Synchrony的首席信息官Carol Juel说，这项名为Synchrony Works的计划将使遍布美国、印度和菲律宾的13500名呼叫中心客服能够在4月初之前在家中执行客户服务和收款任务。获得了2021年CIO 100奖项的Works项目还使大约3000名的美国企业员工在3月中旬办公室关闭后的几天内在家工作成为了可能。
“我们证明了每项工作都可以远程完成，” Juel说。她称赞了Synchrony多年来的技术变革，包括使用了更现代的工具来管理公司，为Works项目的建立提供了基础。但Synchrony的转型也表明了另一个迹象，即IT团队正在调动自己的优势，加速向数字化能力的转变。
根据IDG 2021年的首席信息官状况调查，812名首席信息官中有81%的人表示，他们在让员工在家有效工作方面加大了IT创新。顶级科技厂商也感受到了这一点，他们报告说，云软件的销量创下了纪录。在今年4月发布的第三财季公告中，Microsoft透露其云计算销售额同比增长了33%，达到177亿美元。这一结果让首席执行官Satya Nadella鼓起勇气宣称:“在流感大流行的一年多时间里，数字化的普及率并没有放缓。他们正在加速。”
云和安全支持着远程呼叫中心
Synchrony对Ditto digital的采用，在云软件和安全工具中发挥了重要作用。
尽管Synchrony的大部分员工已经在使用笔记本电脑了，但Synchrony的呼叫中心客服仍然需要在戴尔工作站、虚拟桌面基础架构和集成电话系统上工作，以安全地访问私人客户数据。该公司的呼叫中心运营是围绕办公室体验设计和强化的。去年3月，当新冠病毒疫情席卷全球时，Synchrony必须让数千名员工在保护敏感客户数据的同时，迅速地在家工作。
为了实现“快速转向”，Synchrony启动了一个24/7的指挥中心来获取和部署技术。该团队放弃了Chromebook笔记本电脑和云软件呼叫中心所使用的工作站和VDI。Synchrony还重新调整了灾难恢复环境的用途，将呼叫中心托管在了虚拟Citrix会话上，并在AWS工作区中构建了一个新的VDI解决方案，使开发人员能够继续编写软件。IT还建立了一个通往Avaya呼叫系统的网关，以实现外部呼叫路由。
为了保护其系统，IT实施了zScaler基于云的虚拟专用网络和代理功能，以便公司员工可以远程工作，并通过Okta单点登录身份验证来保护这些环境。IT还增加了对Microsoft Teams的部署，以通过群聊和对话来促进更快的沟通。
该团队在20天内就部署了所有这些，提供了在高度监管的环境中运行所需的适当安全同步，同时培训员工能够立即上网和工作。“还需要有更多的安全、治理和控制，”Juel补充道。
解决最后一英里的供应链挑战
在Synchrony的IT团队所做的所有工作中，加入供应链运营可能是其最关键的，如果不是不寻常的话。订购Chromebook后，IT人员就开始密切跟踪3月和4月的发货了，以确保它们能够准时到达。但是随着Chromebooks经历了一次装运高峰，在俄亥俄州工作的IT人员--那里有两个Synchrony呼叫中心--开车去装货码头从联合包裹或联邦快递承运商那里拿到了笔记本电脑。然后他们开车把东西送回了呼叫中心的办公室，在那里它们会被呼叫中心客服接走，Juel说。
Juel说，在笔记本电脑需求高、供应受限的情况下，应对好这一最后一英里挑战至关重要。他补充说，Synchrony通过授权地区领导人在未经审查的情况下迅速采取行动来实现“本地化决策”的决定是至关重要的。
更广泛地说，随着首席执行官Brian Doubles和其他高级领导的加入，整个企业都接受了敏捷精神，这种精神巩固了Works项目的成功。例如，在流感大流行的初期，业务团队会避免每周两小时的会议，而是在每天上午和下午的晚些时候举行两次30分钟的会议--并且基本上是敏捷的站立会议。演讲被取消了，取而代之的是通知、讨论和即时决定。
“在危机期间，我们必须帮助人们转向敏捷来管理我们的业务，”Juel说。
这种方法使得企业能够创建更紧密的反馈循环和更快的关于客户需求的决策。因此，Synchrony与Verizon以及Venmo达成了合作关系，建立了非接触式的信用卡体验，100%的工作将由敏捷团队远程完成。
理想情况下，Juel希望在其他IT计划中也复制推动Works的灵活性，使公司能够在复杂的行业中更好地竞争。
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