由企业网D1Net、中国企业数字化联盟、信众智CIO共享平台共同主办的2021工业互联网CIO大会及《2021工业互联网白皮书》发布会于10月22日在浙江•嘉兴顺利召开。一汽丰田汽车销售有限公司客户发展部部长王金伟发表了“寻找数智化转型之旅同行者”的主题演讲。

一汽丰田汽车销售有限公司客户发展部部长 王金伟

一汽丰田成立于2002年，今年恰逢一汽丰田18岁的“成人礼”。在过去的18年里，一汽丰田积极布局混合动力、插电式混合动力、纯电动新能源市场，其产品线阵容，从2002年唯一的一款威驰汽车，到2019年TNGA家族的6款产品，混合动力家族的6款产品，新能源家族的3款产品，以及考斯特中巴，其产品阵容正在不断壮大，更重要是如今一汽丰田收获了900万客户的信赖和支持。

一汽丰田客户发展部于2020年5月成立，有三大重要使命：一是直联客户，运营客户；二是负责公司的数字化转型；三是负责公司在金融、保险、二手车、车联网、会员等方面的价值链业务。王金伟提到：数智化转型的首要工作是组织变革，一汽丰田的IT部门由原来的管理部，被划分到新成立的客户发展部，由公司的后台部门直接变成了前台部门。

关于数智化转型的思考

数智化转型的核心是转文化、转组织、转意识。

第一步，一汽丰田成立了数智化委员会，由经管会直接领导，组建了跨部门的团队，实现业务和技术一体化，由业务来主导数字化转型。据介绍，一汽丰田核心的6个业务部门、10个业务科室均参与了整个数智化转型的推进工作。

体制的变革，组织的变革是数智化转型中非常重要的一个方面。王金伟提到：通过业务和技术一体化，由业务主导数智化转型，一方面解决了人力资源不足的问题，另一方面解决了车企两层皮的问题。“当时开发和技术是分开的，而业务和开发，大家你看我，我看你，都不能往前走一步，由于我们起步比较晚，所以是对标追赶，因此要通过数智化委员会的推进实现对标追赶。”王金伟如是说。

在组织变革的过程中，一汽丰田组建了12个项目组，任命了15个TeamLeader，实现了需求与开发的一体化管理，确保了开发的品质和速度。与此同时，由于起步较晚，一汽丰田数字化委员会由工作小组和专项小组负责业务具体推进，实施进度管理，采取双周例会制向经管会进行汇报，实现对标追赶。

第二步，一汽丰田数智化转型基于TOGAF方法论，按照业务架构、应用架构、数据架构和技术架构深度应用，施行“1111”计划。

首先，在业务架构方面，业务领域、价值贡献、业务场景、工作流等要能说明白。其次，应用架构方面，在系统层面进行支撑，通过应用层设计、服务组装、API接口服务、应用组件及微服务等把系统建起来，与此同时，实现业务架构和应用架构1个流线上的闭环管理。第三，在数据架构方面，通过对数据源的管理将所有数据进行整合，推进数据资产的盘点、规范、治理和应用，实现数据架构1个源。最后是技术架构，进行整个基础设施的云化，实现1朵云。此外，还要保持战略定力，按照数智化转型的1张蓝图干到底。

第三步，制定一汽丰田“数字化、数智化、数治化”的数智化三部曲，一年一个台阶。王金伟强调，数字化、数智化、数治化，这三部曲并不是一步一步的，而是可以交叉，互为支撑的。

第一部曲“数字化”好比素颜拍照，即“一切业务线上化，一切业务数据化”，就是将物理世界的业务，包括业务对象、规则和流程等，在数字世界进行映射，实现数字孪生。第二部曲“数智化”相当于美颜，就是对数据进行加工，做到一切数据业务化，无数据不工作，无智能不工作。数智化是按照业务来思考，部分工作可以按照业务的想法进行设计，使数据能够为业务提供服务。第三部曲“数治化”好比整容，就是要对组织、业务架构进行变革。“无治理不创新，无变革不成功。如果数智化只是小范围的修整，很难取得大的成功，这是我的思考和体会。”王金伟如是说。

基于这些方法论，一汽丰田规划了数智化转型的全景图。最上层按照《营销革命4.0》一书中的5A理论，基于客户的整个旅程，以及旅程中的触点，梳理出对应的业务架构和业务场景，通过业务中台、数据中台和技术中台三大中台，形成营销能力数智化转型全景图，推进人、车、店产品的贯通以及数据联通，形成业务过程全链路反馈和闭环管理，实现数智化驱动增长。

数智化转型实践

在实践方面，一汽丰田围绕客户端、经销商端和厂家端，不断沉淀数字化能力，希望借助数智化转型打造百万台顶级品牌的营销体系能力。首先，以客户为中心，打造数据驱动增长的客户运营生态型企业。未来一汽丰田将以车联网车型为主体，因此构建生态型企业至关重要。其次，通过数智化转型希望实现三个重构：即重构商业模式，让数据更有价值；重构业务流程，让公司更智能；重构客户体验，让客户更愉悦。第三，数智化转型主要是赋能五类业务对象，包括直接客户、经销商、管理者、员工和供应商。

数智化转型的推进路径是实现客户端、厂家端和经销商端的三端协同。

一汽丰田客户发展部的使命是通过触点直联客户。在客户端，一是聚焦自有私域流量，基于一汽丰田超级APP这一核心平台，将物理世界经销商门店的业务和客户相关的业务，在App上建立一个数字孪生的映射，并结合小程序、微信公众号、服务号等轻应用进行引流。二是打造两个生态体系，全力优化触点布局，重点打造腾讯生态体系和以字节系为代表的视频生态体系，解决触点整合与内容分发的问题，形成触点矩阵，全面深耕私域流量。

针对经销商的核心业务，为了打通从线索到销售到服务和保客营销的全业务链路，一汽丰田上线了三款产品：一是销售线索管理平台，ADMS全域数据营销管理系统；二是服务数字化平台SNPM；三是保客营销，基于企业微信的客户资源管理系统SCRM。营销全业务链路遵循四不五可的数智化原则，四不就是没有不被管理的线索、没有不被管理的业务和触点，没有不被管理的活动和没有不被管理的广宣；五可就是数据可连通、可触达、可量化、可优化、可溯源。

王金伟提到，四不五可的数智化原则在实现的过程中遇到了很多困难，例如线索管理、线索分类、链路埋点等，尤其是后端线下销售顾问和客户商谈的过程中能否录音，如何实现录音过程全监控等等，存在很多盲点和断点。如今，三款产品虽然已经在经销商端应用，但是仍处于不断迭代的过程中，还有很多课题未解决。

在厂家端，除了赋能管理者外，厂家端的核心是数据治理和数据应用。王金伟认为，数据治理工作必须把握一个平衡，前期要把核心销售过程的KPI，包括管理者比较关注的服务内容，通过管理者驾驶舱的形式展现出来，然后通过业务过程管理指标BI展示来发现异常数据，从而实现数据驱动决策。目前，一汽丰田的数据治理工作才刚刚起步，这将是一气丰田数智化转型下一步工作的重点。

寻找同行者

最后，王金伟表示，数智化转型失败的概率非常高，对于传统车企而言，数智化转型的投入巨大，面临的压力更大，让车企少走弯路、不走邪路、直达成功彼岸最好的方式，是同行者的互相扶持!