到很好的保障。

 

所以无论是我们的门店有什么样的服务场景，我们前面很多老师也提到，包括我们的督导远程巡店、客流实时数据采集，包括商品货架的管理，去年给我们上了很多测温设备、大屏集中展示等等这样相应的需求，我们在门店都能够通过我们的服务云帮大家去快速的落地，能够实现大家对整个门店的全方位的管控。

 

最后给大家分享一下我们相关的案例。我们刚才提到按照服务云我们建设了将近六年的时间，在这个过程中间也跟我们很多的客户合作过这种多点并发的一些项目。这里边只是我们很多服务项目中间的一些案例，因为时间的关系，就不再赘述。最重要的是说我们希望我们的整个服务平台能够给我们的门店提供切实、周到的服务，在大家的数字化转型中间做大家坚定服务的合作伙伴，谢谢大家!

 

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