“不用不收费”看起来只是废话。但是在IT行业，这绝对不是废话。对传统IT厂商来说，用户购买其维保服务经常是一件让人咬牙切齿的事。厂商的维保合同价格不菲，按理说，大厂商的产品比较稳定，通常不容易出事，维保合同就像保险，买个心安而已，一般用不到。但是，如果冒险不购买维保合同，真出事的时候，叫天不应，叫地不灵。关键是，即使用不到维保服务，这笔钱也就一笔勾销了，到期还得续保。

云来了，IT服务变啦

传统的企业IT消费模式，组织在项目选型时，最常见的市场行为无外乎厂商销售团队“轮番轰炸”，售前、AM、实施、售后……盒子、License、软件……有了这些人、产品或解决方案，服务才能顺理成章，水到渠成。那么问题来了，企业有可能撇除那些绑定的“条件”，先从市场中获得专业、实用的选型建议吗?

云计算的消费模式就是另一番景象。看看AWS全球的支持服务体系你就明白了。据了解，AWS提供了一种即开即用、召之即来的云服务模式。客户可以在没有采用AWS任何种类IT服务的情况下，从AWS免费提供的最佳实践开始，结合自身实际，接收有针对性的信息和专业的上云建议。AWS的支持服务和我们提供的云资源一样，这一过程也是即开即用，按需付费。

看起来有点“师傅领进门”的意思。对客户来说，以低成本、高效率的方式获得专业信息，投石问路;对AWS来说，了解其云业务潜在客户的IT环境，更可为未来扩展服务奠定基础，双赢。

这套技术支持服务体系，AWS称之为“金字塔结构的技术支持体系”。它也是一套完全互联网化的支持体系，跟传统的IT技术支持体系有天壤之别。

闲话少说，先上一个表格，简明扼要。

从外部使用者的角度，AWS这个支持服务体系可分解为四部分：基础服务(Basic Service)、开发者支持(Developer Support)、商业支持(Business Support)和企业级支持(Enterprise Support)。客户可根据自身需要，选择最适合的技术支持服务，不同类别服务在响应时间、技术支持范围和服务内容等方面各不相同。

从AWS内部的管理来看，AWS技术支持服务体系由客户服务(Customer Service)、技术支持(Technical Support)和技术客户经理(Technical Account Manager)组成。其中，客户服务涵盖非技术类问题的客户日常服务等;技术支持是由AWS技术团队向客户提供远程技术支持服务;技术客户经理则是面向企业提供的专业技术支持服务，客户能获得AWS技术客户经理和其团队的支持，包括选型咨询、业务迁移、现场支持等专业服务。

对传统的技术支持服务四个颠覆

区别于传统IT厂商的技术支持服务体系，AWS的优势主要体现在以下五方面：

第一，即开即用。AWS为客户提供的技术支持服务可以随时开启或关闭。客户既可在使用过程中遇到问题时寻求支持，也可在调研和选型阶段获得专业建议和实用信息。并且，技术支持服务是可以按秒计算、按月付费的，用多少，收多少费，每月的费用可以不同。想一想，这是一种什么体验?

第二，不是售后。传统IT服务中，技术支持是售后体系的一部分，而在AWS技术支持体系中，并不存在“售后”这个概念。客户可在没有采用AWS云服务的情况下，直接购买技术支持服务，在任意时间提问。

第三，流程缩短。通过电话、在线聊天、电子邮件，AWS为客户提供技术支持服务，这种技术支持服务模型更简洁、高效，可有针对性地帮助客户直接解决问题。最重要的是，AWS的技术支持团队是扁平结构，没有一线二线之分，接你电话的工程师就是能解决问题的技术大拿。800电话——接线员记录——技术工程师回访……你还在用这种古老的方式寻求IT技术支持吗?

第四，综合服务。区别于传统IT按产品线划分，提供相应技术支持的做法，AWS技术支持服务无局限，强调的是整体解决方案的概念。一套客户系统可能涵盖多种服务，包括第三方应用等。在技术背景、广度和深度方面，AWS技术支持团队都能提供专业、高效的服务。

第五，规避“雷区”。传统的技术支持往往着眼于出了问题后的故障修复。AWS的支持团队却更进一步。他们追求的是帮助客户少“踩雷”。在客户项目的规划期间，AWS的技术客户经理就能够帮助客户审核架构，并分享全球同行的最佳实践。在躲避“雷区”的基础上，进一步的提升重大项目的成功率和客户体验。

如何保证我的架构是安全的?我系统宕机了，怎么办?部署软件的最佳实践是怎么样的?我有个账户的问题……作为亚马逊全球五大服务之一，AWS支持服务面向全球用户提供24 x 7 x 365 的中英双语技术支持，背后是一支覆盖全球、全时区的专业服务团队。

大大超越传统Call Center的角色定位，AWS技术团队由各行业的技术专家组成，从Linux Kernel的研发、高性能计算的博士到互联网公司的DevOps……技术支持团队对AWS服务的深入研究和各种领域的丰富经验，可以保证交流过程中迅速理解客户业务需求，并给出最佳方案。

以客户为中心 定制化服务

通过先期小范围交流，AWS在为某潜在客户答疑后，“潜在”就成了“正式”，立马拍板使用AWS。类似的故事不胜枚举，而客户的理由往往都很简单：有这样专业的支持团队，我们非常放心。

重大业务活动支持方案 IEM (基础设施事件管理)是AWS支持服务中一项非常有特色的内容。IEM可针对客户有具体时间要求的事件，提供架构和运维全方位的短期支持(一般为1-3个月)，包括任务所需的技术资源和专属的技术客户经理(TAM)。上线迁移、闪购大促……面向各种典型场景，AWS为客户提供包括架构检查、计划方案、客户事件执行手册、现场支持、过后回顾等在内的一整套技术支持服务。

面向中大型企业客户，AWS提供最高级别的企业级支持方案(Enterprise Support)，除了无限次的IEM，还包括案例优先处理、成本优化分析、专属TAM、融合日常业务场景、资源使用报告及分析、同行业最佳实践分享、严重问题15分钟内快速响应等大量支持。

大名鼎鼎的“米粉节”中，AWS就为小米公司的“大型购物秒杀系统”提供了企业级的全方位支持：实现了ELB预热达 400万/秒的并发处理;对系统进行了调优，使EC2间通讯延迟低于物理机房;协助设计并完成压测，解决了所有压测过程中发现的技术问题;为米粉节预留了足够资源，供扩展使用;在活动之前施行健康检查，降低问题出现的可能性;米粉节期间，实时监控数据，对异常流量进行报警和处理。

AWS不愧是出生于互联网公司的云服务商，其支持服务体系也充分体现了互联网的高效、快速、直奔目标。用户享受过这样的服务，再看看传统IT厂商的支持服务，都无力吐槽了。同样，用过云服务的用户，很难再回去忍受传统的IT消费模式，就像由奢入俭一样难。

在中国，AWS北京区域的客户支持服务由光环新网主导。AWS团队的主要任务，一个是为全球客户提供中文支持服务;另一个是帮助光环新网，按照全球的标准实现对北京区域的客户支持服务。

你对传统IT厂商的维保合同有过不忿吗?也许因为这一点，你要考虑上云了。